第一章 客舱服务技能概述 1
第一节 技能、服务技能与客舱服务技能 3
一、什么是技能 3
二、技能的分类 3
三、服务技能 4
四、客舱服务技能 10
第二节 客舱服务技能的特点 14
一、程序标准化 15
二、操作特殊化 19
三、乘务工作的特点 20
第三节 客舱服务技能的基本要求 21
一、民航事业发展对客舱服务的基本要求 21
二、民航事业发展对客舱服务员的基本要求 24
第四节 当代客舱服务技能的发展趋势 26
一、影响民航服务发展的主要因素 26
二、当代客舱服务技能的发展趋势 27
第二章 客舱服务技能要素分析与基础训练 31
第一节 客舱服务技能的要素构成 32
一、服务技能要素 32
二、客舱服务技能的要素构成分析 33
第二节 服务技能的要素培养与基本训练 37
一、服务意识的训练 37
二、服务心态的培养与养成 40
三、应变能力的培养与养成 42
四、发现问题能力的培养与训练 44
五、解决问题能力训练 45
六、服务中的技术方法 47
七、服务中的技术规范 48
八、服务中的技巧 49
第三章 空中乘务的工作程序 51
第一节 客舱服务的内容 55
一、基本内容 55
二、延伸服务 59
第二节 客舱服务的基本程序 63
一、预先准备阶段 64
二、直接准备阶段 66
三、飞行实施阶段 67
四、飞行后讲评阶段 72
五、航空安全员工作程序 76
第三节 乘务服务各岗位工作职责 79
一、客舱乘务员职责 80
二、厨房乘务员职责 80
三、广播员职责 81
四、消防员职责 81
五、乘务长（主任乘务长）职责 82
六、宽体客机区域乘务长职责 82
七、要客服务职责 83
八、专／包机工作职责 84
第四章 客舱服务技能 89
第一节 有声语言服务技能 89
一、服务用语规范 90
二、客舱服务语言技巧 91
第二节 无声语言服务技能 95
一、迎客并安排旅客就座 95
二、书报杂志服务 98
三、餐饮服务 100
第三节 客舱服务专业术语 109
一、客舱服务专业术语 109
二、乘务专业英文代码的含义 111
三、特殊餐食英文 111
四、常用代码 112
第五章 客舱安全与旅客管理 117
第一节 客舱安全管理 118
一、客舱安全管理对飞行安全的影响 118
二、客舱安全管理的目标及实现 120
三、客舱安全管理的内容 122
四、旅客的安全管理 128
五、关于客舱安全的有关规定 133
第二节 特殊旅客服务技巧 137
一、特殊旅客的接受和处理原则 137
二、特殊旅客服务程序 137
三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务 138
四、特殊旅客运输 143
第三节 非正常情况的处置 147
一、旅客管理规则 147
二、旅客冲突 148
三、旅客非法行为 148
四、旅客遗失物品 150
五、非常规旅客的处理 151
第四节 旅客运输常识 153
一、国内旅客运输常识 153
二、国际旅客运输常识 157
第六章 客舱中的应急处置 162
第一节 灭火的处置 162
一、飞机上常见的火灾类型 162
二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序 163
三、特定设备与环境失火的处置 165
四、预防火灾 167
第二节 反劫机的处置 167
一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针 168
二、遇到劫机时的处置方法 169
第三节 客舱释压的处置 171
一、释压类型 171
二、客舱释压的反应 172
三、释压的处置 173
第四节 危险物品的处置 174
一、危险物品的定义 174
二、危险物品的分类 174
三、危险物品的运输限制 178
四、飞机上发现危险物品的处置 180
五、处理危险物品应遵循的原则 180
第五节 紧急迫降和应急撤离 181
一、紧急迫降和应急撤离的类型 182
二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则 182
三、迫降和撤离时机组人员的职责 182
四、应急撤离的基本知识 184
第六节 求生技能 195
一、陆地求生技能 195
二、水上求生技能 199
三、特殊环境中的求生技能 202
第七节 机上急救 203
一、急救步骤 204
二、威胁生命的紧急事件 206
第七章 客舱服务模拟训练 231
第一节 客舱服务技能分项训练 231
一、报刊服务练习 231
二、托盘练习 232
三、手推车练习 233
四、酒水服务练习 233
五、水果切割服务练习 234
六、乳酪服务练习 234
第二节 案例模拟训练 235
一、训练目的 235
二、训练内容（案例） 235
三、训练组织 236
第三节 客舱服务综合训练 237
一、训练目的 237
二、训练要求 237
三、训练内容 237
四、训练组织 237
五、训练讲评 238
附录 241
飞机客舱设备与系统 241
一、急救设备 241
二、烟雾及灭火设备 245
三、厨房设备 249
四、旅客服务设备 251
五、安全设备 252
六、紧急撤离设备 253
七、氧气系统——氧气面罩 259
八、空调和增压系统 261
九、通信系统 261
十、客舱灯光系统 263