第1章 由内而外地改变自己 1
规避4种错误观念 2
“我不适合做销售” 2
“销售就是把东西卖给别人” 3
“我被顾客拒绝怎么办？” 3
“那是……的原因！” 3
积极的自我暗示调节术 4
语言暗示 4
动作暗示 5
环境暗示 5
“包装”暗示 6
选择最有效的自我暗示方式 6
选择对自己有效的暗示词语 6
选择对自己有效的暗示方法 7
换一种方式应对工作中的困扰 8
在心理上构造一个成功心象 8
自我意象让你更成功 9
自我意象控制技术 10
第2章 控制好自己，才能控制他人 12
改变习惯性的消极心理应激 13
对任何事件抱持“心理常态” 13
从内在原因上调整 14
对不利的刺激进行重新定义 14
改变心理画面，重拾快乐生活 15
改变大脑中画面的储存方式 15
清除消极画面 16
保持内心的平和 16
坦然接受自己，接受事物真相 17
第3章 销售之前，先了解客户心理 19
6种不同顾客的心理特质 20
沉默反应型顾客 21
和平婉拒型顾客 21
理智思考型顾客 21
好利求廉型顾客 22
谨慎犹豫型顾客 23
品质成就型顾客 23
4个途径了解顾客心理特质 23
顾客的穿着打扮 24
顾客的言谈举止 24
顾客的办公室布置 25
顾客的购买关注点 26
4个方法确认顾客心理特质 26
信息预测法：充分调查了解客户 26
直接询问法：开门见山问客户 27
观察法：细致入微观察客户 27
提问法：巧用问题了解客户 27
第4章 瞬间吸引顾客的突破口 29
不同类型客户的行为禁忌 30
沉默反应型顾客：害怕被说服 30
和平婉拒型顾客：不喜欢压迫感 30
理智思考型顾客：厌恶过分推销 31
好利求廉型顾客：希望物超所值 31
谨慎犹豫型顾客：担心被人影响 31
品质成就型顾客：注重品质价值 31
察觉销售心理突破口的方法 32
如何通过产品功用吸引顾客 32
产品功能突破案例 32
产品功能突破的运用：心理策略界定 33
产品功能突破的销售技能要求 34
如何通过产品利益吸引顾客 34
产品利益突破案例 34
产品利益突破的运用：心理策略界定 35
如何通过真情实感触动顾客 36
善用情感交流突破心理防线 36
情感突破的销售技术 37
第5章 让顾客无法拒绝的电话约访 38
传递良好的心理感受 39
一个电话约访案例 39
声音要素 40
身体语言 40
其他因素 40
让顾客体会到尊重感 41
慎重选择通话时间段 41
礼貌地问候 41
确定对方是否方便通话 42
注意你所用的称谓 42
控制通话时间，适时结束通话 42
4种成功的电话约访方式 42
缘故约访法 42
请求帮忙法 43
相关联想法 43
好奇心约访法 44
4种常见拒绝预约的破解技巧 44
拒绝方式1：在电话里说 45
拒绝方式2：我没有时间 45
拒绝方式3：寄资料好了 45
拒绝方式4：我没有兴趣 45
第6章 赢得顾客好感的约访策略 46
确定接触顾客的最佳时机 47
了解顾客的时间安排 47
选择合适的见面日期 48
获得销售机会的沟通策略 48
USP介绍法 48
用牛群效应强化顾客兴趣 49
利用顾客的好奇心 49
常见接触障碍的处理技巧 50
调整语气 50
适当向对方施压 51
巧妙利用谎言 51
第7章 到位的细节，完美的结果 52
做好顾客拜访见面的铺垫 53
确认决策者 53
告知顾客你的来意 53
利用你和顾客都知道的第三人 54
建立顾客对产品的期待心理 54
顾客约访确认 54
如何做好见面的细节约定 55
约定面谈的时间 55
约定面谈的地点 56
确定最有利的接近方式 57
他人介绍法 57
调查接近法 57
求教接近法 58
第8章 拜访之前，先包装自己 59
首因效应：第一印象赢得好感 60
精神面貌 60
衣着仪表 61
言行举止 61
守时守信 61
塑造打动顾客的第一印象 62
塑造专业的仪表形象 62
保持积极热情的态度 63
设计富有吸引力的开场白 63
保持良好的生活和工作习惯 63
养成良好的生活习惯 64
养成良好的工作习惯 64
第9章 说对第一句：见面话题设计 66
纽卡姆的心理学试验 67
模仿顾客的行为方式 67
要显示对顾客的兴趣 68
缩短距离，平等交往 68
给顾客以“可信度” 68
吸引顾客的自我介绍 69
说出自己的姓名 69
谈论出生地 69
说出你的公司 70
坦言你的“私生活” 70
用闲聊的方式打开话题 70
