第一章 概论 1
第一节 企业与现代企业制度 1
一、企业的含义、性质及特征 1
二、企业管理的性质与职能 2
三、企业管理的基本原理与方法 4
四、现代企业制度 6
第二节 汽车维修企业的特点、作用和分类 12
一、汽车维修企业的特点和作用 12
二、汽车维修企业的类型 15
三、汽车维修企业的开业、经营许可及信誉（信用）考核 17
第三节 汽车维修行业及发展概况 18
一、汽车维修行业概况 18
二、汽车维修行业的发展趋势分析 19
第二章 汽车维修企业生产管理 22
第一节 汽车维修企业的生产运行管理 22
一、汽车维修服务流程 22
二、汽车维修生产管理 27
第二节 汽车维修企业的质量管理 31
一、汽车维修企业质量管理体系 32
二、汽车维修企业的服务质量 36
三、汽车维修质量控制 46
第三节 汽车维修企业设备管理 49
一、汽车维修设备 49
二、汽车维修企业设备管理机构及制度 52
第三章 汽车维修企业的安全与节能减排管理 56
第一节 汽车维修企业的安全管理 56
一、安全生产管理的基本概念 56
二、维修生产中的不安全因素以及安全措施 58
三、安全操作规程 62
第二节 汽车维修企业的节能减排管理 64
一、汽车维修行业有害废弃物 65
二、汽车维修行业废旧物品管理 66
三、企业环境管理 68
四、汽车维修企业节能减排管理 70
第四章 汽车维修企业的配件管理 72
第一节 汽车配件基本知识 72
一、汽车配件的分类 72
二、汽车配件的编码 73
第二节 汽车维修企业的配件管理 76
一、汽车维修企业配件管理的基本流程 76
二、配件进货管理 76
三、配件库存管理 78
四、配件发货管理 82
五、仓库条码管理系统 82
第五章 汽车维修企业营销管理 84
第一节 服务营销的基础知识 84
一、产品、服务、服务营销 84
二、汽车维修企业的产品 86
第二节 汽车维修企业的经营战略与营销策略 86
一、适合汽车维修企业的五种经营战略模式 86
二、汽车维修服务营销策略 88
第三节 汽车维修企业顾客关系管理 96
一、汽车维修企业顾客关系管理概述 96
二、汽车维修企业顾客满意与顾客关怀 98
三、顾客群的建立 104
第四节 汽车维修顾客纠纷分析与调解 108
一、汽车维修企业顾客投诉的种类 108
二、处理顾客投诉的标准和程序 109
三、处理顾客投诉的技巧 111
第六章 汽车维修企业人力资源管理 114
第一节 汽车维修企业的岗位设置及要求 114
一、汽车维修企业的机构设置 114
二、汽车维修企业的岗位设置及要求 116
第二节 员工的聘用及劳动关系 122
一、员工的招聘 122
二、员工的劳动关系 125
第三节 员工考核、晋升与报酬 129
一、员工的考核 129
二、晋升 132
三、报酬 133
第四节 员工的培训、开发与激励 135
一、员工的培训与开发 135
二、员工的使用与激励 136
第七章 汽车维修企业财务管理 139
第一节 汽车维修企业财务管理概述 139
一、企业财务管理规章制度 139
二、企业内部的财务管理体制 140
第二节 汽车维修企业收入管理 141
一、汽车维修企业营业收入的内容 141
二、汽车维修企业营业收入的计算 141
第三节 汽车维修企业的资产管理 144
一、流动资产管理 144
二、固定资产管理 146
第四节 汽车维修企业财务分析 148
一、财务报告和资料 148
二、财务分析的基本方法 148
三、汽车维修企业财务分析 150
四、成本控制 156
第八章 汽车维修企业信息化知识 158
第一节 概述 158
一、信息的基本概念 158
二、信息系统与企业管理的变革 159
三、信息化的引进对维修企业的作用 161
第二节 汽车维修企业的信息化管理 164
一、汽车维修企业信息化建设途径 164
二、信息技术在汽车维修企业的应用前景 166
三、汽车维修企业信息化管理系统介绍 167
第九章 汽车检测管理 174
第一节 汽车检测机构介绍 174
一、汽车检测站概述 174
二、汽车检测线 176
第二节 汽车检测设备 177
一、底盘测功机 177
二、制动试验台 177
三、侧滑试验台 178
四、车速表试验台 178
五、前照灯检验仪 178
六、声级计 179
七、不分光红外线气体分析仪和烟度计 179
八、四轮定位仪 179
第三节 I／M检测维护制度简介 180
一、在用车检测／维护（I／M）制度介绍 180
二、我国实施I／M制度的重要性和紧迫性 180
三、维修检测行业在实施I／M制度中所承担的重要责任和义务 181
第四节 汽车检测站的计量认证 182
一、汽车检测站的计量认证和CMA标志 182
二、汽车检测的行政许可和质量体系运行 182
三、汽车检测技术标准规范和检测站制度 182