1 物业管理概述 1
1.1 物业管理的基本概念 1
1.1.1 物业的概念 1
1.1.2 物业管理的概念 3
1.2 物业管理的基础理论 6
1.2.1 现代产权理论 6
1.2.2 委托关系理论 9
1.2.3 价值理论 12
1.3 物业管理的起源与发展 14
1.3.1 国际物业管理的起源与形成 14
1.3.2 我国物业管理产生与发展 15
1.4 物业管理法律依据和法律责任 18
1.4.1 物业管理法律依据 18
1.4.2 物业管理法律责任 20
1.5 物业管理与社区建设 23
案例分析 24
复习思考题 24
2 业主自治管理机构 26
2.1 业主 26
2.1.1 业主的内涵 26
2.1.2 业主的分类 27
2.1.3 业主的权利和义务 27
2.2 业主大会 28
2.2.1 业主大会的内涵 28
2.2.2 业主大会的成立 29
2.2.3 业主大会的职责 30
2.2.4 业主大会的议事规则 30
2.3 业主委员会 31
2.3.1 业主委员会组建 31
2.3.2 业主委员会换届 32
2.3.3 业主委员会委员 32
2.3.4 业主委员会的职责 33
2.3.5 业主委员会会议 34
2.3.6 管理规约 34
案例分析 38
复习思考题 39
3 物业管理从业人员与物业服务企业 40
3.1 物业管理从业人员 40
3.1.1 物业管理从业人员的基本素质要求 40
3.1.2 物业管理从业人员的知识结构 41
3.1.3 物业管理从业人员的专业技能 42
3.1.4 物业管理从业人员的综合能力 42
3.1.5 物业管理人员的职业道德 43
3.1.6 物业管理人员的礼貌礼仪 46
3.1.7 物业管理师制度 50
3.2 物业服务企业 53
3.2.1 物业服务企业概述 53
3.2.2 物业服务企业的设立 57
3.2.3 物业管理机构的设置 60
3.2.4 物业服务企业的规章制度 64
3.2.5 物业服务企业的管理系统 66
3.3 物业服务企业与相关机构的关系 68
案例分析 69
复习思考题 69
4 物业管理招标与物业服务合同 71
4.1 物业管理招标投标概述 71
4.1.1 物业管理招标与投标含义及意义 71
4.1.2 物业管理招标 73
4.1.3 物业管理投标 77
4.2 物业管理招标文件的编制 81
4.2.1 物业管理招标文件构成 81
4.2.2 物业管理招标文件示例 82
4.3 物业管理投标书的编制 84
4.3.1 物业管理投标书的组成 84
4.3.2 物业管理投标书的主要内容 85
4.4 物业服务合同 87
4.4.1 物业服务合同概述 87
4.4.2 物业服务合同的主要内容 88
4.4.3 物业服务合同的签订 90
4.4.4 物业服务合同的变更与解除 90
4.4.5 物业服务合同示范文本 91
案例分析 100
复习思考题 100
5 物业管理超前介入 101
5.1 物业管理超前介入概述 101
5.1.1 物业管理超前介入的内涵 101
5.1.2 物业管理超前介入的作用 102
5.1.3 物业管理超前介入的具体内容 103
5.2 规划设计阶段的物业管理介入 105
5.2.1 规划设计阶段物业管理介入的必要性 105
5.2.2 物业管理与规划设计的合理结合 106
5.2.3 规划过程中物业管理的介入 106
5.2.4 在规划设计过程中物业管理相关内容的考虑及体现 107
5.3 施工阶段的物业管理介入 110
5.3.1 施工阶段的物业管理介入的必要性 110
5.3.2 物业管理施工阶段介入的实施 111
案例分析 114
复习思考题 115
6 物业管理内容与程序 116
6.1 物业管理的内容 116
6.1.1 物业管理的基本内容 116
6.1.2 不同物业的管理要点 119
6.1.3 物业管理的特征 120
6.2 物业管理的程序 121
6.2.1 策划阶段 121
6.2.2 启动阶段 122
6.2.3 日常运作阶段 123
6.3 物业管理机制与服务原则 124
6.3.1 物业管理机制 124
6.3.2 物业管理服务原则 125
案例分析 128
复习思考题 129
7 物业管理的前期管理 130
7.1 前期物业管理概述 130
7.1.1 前期物业管理的界定 130
7.1.2 前期物业管理的内容和工作 132
7.1.3 前期物业管理的意义 133
