第1单元 酒店康乐服务管理概述 1
第一节 酒店康乐概述 2
一、康乐项目的类型及特点 2
二、康乐活动的产生与发展 4
三、康乐项目在酒店中的地位与作用 8
第二节 酒店康乐项目的设置 9
一、康乐项目的设置原则 10
二、康乐项目的设置依据 11
三、康乐服务与管理的任务 12
第三节 康乐部组织机构 13
一、康乐部组织机构的设置原则 13
二、酒店康乐部的组织形式 13
三、康乐部工作人员的素质要求 16
第2单元 酒店康体项目管理 20
第一节 保龄球馆服务与管理 21
一、保龄球运动概述 21
二、保龄球馆的服务 23
三、保龄球设备管理 25
第二节 台球厅服务与管理 27
一、台球运动概述 27
二、台球厅的服务 29
三、台球设备管理 30
第三节 网球场服务与管理 32
一、网球运动概述 32
二、网球场的服务 33
三、网球场设备管理 34
第四节 高尔夫球场服务与管理 36
一、高尔夫球运动概述 36
二、高尔夫球场的服务 38
三、高尔夫球场设备管理 40
第五节 游泳馆服务与管理 41
一、游泳运动概述 42
二、游泳池的服务 43
三、游泳池设备管理 44
第六节 健身房服务与管理 46
一、健身运动概述 46
二、健身房服务 47
三、健身房管理 49
第3单元 酒店娱乐项目管理 51
第一节 歌舞厅服务与管理 52
一、歌舞厅环境设计及布局 52
二、歌舞厅节目设计编排 55
三、歌舞厅专业演出人员配备与管理 58
四、歌舞厅的服务程序 59
第二节 卡拉OK厅、KTV服务与管理 60
一、卡拉OK厅的服务与管理 60
二、KTV的服务与管理 66
第三节 棋牌室服务与管理 70
一、棋牌相关知识 70
二、棋牌室的设计与布局 73
三、棋牌室服务流程 74
第四节 游戏机房服务与管理 75
一、游戏机概述 75
二、游戏机的分类 75
三、酒店常见游戏项目 76
四、游戏机的使用 76
五、游戏机房的服务 77
第4单元 酒店保健休闲项目管理 79
第一节 桑拿浴服务 80
一、桑拿浴概述 80
二、桑拿浴服务程序 81
三、桑拿浴服务注意事项 83
第二节 保健按摩服务 83
一、保健按摩概述 83
二、保健按摩服务程序 84
三、保健按摩服务注意事项 85
第三节 美容、美发服务 86
一、美容、美发概述 86
二、美容、美发服务程序 87
三、美容、美发服务注意事项 88
第5单元 酒店康乐促销管理 89
第一节 酒店康乐活动促销 90
一、康乐整体形象 90
二、康乐活动促销 90
第二节 酒店康乐部会员制促销 96
一、会员制经营的目的与特点 96
二、会员制的设计与运作 96
三、会员管理 103
第6单元 酒店康乐服务质量管理 105
第一节 康乐服务质量的控制 106
一、康乐服务质量的衡量指标 106
二、康乐服务质量的控制方法 107
第二节 康乐服务投诉的处理 109
一、投诉的来源和方式 109
二、康乐部常见的投诉 110
三、正确认识客人的投诉 111
四、正确处理投诉 112
第7单元 酒店康乐部安全卫生管理 114
第一节 康乐部安全管理 115
一、安全事故产生的原因 115
二、安全事故的预防 117
三、安全事故的应急处理 119
第二节 康乐部卫生管理 123
一、员工卫生管理 123
二、设备卫生管理 124
三、清洁卫生检查 126
第8单元 酒店康乐部人员管理 127
第一节 酒店康乐部员工的岗位与编制 128
一、康乐部员工的配备 128
二、康乐部员工的编制 128
三、康乐部使用员工的几个误区 130
第二节 康乐部员工的激励 131
一、员工的激励 131
二、对员工行为的强化管理 135
三、康乐部员工常用管理表单 137
主要参考书目 139