上篇 服务营销理论 1
第1章 服务的特征及其带来的营销挑战 1
1.1服务的概念与分类 3
1.1.1服务的概念 3
1.1.2服务的分类 5
1.2服务的特征及其给服务营销带来的挑战 9
1.2.1对服务特征的认识——IHIP模型 9
1.2.2对服务特征的其他相关理论视角 11
1.2.3服务营销面临的挑战 12
1.3服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 15
1.3.1服务营销管理外延的扩展 15
1.3.2扩展的服务营销组合 18
1.4服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展 21
1.4.1服务业的发展趋势 21
1.4.2服务营销学的发展趋势 24
本章小结 26
综合练习 27
实际操作训练 27
案例分析 28
第2章 服务环境下的消费者行为 30
2.1服务消费者行为研究概述 32
2.1.1服务消费行为的研究范式 32
2.1.2服务消费行为的研究思路 33
2.1.3服务消费者行为研究内容 34
2.2服务消费行为的特点 35
2.2.1服务评价的经验特性与信任特性 35
2.2.2服务感知的风险性 36
2.2.3服务特征对消费者行为的其他影响 37
2.3服务消费决策理论 39
2.3.1风险承担论 40
2.3.2心理控制论 41
2.3.3多重属性论 42
2.3.4理论对比 44
2.4服务消费决策模型 45
2.4.1购前阶段 45
2.4.2消费阶段 50
2.4.3购后评价阶段 52
2.5服务消费中的服务感知和感知风险 53
2.5.1消费者的服务感知 53
2.5.2服务消费中的感知风险 55
本章小结 58
综合练习 59
实际操作训练 59
案例分析 60
第3章 服务环节中的顾客卷入与服务接触理论 62
3.1服务环节中的顾客卷入 64
3.1.1顾客卷入概念的提出 64
3.1.2服务中的顾客卷入程度 64
3.2基于顾客卷入程度的服务分类 66
3.2.1作用于人体的服务 66
3.2.2作用于有形物品的服务 66
3.2.3作用于人的意识的服务 67
3.2.4作用于无形资产的服务 67
3.2.5服务分类的营销启示 68
3.3服务环节中顾客卷入模式设计 68
3.3.1顾客卷入给服务营销带来的挑战 68
3.3.2顾客卷入程度设计 69
3.4服务接触理论 77
3.4.1服务接触理论的提出与发展 77
3.4.2服务环节中的服务接触点管理 84
本章小结 95
综合练习 95
实际操作训练 96
案例分析 96
第4章 服务质量理论 98
4.1服务质量的内涵与特性 100
4.1.1服务质量的内涵 100
4.1.2服务质量的特性 108
4.1.3服务质量的维度 111
4.1.4对5个经典维度的定位 116
4.2服务质量的度量 117
4.2.1 PZB的SERVQUAL Scale方法 117
4.2.2服务期望模型 120
4.2.3有关服务质量的其他观点 127
4.3服务质量与顾客满意的关系 128
4.3.1顾客满意的界定 128
4.3.2服务质量与顾客满意的关系 128
4.3.3顾客满意的度量 131
4.3.4总结 135
4.4服务质量的管理 136
4.4.1 PZB服务质量差距模型 136
4.4.2服务质量7差距模型 139
4.4.3服务质量差距分析的意义 140
4.4.4弥合服务差距提高服务质量的策略 140
本章小结 143
综合练习 143
实际操作训练 144
案例分析 145
第5章 服务利润链理论 147
5.1顾客中心的理念 149
5.1.1内部顾客和外部顾客的划分 150
5.1.2顾客角色的多元化特征 150
5.1.3以顾客为中心 152
5.2服务利润链的模型 153
5.2.1模型简介 153
5.2.2服务利润链理论来源 153
5.2.3服务利润链中各种关系的阐述 154
5.2.4服务利润链模型的贡献 157
5.2.5服务利润链理论的应用 157
5.3服务人员与内部营销 160
5.3.1服务人员的关键作用 160
5.3.2内部营销 162
本章小结 172
综合练习 172
实际操作训练 173
案例分析 173
下篇 服务营销实务 176
第6章 服务失误与服务补救 176
6.1服务失误 178