寻找聊天的内容 71
危险话题规避 71
第10章 迅速拉近双方的心理距离 73
消除陌生顾客的敌意 74
融洽气氛的寒暄 74
慎重提问，打开话题 75
做一个忠实听众 75
扩大和顾客之间的共通点 76
寻找与顾客的共通点 76
话题深入，扩大影响力 76
话题转移，继续销售沟通 77
4种方法快速缩短心理距离 77
运用人际关系的影响 77
充分利用闲聊话题 78
利用“微笑＋诚实＋亲切”公式 78
赞美对方 78
第11章 创造性开发交流机会 80
销售过程中的“多看效应” 81
创造下一次拜访的机会 82
强化与顾客的情感交流 83
信息确认 84
送资料 84
家庭拜访 84
节日问候 84
第12章 以同理心突破心理抗拒 86
运用同理心赢得心理共鸣 87
制造顾客认同心态的4种方法 88
同意顾客的想法 88
表示顾客问题的普遍性 89
把问题严重化 89
表示理解顾客的感受 89
消除4种常见的顾客心理抗拒 89
对陌生人的敌意 90
意外支出的顾虑 90
熟人购买倾向 90
怕被频繁地打扰 91
第13章 唤醒顾客的内在情感 92
获得顾客的信任：接近顾客的潜意识 93
将对方视为“百万顾客” 93
保持微笑，真心赞美，怀有感恩 94
运用对比方式 94
使用积极的语言，提升顾客的信任度 94
使用积极的用词 95
改变说话的方式 95
维护公司的形象 95
规范顾客拜访交流中的个人言行 96
礼貌称呼顾客 96
规范日常用语 96
讲究谈话技巧 97
规范行为举止 97
第14章 把赞赏之策用对用好 99
什么情况下赞赏才奏效 100
三步赞美法，触动顾客心坎 101
寻找赞美点 101
确定赞美点是一个优点 102
选择适当的赞美时间 102
称赞顾客的5个常用技巧 103
赞美要有针对性 103
赞美要基于事实 103
含蓄赞美胜过直接称赞 103
借别人的口赞美 104
通过赞美坚定顾客的信心 104
第15章 倾听是始终如一的准则 105
少说多听的斯坦纳定理 106
听事实 106
听情感 107
倾听顾客的真实意思表达 107
有效倾听的7个技巧 108
不随便打断顾客 108
表示兴趣，保持视线接触 109
及时澄清问题，避免误解 109
确认理解一致 109
对顾客表示认同 109
谨慎反驳顾客的观点 109
及时总结顾客的观点 110
第16章 同步反应、反馈与互动交流 111
赫洛克的有效反馈心理试验 112
准确解答顾客提出的问题 113
准确回答，确保真实 114
说话要逻辑分明 114
少使用专业术语和代号 114
及时化解顾客的反对意见 115
烘托积极的交流心理 115
处理客户反对意见的3种方法 115
第17章 把握需求，激发购买动力 117
通过显性需求挖掘隐性需求 118
要避免“用道理吵架” 118
尝试“用信息说话” 119
挖掘本源信息 119
了解顾客需求的5个方法 119
细心观察顾客 120
有效询问 120
耐心倾听顾客谈话 121
对顾客需求做出判断 121
产品试推荐 121
四步将顾客的问题转化为需求 121
寻找和发现问题 122
指出顾客面临的问题 122
指出问题的严重性 122
给出解决办法 122
第18章 从顾客的兴趣点入手 124
兴趣点决定购买的侧重点 125
提炼顾客兴趣点，激发顾客的兴趣 126
把握兴趣集中点 126
利用顾客的好奇心 127
合理对比 127
了解顾客不感兴趣的具体原因 127
第19章 激发顾客的购买欲望 130
充分整合产品的利益点 131
激发顾客购买欲望的5种方法 132
激将法 132
攀比法 132
假设法 133
借势法 133
最后机会法 133
提升顾客购买欲望的3种技巧 134
弱化价格的策略 134
痛苦刺激 134
运用人性的弱点 135
第20章 创造积极的心理体验 136
调动顾客的感官体验 137
调动视觉感受，吸引顾客眼球 137
调动听觉感受，让顾客瞬间心跳 138
调动触觉感受，让顾客身临其境 138
调动嗅觉感受，让顾客心动 138
调动味觉感受，让顾客产生购买行动 139
体验式销售，触动客户的心灵 139
产品实地演示的5个技巧 140
保持良好的姿势 140
突出产品卖点 140
做一个表演秀 140
让你的展示具有趣味性 141
演示过程中要善于提问 141
第21章 察言观色，把握促成策略 142
