第1章 认识质量和质量管理 1
1.1 认识质量和质量管理 1
1.1.1 质量的概念 2
1.1.2 质量的经济性、广义性、时效性和相对性 4
1.1.3 质量的形成过程 4
1.1.4 质量概念的演变 6
1.2 质量管理的概念 7
1.2.1 质量管理的概念 7
1.2.2 质量管理的八项原则 9
1.2.3 质量管理理论的发展过程 11
1.2.4 质量管理的国际标准化 14
1.2.5 我国的质量管理发展大事回顾 14
1.3 “质量是企业生命”案例分析讨论 15
1.3.1 任务要求 15
1.3.2 检查方法 16
1.3.3 评估策略 17
拓展训练 17
本章小结 18
思考与训练题 18
第2章 顾客满意度测评 19
2.1 顾客与顾客要求 19
2.1.1 顾客 20
2.1.2 顾客要求 20
2.2 顾客满意与顾客满意管理 21
2.2.1 顾客满意 21
2.2.2 顾客满意管理 24
2.2.3 顾客忠诚 25
2.3 中国顾客满意指数 28
2.3.1 中国顾客满意指数基本模型 29
2.3.2 中国顾客满意度指数的层次 30
2.4 顾客满意度测评 31
2.4.1 顾客满意度指数测评的意义 31
2.4.2 顾客满意度测评工作程序 31
2.4.3 顾客满意度的测评方法 32
2.5 顾客满意度调查案例实施 40
2.5.1 任务要求 40
2.5.2 检查方法 40
2.5.3 评估策略 41
拓展训练 44
本章小结 44
思考与训练题 45
第3章 建立质量管理体系 46
3.1 认识ISO 9000族标准 46
3.1.1 ISO 9000族标准简介 47
3.1.2 我国的GB/T 19000标准 47
3.2 GB/T 19001—2008/ISO 9001:2008标准理解和实施要点 48
3.3 建立企业质量管理体系的案例实施 79
3.3.1 任务要求 79
3.3.2 检查方法 79
3.3.3 企业质量管理体系的建立 80
3.3.4 质量管理体系策划设计阶段 80
3.3.5 质量管理体系文件编写阶段 83
3.3.6 质量管理体系实施和试运行 142
3.3.7 质量管理体系正式运行和申请认证阶段 143
3.3.8 评估策略 143
拓展训练 144
本章小结 145
思考与训练题 145
第4章 质量管理体系内部审核 146
4.1 认识审核相关术语 146
4.2 质量审核概述 148
4.2.1 审核的定义 148
4.2.2 质量审核的分类与目的 148
4.2.3 质量管理体系审核范围 149
4.2.4 审核准则（审核依据） 149
4.2.5 内部审核的时机与频度 150
4.2.6 质量审核的原则 150
4.2.7 内部审核和外部审核的比较 150
4.3 质量管理体系审核要点 152
4.4 内部审核员 163
4.4.1 内部审核员的作用 163
4.4.2 审核员应具备的素质 164
4.5 质量管理体系内部审核案例实施 164
4.5.1 任务要求 165
4.5.2 内部审核的步骤 165
4.5.3 审核策划 166
4.5.4 审核准备 168
4.5.5 审核实施 171
4.5.6 编写审核报告 177
4.5.7 纠正措施和跟踪验证 179
拓展训练 179
本章小结 180
思考与训练题 180
第5章 质量检验 181
5.1 质量检验的基本知识 181
5.1.1 与质量检验有关的定义 181
5.1.2 质量检验与质量管理体系的关系 182
5.1.3 质量检验的依据 182
5.1.4 企业质量检验的步骤 183
5.2 检验方式的分类 184
5.3 质量检验方法 186
5.4 质量检验案例实施 187
5.4.1 任务要求 187
5.4.2 质量检验计划 187
5.4.3 进货检验 198
5.4.4 过程（工序）检验 199
5.4.5 最终检验和试验 202
5.4.6 不合格品的控制 204
拓展训练 209
本章小结 209
思考与训练题 209
第6章 抽样检验 211
6.1 抽样检验简述 211
6.1.1 全数检验和抽样检验的含义 211
6.1.2 抽样检验分类 212
6.2 统计抽样检验基本理论 214
6.2.1 统计抽样检验概念 214
6.2.2 接收概率 215
6.2.3 百分比抽样检验的不合理性 220
6.3 GB/T 2828.1—2003标准术语 221
6.4 抽样检验案例实施 222
6.4.1 任务要求 222
6.4.2 GB/T 2828.1标准应用基本程序 222
6.4.3 某球阀产品抽样方案应用案例 233
拓展训练 235
本章小结 235
思考与训练题 235
第7章 质量成本管理 236
7.1 认识质量成本 236
7.1.1 质量成本概论 236
7.1.2 质量成本管理 239
7.2 质量成本的预测和计划 240
7.2.1 确定比较基期和比较基数 240
7.2.2 建立质量成本指标体系 240
7.2.3 质量成本预测 241
7.2.4 质量成本计划 242
7.3 质量成本数据的收集和核算 243
7.3.1 质量成本科目的设置 244
7.3.2 质量成本数据的收集 245
7.3.3 质量成本的核算 246
7.4 质量成本综合分析和报告 250
7.4.1 质量成本综合分析 250
7.4.2 质量成本报告 251
7.5 质量成本控制与考核 252
7.5.1 质量成本控制 252
7.5.2 质量成本考核 253
7.6 质量成本分析和核算案例实施 253
7.6.1 任务要求 253
7.6.2 典型案例 254
拓展训练 259
本章小结 259
思考与训练题 260
第8章 质量改进 261
8.1 质量改进的概念 261
8.1.1 质量改进和持续改进的定义 261
8.1.2 质量改进与质量控制的区别 262
8.1.3 质量改进的意义 263
8.1.4 质量改进的类型 263
8.2 质量改进对象的选择 263
8.3 质量改进的实施 264
8.3.1 质量改进的基本程序 264
8.3.2 质量改进的具体步骤 264
8.4 质量改进的工具与技术 268
8.4.1 调查表法 268
8.4.2 分层法 270
8.4.3 水平对比法 271
8.4.4 头脑风暴法 271
8.4.5 因果分析图法 272
8.4.6 流程图 273
8.4.7 树图 274
8.4.8 控制图 275
8.4.9 直方图法 280
8.4.10 排列图法 284
8.4.11 散布图法 286
8.5 质量改进案例实施 287
拓展训练 290
本章小结 291
思考与训练题 291
附表 GB/T2828.1 218
参考文献 306