第一章 质量 1
第一节 质量概述 1
质量的概念 1
产品质量特性 1
质量概念的特点 2
质量的重要性 2
什么是质量要求 3
什么是细分的质量 3
什么是产品 4
产品质量 5
什么是质量情报 6
影响产品质量的因素 6
解决质量问题的流程 7
质量形象的构成 8
企业如何塑造质量形象 8
第二节 质量的属性 9
产品质量的属性 9
服务质量的属性 10
过程质量的过程 11
用户型质量观 12
第二章 质量管理 13
第一节 质量管理概述 13
什么是质量管理 13
什么是质量方针 13
什么是质量目标 14
什么是质量策划 14
质量策划的工作内容 15
什么是质量控制 15
质量控制实施的程序 16
制定质量管理工作流程的步骤 16
产品质量保证体系流程图的内容 17
工作质量保证体系图的内容 17
什么是质量改进 17
质量控制和质量改进间的关系 18
5S活动与质量管理 18
如何开展5S活动 19
第二节 质量管理基本原则 20
以顾客为中心原则 20
领导作用原则 21
全员参与原则 21
过程方法原则 22
管理的系统方法原则 23
持续改进原则 23
改进过程的内容 24
基于事实的决策方法原则 24
互利的供方关系原则 25
质量管理补充原则 26
统计技术的作用 27
戴明质量管理十四法 27
第三节 质量管理过程方法 28
质量职能的概念 28
产品质量形成规律 28
朱兰质量管理三部曲 29
克洛斯比的质量哲学 30
克洛斯比质量的基本原则 31
质量目标管理 32
实施质量目标管理的程序 33
什么是质量管理小组 33
质量管理小组的优点 34
质量管理小组的活动 34
建立质量管理小组需注意的问题 34
第四节 质量管理组织细则 36
质量管理部门细则 36
进料部门工作细则 36
加工部门工作细则 37
制程部门工作细则 37
成品部门工作细则 37
第五节 质量战略与质量文化 38
什么是质量战略 38
质量战略基本原则 38
质量战略措施有哪些 38
什么是名牌战略 39
什么是质量文化 40
什么是企业文化 40
企业文化与质量文化间的关系 41
企业质量文化的建设 41
第六节 质量管理行为规范 42
质量主管自身行为规范 42
车间质量技术组行为规范 43
车间全面质量管理人员行为规范 43
车间QC小组管理人员行为规范 44
车间项目技术质量人员行为规范 45
车间质量监督技术人员行为规范 46
车间质量技术监测人员行为规范 46
车间质量技术勤务人员行为规充 47
第三章 质量管理方法 48
第一节 传统质量管理方法 48
什么是分组法 48
什么是直方图法 48
什么是排列图法 48
什么是相关图法 49
什么是因果分析图法 49
什么是控制图法 49
第二节 质量管理的新七种工具 50
什么是质量管理的新七种工具 50
什么是关联图法 50
关联图的优缺点 51
绘制关联图的步骤 51
关联图的绘制形式 52
什么是KJ法 52
KJ法的主要用途 53
KJ法的工作步骤 53
集体智力激励法的种类 53
什么是系统图法 54
系统图法的工作步骤 55
什么是矩阵图法 55
矩阵图的类型 55
什么是数据矩阵分析法 56
什么是PDPC法 56
什么是箭条图法 56
箭条图法的工作步骤 57
第四章 质量管理体系 58
第一节 质量体系概述 58
什么是质量体系 58
对质量体系的认识 58
质量管理体系的内涵 59
质量体系的环境 60
建立质量体系的基本要求 61
质量体系的类型 62
建立质量体系的程序 62
质量管理体系的目标 63
质量体系的作用 64
质量管理体系与其他管理体系的关注点 65
质量管理体系与优秀模式之间的关系 65
第二节 质量体系结构 66
组织结构 66
优化组织结构 66
产品形成的三要素 67
质量管理体系的组成和结构 67
管理职责 68
最高管理者管理承诺 68
领导的作用 69
资源管理 70
资源管理的主要内容 70
产品的实现 71
什么是过程 72
过程的种类 72
不合格品的控制 72
不合格品纠正和预防措施 73
过程的策划 73
过程的管理 74
与顾客或相关方有关的过程 74
什么是程序 75
什么是技术状态管理 75
测量、分析和改进 77
测量和监控的种类 77
测量和监控的方法 78
第五章 质量保证体系 80
第一节 质量保证体系概述 80
什么是质量保证 80
质量保证的分类 80
质量保证的目的 81
质量保证的内容 81
