导论 1
一、公共服务标准化研究的背景 1
二、公共服务标准化研究的意义与价值 3
三、公共服务标准化的研究现状 4
四、公共服务标准化的研究方法与框架 10
五、研究的难点与创新点 13
第一章 公共服务与标准化的理论 16
第一节 公共服务标准化的理论基础 16
一、标准化管理的理论 16
二、公共服务的理论 29
三、公共服务标准化的理论 38
第二节 公共服务标准化相关概念 53
一、服务与公共服务 53
二、标准与标准化 65
三、服务标准化 75
四、综合标准化 79
五、公共服务标准化 84
第三节 公共服务标准化的意义 89
一、服务型政府建设的内涵与动因 89
二、标准化在城市治理中的意义与价值 93
三、国外政府公共服务标准化的运作与借鉴 96
四、综合标准化思想在政府公共服务标准化建设中的应用 99
第二章 公共服务标准化流程与保障 101
第一节 公共服务标准化建设的前期准备 101
一、标准化对象识别 101
二、标准体系构建 104
第二节 公共服务标准的制定 108
一、标准的制定程序 108
二、标准编写的原则 115
三、标准的公开 121
第三节 公共服务标准的宣贯与实施 122
一、准备工作 122
二、组织实施 123
第四节 公共服务标准体系的维护与改进 126
一、标准体系的维护 126
二、标准体系的改进 131
第五节 公共服务标准化运行保障机制 132
一、标准化运行模式 132
二、服务标准化运行模式管理与保障 134
三、标准化运行保障措施 135
第三章 公共服务标准化影响机制研究 138
第一节 理论研究进展与思考 139
一、政府公共服务效能的相关研究 139
二、服务标准化水平测量的相关研究 143
三、城市综合竞争力的相关研究 144
第二节 研究假设与理论模型 151
一、研究假设的提出 152
二、理论模型的构建 153
第三节 实证研究 154
一、问卷质量分析 154
二、相关分析 168
三、多元逐步回归分析 169
四、中介效应分析 175
第四节 思考与展望 183
一、结论与思考 183
二、启示与展望 186
第四章 苏州市城市综合服务标准化总体设计与成效 187
第一节 苏州市城市综合服务标准化建设现状 187
一、苏州市经济社会发展概况 187
二、苏州市城市综合服务标准化建设概况 188
三、苏州市城市综合服务标准化初期整体现状调查 190
四、苏州市城市综合服务标准化建设的基础条件分析 199
第二节 苏州市城市综合服务标准体系总体设计 200
一、标准体系构建原则 201
二、标准体系构建方法 202
三、标准体系框架设计 202
四、服务业组织标准体系构建方法 204
五、标准体系构建过程 208
六、标准体系编码规则 208
七、苏州市城市综合服务标准体系构建中的关键问题 210
第三节 苏州市城市综合服务标准化建设的总体成效与经验总结 211
一、总体成效 211
二、经验总结 221
第五章 苏州市城市综合服务标准化创新实践 230
第一节 公共安全标准化 230
一、出入境窗口服务标准化建设 230
二、公证服务标准化建设 235
第二节 公共教育标准化 238
一、特殊教育标准化建设 238
二、中学教育标准化建设 242
第三节 公共卫生与基本医疗标准化 246
一、社区卫生服务标准化建设 246
二、孕前优生健康检查服务标准化建设 250
第四节 社会保障标准化 254
一、孤儿、孤残养护标准化建设 254
二、虚拟养老服务标准化建设 259
三、就业培训服务标准化建设 263
第五节 公共基础设施与公共事业标准化 268
一、供电服务标准化建设 268
二、道路、桥梁、隧道的维护维修标准化建设 276
第六节 环境保护公共服务标准化 280
一、苏州公园服务标准化建设 280
二、苏州环卫服务标准化建设 287
第七节 公共信息服务标准化 292
一、苏州市“12345”政府公共服务热线标准化建设 292
二、市民卡管理标准化建设 298
三、公共气象信息服务标准化建设 302
第八节 公共文化和体育服务标准化 310
一、无线苏州标准化建设 310
二、苏州广电出版标准化建设 315
三、图书馆标准化建设 321
四、苏州公共文化中心标准化建设 324
五、博物馆标准化建设 328
第九节 公共科技服务标准化 332
一、科技公共服务平台标准化建设 332
二、专利和版权管理标准化建设 336
第十节 旅游服务标准化 340
一、景区服务标准化建设 340
二、酒店服务标准化建设 343
第十一节 服务外包标准化 348
一、苏州工业园区人力资源服务行业协会基本概况 348
二、标准化建设推进过程 349
三、标准化建设工作成效 350
第十二节 金融服务标准化 351
一、建设银行苏州分行基本概况 351
二、标准化建设推进过程 351
第十三节 物流服务标准化 354
一、邮政速递物流基本概况 354
二、标准化建设推进过程 354
三、标准化建设工作成效 356
大事记 358
附录 361
附录一：市政府印发关于开展苏州市城市综合服务标准化试点工作的实施方案的通知 361
附录二：市政府办公室印发关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则的通知 370
附件三：苏州市城市综合服务标准总体系框架图 384
附录四：苏州市城市综合服务标准化60个项目标准统计表 385
附录五：苏州市城市综合服务标准化示范单位标准统计表 389
附录六：苏州市城市综合服务标准化工作调查问卷 393
附录七：苏州市城市综合服务标准化项目调研提纲（1） 395
附录八：苏州市城市综合服务标准化项目调研提纲（2） 396
附录九：政府服务标准化水平、公共服务效能及城市综合竞争力调查问卷 397
附件十：国家标准化管理委员会对“苏州市城市综合服务标准化试点”项目评估意见 402
参考文献 404
后记 413