1．运行维护体系建设综述 1
1．1 全国税务信息化应用系统基本情况 1
1．2 全国运行维护工作现状 1
1．2．1 运行维护工作特点 1
1．2．2 省级运维现状 2
1．3 运行维护体系建设的必要性 4
1．4 建设目标和原则 5
1．4．1 建设目标 5
1．4．2 建设原则 6
1．5 建设方法论 6
1．5．1 IT服务管理理论 6
1．5．2 ITIL模型架构 7
1．6 建设内容 11
1．7 实施原则和策略 13
1．7．1 全面规划滚动实施 13
1．7．2 明确目标突出重点 13
1．7．3 固化成果评估完善 13
2．队伍建设 14
2．1 服务组织理论简介 14
2．1．1 组织的定义和重要性 14
2．1．2 组织的构成 14
2．1．3 影响组织设计的因素 15
2．1．4 传统的组织结构模式 15
2．1．5 如何设计有效的运行维护组织 15
2．2 IT服务组织结构和设计 16
2．2．1 传统的IT组织结构模式 16
2．2．2 面向服务的IT组织模式 16
2．2．3 税务系统运行维护组织结构设计 16
2．3 IT服务组织的人员和角色 18
2．3．1 任务、角色、人员的设置 18
2．3．2 符合税务系统运行维护需要的角色设置 18
2．4 税务信息化运行维护队伍建设 24
2．4．1 建设思路与对策 24
2．4．2 运行维护队伍组建 26
2．4．3 运行维护人员管理 27
2．4．4 运行维护外包管理 27
2．4．5 运行维护人员培训 28
2．5 考核、激励及持续改进 29
2．5．1 考核体系基本思想 29
2．5．2 考核体系建立原则 29
2．5．3 考核体系结构设计 31
2．5．4 考核体系执行 31
2．5．5 后续运维工作改进 33
3．制度建设 34
3．1 运行维护管理制度体系建设概述 34
3．1．1 建立规范全面的运维管理制度的必要性 34
3．1．2 规范全面的运行维护管理制度体系 35
3．2 运行维护管理制度体系基本内容 35
3．2．1 运行维护管理制度分类 36
3．2．2 运行维护管理制度基本内容概要 36
3．3 运行维护管理制度的制定及执行 43
3．3．1 合理全面的制度制定是运行维护管理制度发挥作用的前提 43
3．3．2 强力科学的制度执行是运行维护制度发挥作用的关键 44
4．流程建设 46
4．1 流程建设的意义和目标 46
4．2 流程建设原则 47
4．3 流程总体设计 47
4．3．1 省局运行维护流程 48
4．3．2 总局运行维护流程 49
4．3．3 两级运行维护衔接流程 49
4．4 流程详细设计 50
4．4．1 省级运行维护流程 50
4．4．2 总局运行维护流程 68
4．4．3 两级衔接流程 76
5．平台建设 81
5．1 运行维护支撑平台的规划 81
5．1．1 省局运行维护平台规划 81
5．1．2 总局运行维护平台规划 82
5．1．3 两级运行维护平台的关系 83
5．2 系统监控管理平台 84
5．2．1 监控平台建设背景及原则 84
5．2．2 平台监控对象 85
5．2．3 运行维护监控平台建设 89
5．2．4 监控管理平台流程建设 97
5．3 呼叫平台 98
5．3．1 概述 98
5．3．2 管理 99
5．3．3 平台建设 100
5．4 运行维护流程管理平台 108
5．4．1 系统建设意义与总体要求 108
5．4．2 系统设计原则 108
5．4．3 系统功能要求 109
5．4．4 跟其他系统的衔接 119
5．4．5 技术要求 120
5．4．6 运行环境要求 121
6．总局运行维护建设基本情况 122
6．1 建设情况概述 122
6．1．1 建设背景 122
6．1．2 建设目标 122
6．1．3 建设历程 122
6．1．4 运行维护现状 124
6．2 总局现有运行维护体系建设 125
