第一部分 明确目标 3
第一章 机组资源管理的定义 3
1.1 一种新行业的诞生 3
1.2 CRM的含义 4
1.3 现在所处的CRM阶段 6
1.4 拓展CRM的研究范围 7
1.5 其他章节的内容 8
1.6 结论 9
1.7 下一步工作 10
参考文献 10
第二章 安全与学习型组织 12
2.1 引言 12
2.2 安全的含义 12
2.3 “安全”在工作场所中扮演的角色 19
2.4 安全文化 20
2.5 内部观点 22
2.6 安全是风险管理吗 23
2.7 构建更加敏捷的航空公司 24
2.8 数据库 26
2.9 论坛 27
2.10 授权文化 28
2.11 培训的意义 29
2.12 结论 31
2.13 下一步工作 32
参考文献 32
阅读资料 33
第三章 明确目标——识别CRM行为 34
3.1 引言 34
3.2 将讨论的行为 34
3.3 发生在Little Rock机场的灾难 35
3.4 “一定要避免结冰”——飞行专家的格言 39
3.5 专家矩阵 41
3.6 行为自主控制 43
3.7 改变文化的原因 45
3.8 回到CRM行为 49
3.9 从技能到能力 57
3.10 利用行为特征开发培训 58
3.11 结论 60
3.12 下一步工作 60
参考文献 61
阅读资料 61
第二部分 实施培训 65
引言 65
第四章 开发培训活动 66
4.1 引言 66
4.2 管理课程开发过程 67
4.3 构建一个案例分析 79
4.4 角色扮演 83
4.5 课堂实践练习 87
4.6 问卷调查 93
4.7 面向航线的飞行训练（LOFT） 95
4.8 结论 98
4.9 下一步工作 99
有用的网站 99
参考文献 100
附录 101
第五章 实施培训 119
5.1 引言 119
5.2 课前准备 119
5.3 最后一笔（画龙点睛） 123
5.4 实施教学 125
5.5 结论 128
5.6 下一步工作 129
参考文献 129
第三部分 效果考核 135
引言 135
第六章 CRM培训效果的考核 136
6.1 引言 136
6.2 柯克帕特里克培训四级评估模型 137
6.3 现有的评估研究 143
6.4 评估策略的开发 144
6.5 加大评估筹码 145
6.6 CRM投资的考核 146
6.7 计算投资回报（ROI） 148
6.8 在残骸中收集信息——发生了什么 152
6.9 因果关系 153
6.10 结论 154
6.11 下一步工作 155
参考文献 155
第七章 CRM技能的考核 157
7.1 引言 157
7.2 行为抽样 158
7.3 评估人 161
7.4 考核工具 164
7.5 捕获行为——观察装置 171
7.6 培训评估人 172
7.7 特殊情况 173
7.8 结论 174
7.9 下一步工作 174
参考文献 174
第八章 培训过程的管理 175
8.1 引言 175
8.2 变革管理 175
8.3 保持体系的完整性 176
8.4 调整标准的需要 177
8.5 补救培训 178
8.6 持续的专业研究 178
8.7 结论 179
参考文献 179
附录 180
员工信举例 180
公司手册插页样本 182