7.2 物业管理的接管验收 133
7.2.1 住户手册 133
7.2.2 物业接管验收 134
7.3 入住与装修管理 139
7.3.1 入住 139
7.3.2 装修管理 143
7.4 物业服务企业的撤管 147
7.4.1 物业服务企业撤管的条件 147
7.4.2 物业服务企业撤管应提交的资料 147
7.4.3 物业服务企业撤管的程序 147
7.4.4 物业服务企业撤管的注意事项 148
7.5 物业档案资料管理 148
7.5.1 物业档案资料的建立 148
案例分析 151
复习思考题 152
8 物业日常管理与服务 153
8.1 物业维修管理 153
8.1.1 物业维修管理的内涵 153
8.1.2 物业维修管理的内容 155
8.1.3 物业完损等级的评定 159
8.1.4 物业的日常养护 163
8.1.5 物业（住宅）专项维修资金的交存与使用 168
8.2 物业设备管理 171
8.2.1 物业设备管理概述 171
8.2.2 物业设备管理的内容 174
8.2.3 物业设备管理制度 178
8.3 物业区域安全管理 179
8.3.1 安全管理概述 179
8.3.2 保安装置 180
8.3.3 安全管理的主要内容 181
8.4 物业区域清洁管理 183
8.4.1 清洁管理概述 183
8.4.2 清洁管理的职责范围 183
8.4.3 清洁管理的主要内容 183
8.4.4 清洁工作的管理 184
8.5 物业区域绿化管理 186
8.5.1 绿化管理概述 186
8.5.2 绿化管理的主要内容 187
8.5.3 绿化养护管理及其制度 188
8.5.4 绿化管理规定及其制度 188
8.6 物业区域综合经营管理 189
8.6.1 物业管理经营服务概述 189
8.6.2 物业管理综合服务的基本要求 190
8.6.3 经营服务项目的开展 191
8.6.4 物业管理经营服务的操作 195
8.7 物业管理评价 200
8.7.1 物业管理服务的特点 200
8.7.2 物业管理服务质量的评价 201
案例分析 213
复习思考题 214
9 物业租赁管理 215
9.1 物业租赁概述 215
9.1.1 物业租赁的概念与特征 215
9.1.2 物业租赁的准备 217
9.1.3 物业租赁的营销推广 217
9.2 物业租赁的谈判与签约 219
9.2.1 租户引导 219
9.2.2 租户选择 219
9.2.3 协商与谈判 220
9.2.4 签约与租赁登记 222
9.3 物业租赁合同 223
9.3.1 物业租赁合同的基本条款 223
9.3.2 物业租赁合同示范文本 225
9.3.3 物业租赁合同的变更、终止与退租 226
案例分析 228
复习思考题 228
10 国际物业管理 229
10.1 美国的物业管理 229
10.1.1 美国物业管理的概况 229
10.1.2 美国物业管理的特点 230
10.1.3 美国物业管理服务模式 233
10.1.4 人员管理 234
10.1.5 美国物业小区选聘物业服务企业的程序 235
10.1.6 美国物业管理收费 237
10.2 日本的物业管理 238
10.2.1 日本物业管理概况 238
10.2.2 日本物业管理的特点 239
10.2.3 日本公寓物业管理 239
10.3 新加坡的物业管理 242
10.3.1 新加坡物业管理的概况 242
10.3.2 新加坡物业管理的特点 243
10.3.3 新加坡物业管理的任务 244
10.3.4 新加坡物业管理机构 245
10.4 中国香港地区的物业管理 246
10.4.1 中国香港地区物业管理的特点 246
10.4.2 香港公寓大厦物业管理 248
10.4.3 香港公共屋村管理 250
复习思考题 251
附录1 物权法 252
附录2 物业管理条例 257
附录3 物业管理企业资质管理办法 264
附录4 住宅室内装饰装修管理办法 268
附录5 住宅专项维修资金管理办法 273
附录6 物业服务定价成本监审办法（试行） 279
附录7 物业服务收费管理办法 281
附录8 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 284
附录9 前期物业管理招标投标管理暂行办法 290
附录10 业主大会规程 295
参考文献 299