第一章 服务营销概述 1
学习目的与要求 1
［引例］服务经济时代，服务竞争趋势 1
第一节 服务营销的发展背景 2
第二节 服务与服务业 9
第三节 服务营销 17
本章小结 23
关键概念 23
复习思考题 23
案例分析 服务业转型从哪里起步 23
第二章 服务营销战略 26
学习目的与要求 26
［引例］美国西南航空公司的服务营销战略 26
第一节 服务竞争的环境分析 27
第二节 服务营销定位战略 36
第三节 服务营销的战略组合 43
本章小结 47
关键概念 47
复习思考题 48
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位 48
第三章 服务产品策略 52
学习目的与要求 52
［引例］迪斯尼乐园：给游客以欢乐 52
第一节 服务产品的特点 53
第二节 服务产品的差异化 58
第三节 服务产品的市场生命周期 62
第四节 服务新产品开发与创新 64
本章小结 74
关键概念 75
复习思考题 75
案例分析 星巴克卖的是什么 75
第四章 服务定价策略 78
学习目的与要求 78
［引例］预存话费定价策略：以移动运营商为例 78
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性 79
第二节 服务定价因素分析 83
第三节 服务定价方法 89
第四节 服务定价策略 95
第五节 收益管理 99
本章小结 100
关键概念 100
复习思考题 100
案例分析 美国航空公司的价值定价策略 101
第五章 服务分销策略 103
学习目的与要求 103
［引例］7-11便利店的特许经营成功之道 103
第一节 服务分销方法 105
第二节 服务渠道的设计 114
第三节 服务场所的定位 117
第四节 网络服务策略 122
本章小结 129
关键概念 129
复习思考题 129
案例分析 亚马逊公司的电子商务 129
第六章 服务促销策略 132
学习目的与要求 132
［引例］沉甸甸的“M”，浓浓的情 132
第一节 服务促销的特点 134
第二节 服务促销组合 138
本章小结 153
关键概念 154
复习思考题 154
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略 154
第七章 服务人员管理 156
学习目的与要求 156
［引例］服务人员管理风波 156
第一节 服务人员的地位及作用 157
第二节 内部营销 162
第三节 内部营销的实施 166
本章小结 173
关键概念 173
复习思考题 173
案例分析 快乐的美国西南航空公司 173
第八章 服务过程 176
学习目的与要求 176
［引例］新大谷饭店的优质服务 176
第一节 服务过程的设计 178
第二节 服务质量控制 183
第三节 提高服务生产率 190
本章小结 196
关键概念 196
复习思考题 196
案例分析 联合邮包服务公司的高效率 196
第九章 服务有形展示 198
学习目的与要求 198
［引例］美容院的服务有形展示 198
第一节 服务有形展示及其作用 199
第二节 服务场景设计 204
本章小结 210
关键概念 210
复习思考题 210
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境 211
第十章 顾客满意与顾客忠诚 212
学习目的与要求 212
［引例］海尔的售后服务 212
第一节 顾客满意 213
第二节 顾客忠诚 219
第三节 服务补救 222
第四节 服务承诺 228
本章小结 230
关键概念 230
复习思考题 230
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚 230
第十一章 服务组织与服务文化 234
学习目的与要求 234
［引例］服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 234
第一节 服务组织 236
第二节 服务员工授权 239
第三节 服务文化的建设 243
本章小结 252
关键概念 253
复习思考题 253
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女 253
参考文献 256