Chqpter1 前台服务 3
Unit1 阅读——前台 3
Unit2 客房预订 13
Unit3 登记入住 26
Unit4 礼宾服务 38
Unit5 指路 51
Unit6 处理投诉 59
Unit7 结账退宿 73
Chqpter2 客房服务 87
Unit8 阅读——房务部／客房部 87
Unit9 客房服务 94
Unit10 客房送餐 104
Unit11 洗衣服务 114
Chqpter3 餐饮服务 127
Unit12 阅读——餐饮部 127
Unit13 餐厅预订 135
Unit14 迎客及点菜服务 144
Unit15 酒水服务 157
Unit16 付账 168
Chqpter4 商务和康乐服务 181
Unit17 阅读——商务和康乐服务 181
Unit18 文秘服务 187
Unit19 会务服务 196
Unit20 康体中心 204
Chqpter5 其他服务 217
Unit21 紧急情况处理 217
Unit22 维修及其他服务 228
参考文献 238