质量保证的方法 81
质量保证体系 82
质量保证体系运转的基本方式 83
PDCA管理循环的特点 84
建立质量保证体系 84
质量管理专职机构的作用和职责 85
建立质量保证体系的必然性 86
第二节 质量认证 87
质量认证概述 87
质量认证制度的基本要素 87
质量认证制的类型 88
实施质量认证的机构 89
质量认证的意义 89
什么是质量管理体系认证 90
质量管理体系标准 90
体系认证的实施步骤 91
质量管理体系认证的作用 91
第六章 质量体系实施和改进 92
第一节 质量体系实施 92
质量体系实施程序 92
建立和实施质量管理体系的方法 92
建立和实施质量管理体系的基本活动 92
培训中应注意的问题 93
质量体系运行的控制 93
组织协调的内容和程序 94
组织协调的手段 94
质量体系审核的特点 95
管理评审 95
管理评审的特点 96
管理评审的关键点 96
第二节 质量体系改进 97
什么是质量体系改进 97
质量体系改进的基本原则 97
质量改进的原则 98
质量改进的途径 99
质量改进的环境 99
实施改进的步骤 100
质量体系改进的方法 100
不合格产品控制 101
第七章 质量体系文件 102
第一节 质量体系文件概述 102
什么是质量体系文件化 102
质量体系文件的层次 102
质量体系文件的要求 103
质量文件的作用 103
第二节 质量手册 104
什么是质量手册 104
编制质量手册的目的 104
编制质量手册的步骤 105
质量手册的控制 105
质量手册的内容 106
质量手册编制的基本要求 106
质量手册的信息 106
第三节 质量体系文件 107
什么是质量体系程序 107
质量体系程序的性质和要求 107
编制质量体系程序的步骤 107
质量体系文件编写原则 108
文件编制的注意事项 110
质量体系程序的内容 110
实施文件编制组织的职能 111
第四节 质量计划 111
什么是质量计划 111
质量计划的作用 112
编制质量计划的要求 113
质量计划的目的 114
质量计划的要求 114
质量计划的内容 114
第五节 质量记录 115
什么是质量记录 115
与产品有关的记录 115
质量记录的作用 116
编制质量记录的过程 116
编制质量记录的要求 116
第八章 质量管理体系审核 117
第一节 质量审核概述 117
什么是质量审核 117
审核对象分类法 117
审核方分类法 118
审核范围分类法 118
第一方审核步骤 119
第二方审核步骤 119
第三方审核步骤 120
什么是质量管理体系审核 120
质量管理体系审核工作的内容 121
审核计划的内容 122
审核报告的内容 123
首次会议的目的 123
质量审核的构成 123
质量审核员的资格 124
审核员须具备的道德修养 125
第二节 质量管理体系的内审员 125
什么是内审员 125
内审员应具备的条件 126
内审员的工作范围 126
内审员的职责 126
内审员的作用 127
内审员的资格条件 127
审核员的工作方法 128
收集信息应注意的问题 129
开启式问题的分类 130
验证有哪些思路 130
内、外审核员的区别 131
内部审核与管理评审的区别 131
第三节 产品和过程质量审核 132
产品质量审核的内容 132
产品质量审核的作用 132
过程质量审核的内容 133
过程质量审核的作用 133
过程质量审核的依据 133
审核组在现场的活动 133
过程质量审核报告 134
第九章 质量管理体系有效性 135
第一节 质量管理体系有效性概述 135
什么叫质量管理体系有效性 135
组织的目标 135
“质量”和“经营业绩”的关系 136
质量管理体系有效性的特点 136
第二节 影响质量管理体系有效性的因素 137
外部环境 137
内部因素 139
第三节 质量管理体系有效性的评价 140
质量管理体系评价原则 140
质量管理体系评价约束条件 141
评价指标体系 141
评分细则 142
评价结果的分析 144
第十章 质量管理体系的价值评估 145
第一节 质量管理体系资产性概述 145
什么是质量管理体系的资产性 145
质量管理体系资产性的直接表现 145
质量管理体系资产性的间接表现 146
集约经营的表现 146
质量管理体系是知识型无形资产 146
无形资产的特点 147
无形资产的分类 148
作为知识型无形资产的质量管理体系与其他无形资产的区别 148
