绪论 1
项目一 商业银行客户服务 4
任务一 认识银行服务 5
活动一 银行服务特点 5
活动二 银行服务应对策略 8
任务二 评价银行服务 11
活动一 体验式服务 11
活动二 银行优质服务 15
活动三 银行服务质量调研 18
活动四 服务补救 20
项目二 商业银行营销准备 23
任务一 银行营销调研 24
任务二 寻找蓝海 38
活动一 市场细分 39
活动二 目标市场选择 43
活动三 市场定位 45
活动四 树立银行形象 47
任务三 银行营销组合 52
活动一 金融产品开发 52
活动二 定价策略 55
活动三 营销渠道 56
活动四 促销策略 58
任务四 为成功打造一张关系网 60
任务五 准备一个美好的未来 63
活动一 设立你的目标 63
活动二 准备一个好心态 64
活动三 设计自我介绍 65
活动四 置备你的工具 66
活动五 摸清客户的“底” 67
项目三 商业银行营销能力 69
任务一 修炼沟通能力 69
活动一 认识沟通 70
活动二 营销沟通策略 76
活动三 把话说好 80
活动四 学会倾听 83
活动五 善于提问 85
任务二 拓展目标客户 87
活动一 目标客户拓展方法 87
活动二 分析竞争对手 94
任务三 电话约访 100
任务四 访问客户 104
活动一 客户访问十大要素 105
活动二 挖掘客户需求 112
任务五 营销新产品 118
项目四 商业银行营销技巧 123
任务一 应对不同类型客户 123
任务二 寻找切入点 127
任务三 应对客户拒绝 130
任务四 帮助客户作决定 134
任务五 跟踪客户 137
任务六 让客户转介绍 141
项目五 商业银行客户维护 143
任务一 认识客户关系维护 144
活动一 客户关系维护内容 144
活动二 让客户离不开你 149
任务二 培育忠诚客户 153
活动一 提供个性化服务 154
活动二 超越客户期望 157
活动三 积极应对客户投诉 159
任务三 与愤怒的客户达成一致 165
任务四 顾客满意度调查 168
项目六 商业银行消费者管理 174
任务一 管理消费者参与 175
任务二 管理消费者等待 180
任务三 管理不合作顾客 186
项目七 商业银行顾客资产管理 190
任务一 顾客资产模型 191
任务二 公司客户价值分析与评价 194
活动一 法人评价 195
活动二 市场评价 197
活动三 财务评价 199
活动四 综合评价公司价值 206
任务三 顾客终生价值 9
活动一 认识顾客终生价值 209
活动二 “DWYER方法”计算客户终生价值 212
项目八 商业银行客户关系管理 215
任务一 CRM及流程 216
活动一 认识CRM 216
活动二 CRM流程 218
任务二 运用CRM营销 224
活动一 一辈子盯着客户 224
活动二 客户忠诚度管理 225
活动三 降低客户的风险 226
活动四 交叉业务 227
项目九 商业银行客户风险管理 228
任务一 识别客户风险 229
活动一 客户风险类型 229
活动二 客户风险的特点 236
活动三 客户风险识别 239
任务二 管理客户风险 244
活动一 客户风险防范 244
活动二 客户风险处理 246
项目十 商业银行内部营销 248
任务一 实施内部营销 249
任务二 践行以人为本 254
活动一 员工第一，客户第二 254
活动二 建设高效的团队 259
活动三 银行企业文化 259
参考文献 262