第一章 广告客户管理概述 1
第一节 广告客户管理起源与发展 2
一、广告客户管理的起源与演变 2
二、广告客户管理的发展与应用 4
第二节 广告客户管理目标与功能 6
一、广告客户管理的目标 6
二、广告客户管理的功能 8
第三节 广告客户管理特点与原则 9
一、广告客户管理的特点 9
二、广告客户管理的原则 12
第二章 广告客户基础管理 15
第一节 客户服务制度管理 15
一、AE制度 15
二、项目组制度 16
三、广告业务档案制度 17
四、工作单制度 18
五、例会制度 19
六、业务审核制度 19
七、业务保密制度 19
八、广告合同制度 20
第二节 客户服务组织管理 21
一、客户部组织结构 22
二、客户部主要职能 23
第三节 客户服务流程管理 29
一、客户部运作流程 29
二、谈判和签署广告合同 32
三、广告提案 33
四、客户对广告经营企业的评估 40
五、客户业务发展报告 42
第四节 客户服务沟通管理 42
一、建立伙伴关系 43
二、加强公关建设 46
三、增强沟通实效 47
四、注意沟通细节 48
第三章 广告客户信息管理 53
第一节 广告客户信息管理概述 53
一、广告客户信息的内涵 53
二、广告客户信息管理的意义 54
第二节 广告客户信息收集 57
一、广告客户信息收集的内容 57
二、广告客户信息收集的方法 60
三、广告客户信息收集的原则 63
四、广告客户信息收集的程序 64
五、建立广告客户信息收集机制 67
第三节 广告客户信息整理 67
一、广告客户信息的人工整理 67
二、广告客户信息的计算机整理 71
第四章 广告客户价值管理 76
第一节 广告客户生命周期判断 76
一、客户生命周期五阶段理论 76
二、客户生命周期各阶段特征 77
三、客户生命周期各阶段营销策略 79
第二节 广告客户价值识别 82
一、广告客户价值识别概述 82
二、广告客户价值分类 82
三、广告客户价值评估 83
四、广告客户价值细分 85
第三节 广告客户满意度与忠诚度 87
一、发现客户需求 87
二、提高客户满意度 88
三、培养客户忠诚度 89
第四节 广告客户价值升华 94
一、关系营销 95
二、整合营销传播 98
第五章 广告客户开发与维系 101
第一节 广告客户调查 101
一、广告客户调查的内容 102
二、广告客户调查的方法 110
三、广告客户SWOT分析 111
第二节 广告客户细分 113
一、广告客户细分概述 113
二、广告客户细分方式 114
三、广告客户档案 120
第三节 广告客户开发 122
一、广告客户的选择 122
二、广告客户开发的途径 127
三、广告客户开发的具体方式 130
第四节 广告客户维系 131
一、加强自身建设，提高代理水平 132
二、“一对一”营销，定制化服务 134
三、构建荣辱与共的伙伴关系 134
第六章 重点广告客户管理 138
第一节 重点广告客户概述 138
一、重点广告客户的界定 138
二、重点广告客户的特征 140
三、重点广告客户的价值 141
第二节 重点广告客户管理的内容 143
一、重点广告客户管理的定义 144
二、重点广告客户管理的目标 145
三、重点广告客户管理的核心 147
第三节 重点广告客户管理的方法 149
一、重点广告客户管理的理念 150
二、重点广告客户管理的方法 150
三、重点广告客户管理应注意的问题 154
第七章 广告客户危机管理 158
第一节 广告客户危机概述 158
一、广告客户危机的定义 158
二、广告客户危机的类型 159
三、加强危机管理的意义 160
第二节 广告客户危机应对 160
一、广告客户危机的理性认识 160
二、广告客户危机的客观分析 161
三、广告客户危机的处理原则 164
四、广告客户危机的处理流程 165
第三节 广告客户危机管理 168
一、建立广告客户危机预警机制 168
二、建立广告客户危机应对长效沟通机制 170
三、建立广告客户危机处理层次构架 172
第八章 CRM在广告客户管理中的运用 174
第一节 CRM系统的构建与实施 174
一、CRM系统的构建 174
二、CRM系统的实施 176
三、CRM系统的运用 179
第二节 运用CRM进行广告客户管理 183
一、CRM观念：基于忠诚度的分析 183
二、CRM策略：运用生命周期理论 185
三、CRM技术：数据搜集、挖掘、仓储 185
第九章 广告客户服务人才管理 189
第一节 广告客户服务人才概述 189
一、广告客户服务人才的主要类型 189
二、广告客户服务人才的职位要求 191
第二节 广告客户服务人才基础管理 193
一、广告客户服务人才的招聘 193
二、广告客户服务人才的培训 195
三、广告客户服务人才的薪酬 196
第三节 广告客户服务AE人才培养 198
一、AE的情况概述 198
二、AE的素质能力 200
三、AE的成功秘诀 203
第四节 广告客户服务人才评估 205
一、广告客户服务人才的一般能力评估 206
二、广告客户服务人才的专业能力评估 207
三、广告客户服务人才的管理能力评估 207
第五节 广告客户服务人员绩效考核 209
第十章 广告经营企业品牌形象建立 215
第一节 广告经营企业品牌形象的作用 215
一、确立行业地位 215
二、培育客户忠诚 216
三、促进市场营销 216
四、实现品牌延伸 217
五、获得共享价值 217
第二节 广告经营企业品牌形象建立的方式 217
一、企业品牌形象塑造与传播 218
二、企业文化建设与影响 219
三、视觉形象设计 222
四、广告宣传 223
五、撰文著书 225
六、网站建设 226
第三节 广告经营者自我推广 228
一、个人品牌的标识 228
二、个人品牌的传播 229
三、个人品牌的营销 230
附录 234
上海奥美广告公司北京分公司广告代理合同 234
房地产营销策划提案展示——山水国际项目整合传播策略 239
如何做个好的客户 270
参考文献 273
后记 275