购买心理的红绿灯 143
“绿灯”：顾客认可和信任 143
“黄灯”：顾客没有被说服 143
“红灯”：面临顾客拒绝 144
身体语言透露购买心理 144
眼神的变化 145
表情的变化 145
手部的变化 145
肢体的变化 146
发现促成的行为信号 146
购买信号1：询问产品细节 147
购买信号2：询问产品价格 147
购买信号3：询问售后服务 147
购买信号4：询问付款的细节 147
第22章 肯定句——诱导顾客的重要策略 149
“滚雪球”效应：销售促成中的“惯性” 150
肯定顾客，满足顾客的心理需求 152
肯定产品事实，引导顾客购买 153
用精确的数据说话 153
保证数据的真实性、准确性 153
用人物或事件说明 153
拿出权威机构的证明 154
第23章 用好否定句也能诱导顾客 155
从否定到肯定的吸引力法则 156
先肯定后否定的“Yes—But”法 157
引导顾客说“不” 158
第24章 问对问题，层层深入 160
通过提问探测顾客的购买心理 161
搭配使用6种提问引导方法 162
开放式提问 162
封闭式提问 162
特定式提问 163
引导式提问 163
反问式提问 163
摘要式提问 163
4种有效的销售提问技巧 164
单刀直入 164
诱发好奇 164
连续肯定 164
照话学话 165
第25章 从拒绝中赢得订单 166
顾客拒绝：心理上的条件反射 167
保持正确的态度 167
预防顾客的拒绝 168
化解顾客拒绝借口的6种方法 168
忽视法 168
间接否定法 169
直接反驳法 169
反问法 169
补偿法 170
太极法 170
8种常见顾客拒绝的化解话术 171
顾客说：我要考虑一下 171
顾客说：你们的产品价格太高了 171
顾客说：你们的政策不够灵活 172
顾客说：我要独家代理，否则免谈 172
顾客说：市场不景气 172
顾客说：我没有钱 173
顾客说：我已经买了××公司的产品 173
顾客说：用过你们的产品，不是很好 173
第26章 在顾客的抱怨中成交 174
化解抱怨，先调节心理 175
分离法：迅速化解顾客抱怨 176
消除顾客抱怨的5个技巧 177
诚心道歉，表示感谢 177
耐心倾听，避免争辩 178
迂回战术，发现需求 178
迅速转移，巧妙应对 179
避免借口，迅速处理 179
第27章 改善顾客关系的心理技术 180
读懂并抓住顾客的心理账户 181
利用心理账户表述价值优惠 181
支付分离策略 182
做减法 182
制造稀缺气氛 182
持续建立信任度 182
始终保持微笑 183
表现得善解人意 183
帮助顾客解决问题 183
设身处地关心顾客的利益 183
配合顾客的情感心理 184
配合顾客语速 184
配合顾客语言 184
配合顾客情绪 185
第28章 用真诚赢得顾客的友谊 186
抛开纯粹的物质交流：德西效应 187
满足顾客5种常见的心理需求 188
对质量的需求 188
对时间的需求 188
被尊重的需求 189
被赞赏的需求 189
被认可的需求 189
向顾客表示尊重的9个细节 189
在态度上尊重顾客 189
规范自己的言辞 190
代表背后的企业 190
多使用肯定的方式 190
多说“我们”，少说“我” 190
比顾客晚放下电话 190
与顾客交谈中不接电话 191
随身携带记事本 191
感谢、感谢、再感谢 191
第29章 做好朋友，再做销售 192
重新界定与顾客的关系 193
业务上是顾客的助手 193
产品上是顾客的老师 193
生活中是顾客的朋友 194
事业上是顾客的盟友 194
用感恩的心，赢得友谊 194
化不满为动力 194
懂得感恩，才会换位思考 195
懂得感恩，才会沟通 195
感恩帮你克服困难 195
和顾客先做朋友，再做销售 196
建立友情基础 196
注意日常交往细节 196
第30章 永远的业务合作伙伴 198
互惠关系定律：价值共享 199
需求引导，让顾客自愿购买 199
与顾客交流要诚恳 200
充分利用产品的附加值 200
保证公司的利益需求 200
时刻关注顾客的价值需求 201
把顾客的问题当做自己的问题 201
推销的是利益，不是产品 201
挖掘需求，推销有术 202
保持长期联系的5种方法 202
电话回访 203
电子邮件 203
短信 204
信件和明信片 204
邮寄礼品 204