序 1
第一部分 零售业为什么需要VIP客户营销第1章 零售业传统营销的功能缺失 3
1.1 刘老板的困惑 3
1.2 广告等于“广而告之” 4
1.3 促而不销或销而无利 8
1.4 顾客一去不回头 10
第2章 顾客群的金字塔结构 15
2.1 顾客成为稀缺资源 15
2.2 “顾客金字塔”模型 19
2.3 让“顾客金字塔”动起来 23
第二部分 什么是零售业VIP客户营销第3章 VIP客户营销的发展 29
3.1 VIP客户营销的缘起 29
3.2 VIP客户营销的发展 32
3.3 VIP客户营销的概念 33
3.4 VIP客户营销的初级形式——会员制 38
第4章 VIP客户营销的内涵 43
4.1 VIP客户营销的八大理念 43
4.2 VIP客户营销的目标与核心 53
4.3 VIP客户营销的基本内容 56
4.4 VIP客户营销的认识误区 58
第三部分 零售业VIP客户营销三部曲第5章 有效细分客户 67
5.1 细分变量与细分条件 67
5.2 细分方法一：客户矩阵细分模型 71
5.3 细分方法二：RFM模型 74
5.4 细分方法三：客户生命周期模型 78
5.5 有效的细分工具：数据挖掘 80
第6章 深入分析客户 86
6.1 客户价值分析 87
6.2 客户行为分析 92
6.3 客户期望分析 98
第7章 制定服务营销策略 113
7.1 360度营销模型 113
7.2 VIP会员卡章程 123
第四部分 零售业VIP客户服务策略和技巧第8章 客户关怀策略和技巧 139
8.1 什么是客户关怀 139
8.2 客户关怀策略 143
8.3 客户关怀手段 152
第9章 怨诉处理策略和技巧 155
9.1 认识客户投诉 155
9.2 客户投诉处理 161
9.3 服务补救，还客户一个惊喜 172
第10章 增值销售策略和技巧 180
10.1 什么是增值销售 180
10.2 增值销售策略实施 183
10.3 增值销售的基本原则 189
10.4 在线增值销售技巧 191
第11章 转介绍管理策略和技巧 195
11.1 什么是转介绍 195
11.2 如何要求客户转介绍 198
11.3 要求转介绍的技巧 204
11.4 与准客户的初次接触 208
11.5 转介绍成功率最高的三类客户 213
第12章 客户挽留策略和技巧 215
12.1 识别将要流失的客户 215
12.2 分析客户未来终身价值 218
12.3 找到客户流失的原因 220
12.4 挽回流失的客户 223
12.5 诺斯通公司的启示：挽留客户，从未流失时开始 226