6.1.1服务失误的界定 178
6.1.2服务失误的分类 182
6.1.3服务失误的归因 183
6.1.4服务失误的严重程度 187
6.1.5服务失误产生的影响 188
6.2服务补救 191
6.2.1服务补救的定义 191
6.2.2服务补救的维度 193
6.2.3服务补救的原则及时机 193
6.2.4服务补救的程序 195
6.2.5文化对服务补救策略的影响 199
6.2.6服务补救的效果评价 200
6.2.7服务补救的研究展望 206
本章小结 207
综合练习 207
实际操作训练 208
案例分析 209
第7章 服务设计 211
7.1服务设计的内容概述 213
7.1.1服务蓝图的基本框架 213
7.1.2服务设计蓝图示例 214
7.2设计中顾客角色的定位 216
7.2.1顾客角色分析 216
7.2.2基于顾客角色定位的服务设计 219
7.3服务设计中标准的界定 224
7.3.1建立顾客定义服务标准的必要性 225
7.3.2顾客定义标准的分类 226
7.3.3顾客定义标准的建立 228
7.4服务场景的设计及有形展示策略的实施 233
7.4.1服务场景对消费者的影响 233
7.4.2服务场景的环境要素与有形展示策略 238
7.4.3服务场景的设计与评估 246
7.5技术进步在服务设计中的运用 251
7.5.1技术进步在员工设计中的应用 251
7.5.2技术进步在顾客设计中的应用 252
7.5.3技术进步在服务场景设计中的应用 255
本章小结 257
综合练习 257
实际操作训练 258
案例分析 258
第8章 服务传递过程管理 260
8.1服务过程理论概述 262
8.1.1服务过程理论简述 262
8.1.2服务过程管理的特征 263
8.1.3服务过程管理内容 265
8.2对员工的管理 266
8.2.1员工管理的两种方法 266
8.2.2选择“生产线法”还是“授权法” 267
8.2.3可供企业选择的4种组合 268
8.3对顾客的管理 271
8.3.1对顾客期望的管理 271
8.3.2排队管理 272
8.3.3服务需求管理 276
8.3.4平衡服务需求与服务能力的策略 279
8.4服务渠道管理 281
8.4.1服务渠道的特征 281
8.4.2可供服务组织选择的渠道 282
8.4.3服务渠道创新 288
8.4.4服务渠道的位置选择 297
本章小结 300
综合练习 301
实际操作训练 301
案例分析 302
第9章 服务营销沟通 304
9.1服务营销沟通概述 306
9.1.1服务营销沟通的重要性 306
9.1.2服务沟通要素 314
9.1.3服务整合营销沟通模式 321
9.2服务承诺管理 327
9.2.1服务承诺概述 327
9.2.2服务承诺的实施 328
9.3服务消费者教育 337
9.3.1服务企业对消费者教育的必要性 337
9.3.2服务企业开展消费者教育的内容 338
9.3.3服务企业开展消费者教育的途径与方法 340
9.4口碑传播 342
9.4.1服务营销中口碑传播的重要性 343
9.4.2对口碑传播进行管理——口碑营销 345
本章小结 351
综合练习 351
实际操作训练 352
案例分析 352
第10章 全球化背景下的服务管理 356
10.1服务全球化的动因与挑战 358
10.1.1服务全球化动力因素 358
10.1.2服务全球化的挑战 362
10.2服务外包对服务营销的影响 364
10.2.1服务外包的概述 364
10.2.2全球服务外包业务发展特点及趋势 366
10.2.3全球化服务外包业务对服务营销的影响 367
10.3服务企业的全球营销战略 367
10.3.1服务企业全球营销战略纬度与内涵 367
10.3.2服务企业全球化战略 369
10.4服务企业国际市场进入模式 372
10.4.1国际市场进入模式概述 372
10.4.2服务企业国际市场进入模式 374
10.4.3服务企业国际市场进入模式选择的特点 377
10.4.4影响服务企业国际市场进入模式选择的因素 378
10.5文化差异对服务营销的影响 383
10.5.1认识文化差异 383
10.5.2文化差异对服务营销的影响 384
本章小结 387
综合练习 388
实际操作训练 389
案例分析 389
参考文献 391