质量管理体系资产性分析的意义 149
第二节 质量管理体系资产性价值评估理论基础 149
什么是质量管理体系价值评估 149
质量管理体系的价值形成 150
质量管理体系价值评估的目的 150
质量管理体系的价值特征 150
影响质量管理体系资产性价值的因素 151
质量管理体系评估特点 152
质量管理体系评估原则 153
质量管理体系评估基本假设 153
第三节 质量管理体系价值评估方法 154
评估无形资产的传统方法 154
质量管理体系评估的方法 155
重置成本法的应用 156
收益现值法的应用 156
未来预期收益的内容 157
折现率基本构成 158
确定折现率基本原则 158
什么是生产要素贡献法 158
与质量管理体系有关成本费用 159
生产要素贡献法的应用 160
质量管理体系价值评估实施步骤 160
第十一章 ISO9000族标准 161
第一节 ISO 9000族标准概述 161
什么是ISO 9000质量认证 161
ISO 9000族标准简史 162
ISO 9000族的构成 163
ISO 9000族标准适用范围 165
选择ISO 9000族标准遵循的原则 166
选择ISO 9000族标准的步骤 167
ISO 9000质量认证的程序 168
产生ISO 9000系列标准的原因 169
ISO 9000系列标准的世界性趋势 169
ISO 9000系列标准的指导思想 169
实施ISO 9000系列标准的作用 170
第二节 ISO 9000:2000系列标准 171
ISO 9000:2000系列标准的构成 171
ISO 9000:2000系列标准的特点 172
ISO 9000族标准和其他管理体系的相容性 173
ISO 9000与QS-9000、TOL9000的关系 173
ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 173
第十二章 全面质量管理 174
第一节 全面质量管理概述 174
质量管理发展简史 174
质量管理观念变革 175
什么是产品质量 176
什么是工作质量 177
什么是全面质量管理 177
全面质量管理的基本思想 178
全面质量管理的特点 178
全面质量管理的基础化工作 180
全面质量管理的工作原则 181
实施全面质量管理的关键问题 181
进行质量培训 182
有效质量体系的作用 183
第二节 全面质量管理与其他质量管理的区别 183
全面质量管理与传统质量管理的比较 183
TQM与ISO 9000标准的不同点 184
TQM与ISO 9000标准的共同点 184
ISO 9000标准与TQM的关系 185
第三节 全面质量管理控制 186
全面质量管理的出发点 186
实施全面质量管理的步骤 186
全面质量管理应遵循的原则 187
第十三章 质理成本管理 188
第一节 质量经济性 188
质量效益与质量损失 188
质量波动与损失 188
提高质量经济性的途径 189
第二节 质量成本核算 190
什么是质量成本 190
质量成本构成分析 191
什么是符合和非符合成本 192
成本的边界条件 193
质量成本的分类 194
质量成本的数据 194
分析质量成本的意义 195
质量成本预测 196
质量成本计划 196
质量成本核算 197
设置质量成本项目的原则 197
第三节 质量成本分析与报告 198
质量成本分析内容 198
故障成本分析 199
质量成本分析方法 200
质量成本报告 201
质量成本报告的基本内容 201
第四节 质量成本计划与控制 202
质量成本的预测 202
质量成本预测的准备工作 202
质量成本的预测方法 202
质量成本计划内容 203
质量成本控制与考核 203
质量成本控制过程 204
质量成本控制方式 204
第五节 质量成本的优化 205
质量成本的合理构成 205
统计质量成本需注意的问题 205
统计质量成本数据的渠道 206
优化质量成本的方法 206
第十四章 采购质量管理 208
第一节 采购质量管理概述 208
采购质量体系的内容 208
采购文件的内容 208
怎样选择合格的分承包方 209
质量保证协议 209
采购的过程质量 209
采购质量管理中的人力资源 210
采购产品的安全性 211
采购中的统计方法 211
第二节 采购的过程控制 212
采购的过程控制概述 212
采购产品的验证 213
检验、测量和试验设备的控制 214
