第一章 高速公路营运管理概述 1
第一节 高速公路基础知识 1
一、公路概述 1
二、高速公路的功能和特征 3
三、高速公路的发展趋势 5
第二节 高速公路管理体制 6
一、高速公路管理体制的概念 6
二、高速公路管理体制的类型 6
三、高速公路网络化管理 8
第三节 高速公路收费模式 10
一、高速公路收费模式 10
二、高速公路收费方式 12
第四节 高速公路营运服务质量管理 13
一、高速公路营运服务质量特性 14
二、高速公路营运服务质量体系结构 15
三、高速公路营运服务质量管理体系的建立 16
四、高速公路营运服务质量管理体系的运行 19
第二章 管理基础知识 20
第一节 管理概述 20
一、管理的基本职能 20
二、管理组织结构的形式 21
第二节 工作团队建设 25
一、工作团队与工作群体 25
二、工作团队的类型 25
三、团队成员的不同风格 26
四、组织有效的团队 27
五、团队发展的四个阶段 28
六、造就高效的工作团队 29
第三节 企业文化 30
一、企业文化的本质和内涵结构 30
二、企业文化的结构 31
三、企业文化的特征 33
四、企业文化的功能 34
第四节 企业人力资源管理与开发 35
一、现代企业人力资源管理理念 35
二、企业人才管理的基本原理 36
三、企业人力资源管理的内容 37
四、企业选用人才的原则与方法 38
第五节 冲突管理 40
一、冲突和冲突行为 40
二、冲突原因 41
三、关于冲突的认识 41
四、冲突的过程 42
五、冲突管理技术与方法 44
第六节 岗位职业道德 46
一、岗位职业道德的重要性和社会作用 46
二、职业道德的概念和特征 47
三、基本职业道德原则和规范 48
第三章 高速公路收费管理基本知识与技能 50
第一节 收费岗位基础知识 50
一、通行费征收政策和法规 50
二、收费标准的制定 51
三、车型分类的一般原则和方法 52
四、收费基本设备 54
五、免费车管理规定 55
第二节 收费员岗位 56
一、收费员岗位职责 56
二、收费员发卡、收费运作规程 57
三、定额票的使用程序及管理规定 63
四、收费业务的稽查规定 63
第三节 广场督导员岗位 66
一、广场督导员岗位职责 66
二、广场督导员工作规程 67
第四节 票管员岗位 67
一、票管员岗位职责 67
二、票管员工作规程 68
第五节 收费纠纷处理 69
一、发生收费纠纷的外部原因 69
二、发生收费纠纷的内部原因 69
三、收费纠纷的特征 69
四、收费纠纷的危害 70
五、预防收费纠纷的基本对策 70
第六节 收费广场突发事件处理原则及方法 71
一、收费广场发生交通意外事故的处理原则 71
二、收费广场发生火警的处理原则 72
三、收费广场发生治安事件的处理原则 72
四、接被劫群众报案事件的处理原则 72
第七节 处理违例者技巧 73
一、违例类型 73
二、处理违例者原则 73
三、处理违例者技巧 73
第八节 收费相关技能 73
一、点钞方法 73
二、识别假人民币的简单方法 81
第四章 高速公路机电管理基本知识与技能 85
第一节 高速公路机电管理概述 85
一、高速公路机电管理的意义 85
二、高速公路机电管理的内容 85
第二节 高速公路机电管理的组织架构 86
一、机电管理的组织架构 86
二、机电管理的岗位设置及岗位职责 86
第三节 高速公路机电设备的使用及维护 89
一、机电系统维护的基本方法 89
二、收费系统的使用及维护 92
三、监控系统的使用及维护 99
四、通讯系统的使用及维护 103
五、照明、通风系统的使用及维护 107
六、供配电系统的运行及维护 109
七、消防常识及常用消防设施的使用及维护 119
八、电磁干扰与雷电 123
第五章 高速公路监控管理基本知识与技能 126
第一节 高速公路监控概述 126
一、高速公路监控系统的构成 126
二、监控系统的目标 127
第二节 高速公路收费监控系统 127
一、站级监控系统 127
二、中心级收费监控系统 128
第三节 高速公路交通监控系统 131
一、广东省高速公路监控设施现状 131
二、交通监控的功能 131
三、交通监控系统的构成 132
第四节 高速公路监控工作相关职能的制度 134
一、监控中心职责 134
二、监控人员工作规范 135
三、紧急事件处理规程 136
四、营运信息管理规定 137
第六章 高速公路路政管理基本知识与技能 139
第一节 高速公路路政管理概述 139
一、高速公路路政管理的意义 139
二、高速公路路政管理的特点 140
三、高速公路路政管理的内容 141
第二节 高速公路路政管理机构和组成 142
一、路政管理机构 142
二、路政管理职责 143
三、路政管理人员 144
四、路政管理设备 146
第三节 高速公路路政管理方法 146
一、行政管理手段 146
二、经济管理手段 147
三、法律管理手段 148
第四节 高速公路路政执法 148
一、路政执法的特征 148
二、路政执法的原则 149
三、路政执法的具体内容 150
四、路政执法的法律依据 152
第五节 高速公路路政内业管理 153
一、路政内业管理的内容 153
二、路政内业管理的规范化 156
三、路政内业管理人员的要求 156
第六节 高速公路路政外业管理 156
一、高速公路路政巡查 156
二、路政拖带清障 159
三、路政处罚与赔偿 160
第七节 高速公路路政处罚与处理程序 161
一、高速公路路政处罚程序 161
二、高速公路路产赔（补）偿案件处理程序 165
第八节 路政许可 166
一、路政管理许可审批权限 166
二、路政许可审批程序 166
中华人民共和国公路法 169
超限运输车辆行驶公路管理规定 175
交通行政处罚程序规定 177
广东省公路路政管理条例 181
路政管理规定 184