6．2．1 运行维护制度与流程建设 125
6．2．2 运行维护队伍建设 127
6．2．3 运行维护平台与工具 128
6．2．4 行维护支持情况 129
6．3 总局服务支持体系建设 130
6．3．1 总局呼叫中心 131
6．3．2 总局百望呼叫分中心 134
6．3．3 高级技术支持 135
附录A 税务信息化运行维护体系建设文件及制度规范 140
A．1 国家税务总局关于印发《税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）》的通知国税发[2005]128号2005年8月3日 140
A．2 国家税务总局关于建立总局税务管理信息系统呼叫中心的通知国税函[2005]833号2005年8月25日 159
A．3 国家税务总局信息中心关于要求各技术支持分中心抓紧进行呼叫子系统建设的通知信便函[2006]10号2006年1月17日 159
A．4 国家税务总局关于开展对金税工程（综合征管）系统健康检查的通知国税函[2006]571号2006年6月13日 160
A．5 国家税务总局关于加强税收信息化应用系统运行维护工作的意见国税函[2006]896号2006年9月30日 215
A．6 国家税务总局信息中心关于印发《国家税务总局税务信息系统运行维护体系呼叫中心工作管理规范（试行）》的通知信便函[2007]83号2007年3月15日 218
A．7 国家税务总局关于印发《税务信息系统两级运行维护管理办法（试行）》的通知国税函[2007]368号2007年3月27日 227
A．8 国家税务总局关于明确税务总局呼叫中心技术支持服务有关事项的通知国税函[2007]515号2007年5月22日 234
A．9 国家税务总局关于进一步明确应用系统技术支持服务有关问题的通知国税函[2007]949号2005年8月3日 237
A．10 国家税务总局呼叫中心管理制度 238
A．11 国家税务总局运维服务请求处理规程 261
附录B 税务信息化运行维护体系建设获奖论文 270
B．1 一等奖 270
B．1．1 广东省国税集中运维管理体系建设初探&杨春莲 俞河 270
B．1．2 论税务信息系统的一体化运行维护问题&孙晨曦 276
B．1．3 税务信息系统运维队伍建设“短板”问题及对策&杨毅 李 汀 黄文清 程 勇 284
B．1．4 税务系统呼叫分中心发展初探&陈 北 柳云鹏 唐利兰 288
B．2 二等奖 295
B．2．1 税收信息系统运行维护方法研究&赵伟 胡志京 王庆大 295
B．2．2 税务大集中环境下运维体系研究与实践&谢海航 杨霆钧 殷 非 杨 元 300
B．2．3 推进基于ITIL标准的税务信息系统运维体系建设——以深圳国税的ITIL实践为例&戴文忠 温晓晖 307
B．2．4 浙江地税信息系统运行维护管理机制的实践与探索&张小莉 312
B．2．5 构建基于ITIL的税务运维管理体系&张莉 316
B．2．6 浅谈面向服务的运维体系&连群 320
B．2．7 加强网络运维管理提升信息化应用水平&毕健 郑 亮 王铭 324
B．2．8 科学构建运维模式，精细管理运维工作——玉溪市国税局数据运维工作实践&张权文 328
B．2．9 关于我区综合征管软件（西藏版）的实践与几点思考&杜洪国 334
B．2．10 省级信息集中后的风险研究与防范对策&王金武 袁征 338
B．2．11 当前税务信息系统运行维护模式初探&崔 明 341
B．2．12 预定义事件驱动的运维管理模式&周 昊 344
B．2．13 山西省国家税务局省级应用平台整合实践&连彦政 349
B．2．14 深圳市国税局IT运维外包的若干思考&李奎添吴玉梅 353
B．2．15 使用硬件资源虚拟技术，提高运维效率，降低运维成本，实现节能减排&李泽洋 白学峰 358
B．2．16 浅谈省级数据中心的运维和管理&王宏顺李同训 366