第1章 质量与质量管理概述 1
学习目标 1
1.1 质量的重要性 2
1.2 质量观念的发展 3
1.3 产品质量的多维性 5
1.4 质量管理的重要理论 7
1.5 质量管理概念 12
本章小结 14
关键概念 14
复习思考题 14
第2章 质量管理的基本原则与总要求 15
学习目标 15
2.1 质量管理八项原则 16
2.2 质量管理体系的总要求 18
本章小结 20
关键概念 20
复习思考题 20
第3章 质量管理体系核心过程 21
学习目标 21
3.1 管理职责 22
3.2 资源管理 25
3.3 产品实现 26
3.4 测量、分析和改进 29
本章小结 30
关键概念 30
复习思考题 30
第4章 质量管理体系内部审核与认证 31
学习目标 31
4.1 内部审核概述 32
4.2 内部审核的策划 34
4.3 内部审核的准备与实施 35
4.4 纠正和跟踪验证 38
4.5 质量管理体系认证 38
本章小结 41
关键概念 41
复习思考题 41
第5章 质量奖概述 42
学习目标 42
5.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 43
5.2 欧洲质量奖 46
5.3 日本戴明质量奖 49
5.4 波多里奇奖、欧洲质量奖和戴明质量奖的比较 50
5.5 中国的全国质量奖 52
5.6 “卓越绩效评价准则”与“波多里奇奖准则”的比较 54
本章小结 56
关键概念 56
复习思考题 56
第6章 顾客满意管理 57
学习目标 57
6.1 顾客需求及分类 58
6.2 顾客满意与顾客满意管理 60
6.3 顾客满意度及测量 62
6.4 顾客满意与顾客忠诚 66
6.5 有效的顾客抱怨管理 67
本章小结 69
关键概念 69
复习思考题 69
第7章 质量功能展开（QFD） 70
学习目标 70
7.1 质量功能展开的起源与发展 71
7.2 质量功能展开的理论 71
7.3 质量屋（HOQ）技术 73
7.4 QFD方法应用案例 77
本章小结 89
关键概念 89
复习思考题 89
第8章 供应商管理 90
学习目标 90
8.1 “外包”战略的兴起 91
8.2 供应商的选择与评价 92
8.3 供应商质量控制方法 98
8.4 供应商管理与发展 104
8.5 供应商管理案例 107
本章小结 115
关键概念 115
复习思考题 115
第9章 质量成本管理 116
学习目标 116
9.1 质量成本概述 117
9.2 质量成本管理的组织与职责 119
9.3 质量成本的归集 121
9.4 质量成本的核算 127
9.5 质量损失成本分析的方法研究 132
9.6 质量成本管理手册和程序文件框架建议 135
本章小结 138
关键概念 138
复习思考题 138
第10章 质量改进 139
学习目标 139
10.1 对质量改进的基本认识 140
10.2 质量改进的流程与工具 144
10.3 戴明环与8D质量改进方法 153
10.4 六西格玛方法 157
10.5 持续质量改进的条件 163
10.6 胜时公司质量改进实例分析 166
本章小结 172
关键概念 172
复习思考题 172
第11章 常用的非数字数据统计方法 173
学习目标 173
11.1 调查表 174
11.2 因果图 175
11.3 流程图 177
11.4 水平对比法 179
11.5 头脑风暴法 180
11.6 系统图 181
11.7 关联图 183
11.8 KJ法 184
11.9 矩阵图法 187
11.10 PDPC法 191
本章小结 193
关键概念 194
复习思考题 194
第12章 常用的数字数据统计方法 195
学习目标 195
12.1 分层法 196
12.2 直方图法 197
12.3 散布图法 200
12.4 排列图法 203
12.5 矢线图法 206
12.6 矩阵数据分析法 211
本章小结 213
关键概念 213
复习思考题 213
参考文献 215