第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生与发展 2
第二节 导游服务的类型与范围 5
第三节 导游服务的性质与特点 8
第四节 导游服务的基本原则 16
第五节 导游服务的发展趋势 19
典型案例 21
思考与练习 21
第二章 导游人员 22
第一节 导游人员的概念与分类 22
第二节 导游人员资格获取 25
第三节 导游人员的职责 26
第四节 导游人员的职业道德和行为规范 28
第五节 导游人员的素质 32
第六节 导游人员的培训与管理 37
典型案例 40
思考与练习 40
第三章 导游服务程序与规范 41
第一节 地陪导游服务程序与规范 41
第二节 全陪导游服务程序与规范 55
第三节 出境游领队导游服务程序与规范 58
第四节 景区导游服务程序与规范 65
典型案例 67
思考与练习 67
第四章 散客导游服务 69
第一节 散客导游服务的类型与特点 69
第二节 散客导游服务程序 72
典型案例 76
思考与练习 77
第五章 导游服务的技能 78
第一节 导游人员的组织技能 78
第二节 导游人员的语言技能 89
第三节 导游词撰写技巧 104
典型案例 109
思考与练习 110
第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理 111
第一节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则 112
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 116
第三节 漏接、空接、错接的处理与预防 117
第四节 误机（车、船）事故的处理与预防 120
第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 122
第六节 旅游者走失的处理与预防 125
第七节 旅游者患病、死亡的处理 127
第八节 旅游者安全事故的预防与处理 129
第九节 旅游者越轨言行的处理 132
第十节 旅游者投诉及其处理 134
典型案例 136
思考与练习 136
第七章 旅游者个别要求的处理 137
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 138
第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 139
第三节 旅游者要求自由活动的处理 144
第四节 旅游者探视亲友或亲友随团活动要求的处理 145
第五节 旅游者转递物品和信件要求的处理 146
第六节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 147
典型案例 149
思考与练习 149
第八章 导游业务相关知识 151
第一节 旅行服务必备知识 151
第二节 社交礼仪基本知识 165
典型案例 185
思考与练习 186
附录 187
参考文献 208