不合格品的控制 215
不合格产品纠正的措施 215
生产后的活动 216
第三节 采购质量记录 216
采购质量记录的内容 216
采购质量记录的控制 217
第十五章 服务质量管理 218
第一节 服务质量概述 218
什么是服务 218
服务的特征 218
服务的分类 219
服务质量环 220
现代的服务质量观 220
服务质量的内容 220
服务质量的来源 221
服务质量形成模式 222
第二节 服务质量差距分析 222
什么是服务质量差距分析 222
管理层认识差距（差距1） 223
服务质量规范的差距（差距2） 224
服务传送的差距（差距3） 224
市场信息传播的差距（差距4） 224
造成市场信息传播差距的原因 225
服务质量感知差距（差距5） 225
第三节 服务质量体系 225
什么是服务质量体系 225
服务质量体系的关键内容 226
管理者的职责 226
质量活动的种类 227
确定直接质量活动的依据 227
确定间接质量活动的依据 228
确定质量活动的措施 228
资源有哪些种类 228
质量服务中人力资源部的工作 229
质量服务体系结构 230
质量体系程序的作用 230
与顾客的接触 231
确定服务过程的关键时刻 231
第四节 服务过程质量管理 232
服务市场研究范围 232
广告质量 233
服务设计职责 233
设计服务规范 234
服务设计内容 234
注重质量服务设计技术 235
绘制服务蓝图步骤 235
服务提供过程质量管理 236
服务提供内容 237
不合格服务补救阶段 237
第十六章 产品生命周期的质量 239
第一节 面向质量的设计 239
产品开发设计过程的质量管理 239
产品设计开发质量管理的方法 240
产品设计的过程 241
什么是系统设计 242
什么是参数设计 242
什么是信噪比技术 243
稳健设计的步骤 244
什么是容差设计 245
第二节 工序质量控制 245
影响工序质量的主要因素 245
引起工序质量波动的原因 246
工序质量的状态 246
工序质量的分析及控制 246
什么是工序能力 247
什么是工序能力指数 247
工序能力调查的步骤 247
什么是工序质量控制 248
什么是工序改善 248
工序质量控制的流程 249
确定质量控制点的原则 249
提供波动证据的步骤 250
控制波动源的步骤 250
运用控制图需遵循的原则 252
第三节 质量检验 252
什么是质量检验 252
质量检验的基本任务 253
质量检验的主要职能 253
报告职能的内容 254
质量检验的分类 254
质量检验的方法 255
质量检验的机构 256
质量检验的管理制度 256
什么是质量检验计划 257
检验指导书的基本内容 258
检验人员配置的内容 258
测量试验设备配置的内容 259
质量检验程序及内容 259
进货检验的程序 260
工序检验的形式 260
巡回检验的内容 261
完工检验的工作重点 261
成品验证工作的内容 261
不合格项的种类 262
不合格品的纠正措施 262
检验的质量职能活动 263
第十七章 质量管理体系认证风险管理 264
第一节 风险管理概述 264
什么是风险 264
风险种类 264
常用风险含义 265
风险有哪些特点 265
什么是风险管理 266
风险管理的过程 266
质量管理与风险管理的关系 267
风险管理原则 267
风险管理的意义 268
风险管理规划的内容 268
第二节 风险管理过程 269
确定风险环境 270
利益相关方的内容 270
风险管理过程范围和界限的设定 271
风险源的内容 271
什么是风险识别 271
风险识别的依据 272
静态风险与动态风险 272
纯粹风险和投机风险 272
什么是风险形势估计 273
风险识别的方法 273
风险分析 274
风险分析的信息资源 274
风险分析使用的技术 275
风险分析关注的影响领域 275
风险分析的方法 275
风险评估 276
风险评估的目的 277
风险评估的步骤 277
什么是风险处理 277
风险处理的方法 278
降低风险发生的措施 278
风险的监督和评审 279
沟通和咨询 279
第三节 质量管理体系的审核风险 280
什么叫审核风险 280
影响审核风险的因素 280
审核风险的特征 281
固有审核风险评定 281
识别风险源应考虑的内容 282
审核风险的控制 282
第四节 过程潜在的质量风险 283
