第一编 基础理论知识 1
第一章 职业道德 1
第一节 职业道德基本知识 1
第二节 快递业务员职业守则 3
第二章 快递服务概述 6
第一节 快递服务的特点与分类 6
第二节 快递服务的起源与发展 9
第三节 快递流程与要求 14
第四节 快递网络及其功能 16
第三章 快递业务基础知识 21
第一节 国内快递业务知识 21
第二节 国际及港澳台快递业务知识 25
第四章 快递服务礼仪 27
第一节 礼仪与服务礼仪 27
第二节 快递服务礼仪 30
第三节 快递业务员服务规范 38
第五章 安全知识 43
第一节 国家安全知识 43
第二节 信息安全知识 44
第三节 职业安全知识 44
第四节 快件安全知识 47
第五节 交通安全知识 48
第六节 消防安全知识 49
第六章 地理与百家姓知识 51
第一节 中国地理概况 51
第二节 中国的交通运输 55
第三节 世界地理概况 63
第四节 百家姓知识 64
第七章 计算机与条码知识 69
第一节 计算机知识 69
第二节 条形码技术知识 77
第八章 相关法律、法规和标准的规定 81
第一节 《中华人民共和国邮政法》及其实施细则的有关规定 81
第二节 《快递市场管理办法》的有关规定 81
第三节 《快递服务》标准的有关规定 82
第四节 《中华人民共和国民法通则》的有关规定 83
第五节 《中华人民共和国合同法》的有关规定 84
第六节 《中华人民共和国刑法》的相关知识 86
第七节 《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识 88
第八节 《中华人民共和国道路交通安全法》的相关知识 89
第九节 《中华人民共和国国家安全法》的相关知识 92
第十节 《万国邮政联盟公约》的相关知识 93
第二编 快件收派知识 95
第九章 快件收寄 95
第一节 收寄流程 95
第二节 收寄指导 98
第三节 快件收验 115
第四节 后续处理 158
第十章 快件派送 161
第一节 派送流程 161
第二节 派前准备 163
第三节 派送服务 173
第四节 后续处理 191
第十一章 客户服务 194
第一节 业务推介 194
第二节 客户维护及信息采集 197
附录 各类型快件各重量段的包装参考表 201
参考文献 204