设计过程潜在质量风险管理的作用 283
设计过程潜在质量风险管理的过程 283
设计过程潜在质量风险分析 284
严重程度评价标准 286
失效发生可能性评价标准 286
控制措施的能力分析 287
设计过程潜在质量风险管理的实施 287
第十八章 6σ管理法 288
第一节 6σ管理法的内容 288
6σ西格玛管理法的作用 288
6σ的核心内容 289
6σ获得成功的要素 290
评估实施6σ管理法的范围 290
试运行6σ管理法需要考虑的因素 291
试运行6σ培训的原则 291
6σ培训总体计划的主要内容 292
制定6σ培训计划的方法 292
有效实施6σ培训的五个要点 293
黑带大师与黑带 293
黑带使六西格玛获得成功的方法 294
工蜂般的绿带 294
高层领导应关注的问题 295
DMAIC模式的优势 296
第二节 6σ管理法之定义步骤 297
辨别核心流程 297
确定业务流程的关键输出物和关键顾客群 298
绘制高级核心流程图 298
收集顾客数据 299
建立绩效 300
分析顾客需求并对其排序 301
第三节 6σ管理法之评估步骤 301
如何进行流程评估 301
让顾客需求植根于脑袋当中 303
误差评估活动与改进机会 304
第四节 6σ管理法之分析步骤 306
根本原因分析循环图 306
关键分析战略 306
因果图解法的优点 307
导致差异原因 307
流程绘制方法和流程分析方法 307
逻辑原因分析方法 308
分析数据的工具 308
结束分析阶段 310
第五节 6σ管理法之改进步骤 310
6σ管理法之改进步骤的内容 310
实施头脑风暴活动的要点 311
思维突破需要考虑的事项 311
选出DMAIC解决方案的关键步骤 312
实施流程改进活动 312
改进阶段需要注意的事项 312
流程设计／再设计的关键步骤 313
6σ管理法设计的优点 313
进行流程设计／再设计的条件 314
选择计划范围 314
确保所确定的范围易于操作 315
建立合理的绩效基准的步骤 315
流程设计的基本组成 316
流程设计的原则 317
复查和完善设计的步骤 318
新流程的实施 318
新流程的推广 319
第六节 6σ管理法之控制步骤 320
6σ管理法之控制步骤的内容 320
建立强有力的支持 320
为变动和新方法备案 320
建立有意义的评估量及图表 321
建立流程应对计划 322
界定流程及相关管理责任 322
实施闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进 323
第十九章 质量管理表格 325
第一节 质量管理教育训练表 325
质量管理教育训练长期计划表 325
质量管理教育训练度计划表 325
质量管理教育训练记录卡 326
教育训练表 326
第二节 入厂检验表格 327
进厂物料质量检验表 327
质量检验分析标准表 327
计划表 328
记录卡 328
检验仪器、量规管理卡 329
检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表 329
检验委托单 330
进厂检验情况每日报表 330
材料试用检验通知单 331
零件检验报告表 331
供应商品质量记录表 332
供应商的评价表 332
第三节 生产流程检验表格 333
操作标准通知单 333
质量管理标准变动通知单 334
不合格记录表 334
生产流程管理表 335
质量管理成果报告 335
产品质量成本计算表 336
质量异常报告单 337
质量异常统计表 337
产品检查日报表 338
制造流程检验标准表 338
出货检验记录表 339
制造异常反应表 339
停工报告单 339
产品质量检验标准表 340
工作检查表 340
生产操作检查表 340
自主检查表 341
外协厂商质量管理检查表 341
质量保管检查表 342
设备维护检查表 342
厂房安全卫生检查表 342
制程质量异常处理单 343
第四节 成品检验表格 344
产品质量标准表 344
成品检验报告表 345
成品抽查检验记录表 345
成品抽查总汇表 346
产品出厂检验表 346
待出厂产品检验表 347
产品质量问题分析表 347
月产品技术问题分析表 348
年度产品质量问题统计表 348
质量控制小组活动报告书 349
质量控制小组会议报告书 349
质量控制小组活动会议记录表 350
质量控制小组活动成果报告书 350