模块一 认识客户关系管理 1
第1章 客户关系管理的职位分析描述 1
1.1 客户关系管理及其组织理论 2
1.1.1 客户关系管理的内涵 2
1.1.2 客户关系管理型组织理论 7
1.2 客户关系管理的职位分析描述 10
1.2.1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置 10
1.2.2 客户关系管理的岗位职责 11
1.2.3 职务说明书概述 13
1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制 13
1.2.5 客户关系管理岗位人员的素质 14
复习思考题 19
第2章 客户关系管理流程设计 21
2.1 客户关系管理与业务流程 22
2.1.1 客户关系管理与业务流程的理论与实践 22
2.1.2 CRM系统中的企业业务流程再造 27
2.2 客户关系管理的主要工作流程及说明 29
2.2.1 流程图绘制的基本技能 29
2.2.2 客户关系管理实践活动的主要工作流程 31
2.2.3 客户关系管理工作流程范例 32
复习思考题 41
模块二 识别与开发客户资源 42
第3章 识别客户关系管理中的客户 42
3.1 选择识别客户的视角 43
3.1.1 认识客户 43
3.1.2 识别客户的重要性 44
3.1.3 识别客户的途径 44
3.1.4 识别客户的方法 45
3.2 识别客户的需求 47
3.2.1 识别谁的需求 47
3.2.2 识别客户的购买动机 48
3.2.3 识别客户需求的类型 51
3.2.4 识别客户需求的方法 54
3.3 评估企业的客户 57
3.3.1 评估客户的依据 57
3.3.2 评估客户的发展战略 59
复习思考题 65
第4章 分析客户的商业价值 66
4.1 认识客户的商业价值 67
4.1.1 客户价值理论 67
4.1.2 客户价值的驱动分析 70
4.1.3 客户商业价值的分析 72
4.2 区分客户的商业价值 73
4.2.1 客户商业价值的指标 73
4.2.2 客户商业价值的计算 74
4.2.3 客户商业价值的区分与管理 76
4.3 计算客户的终生价值 78
4.3.1 客户生命周期与客户终生价值 78
4.3.2 客户终生价值的计算 82
复习思考题 87
第5章 开发客户资源 88
5.1 培养与客户沟通的技巧 89
5.1.1 选择与客户沟通的工具 89
5.1.2 设计与客户沟通的方式 94
5.1.3 如何提出合理的承诺 96
5.2 开发客户资源 99
5.2.1 选择客户开发的工具和方法 99
5.2.2 制定客户开发的计划 102
5.2.3 客户开发的管理 104
复习思考题 108
模块三 建设与管理客户信息库 110
第6章 建立和利用客户档案 110
6.1 建立客户档案 111
6.1.1 理解客户档案的基本内容 111
6.1.2 设计客户档案的基本形式 113
6.1.3 CRM的客户数据库 118
6.1.4 客户信息资料的收集方法和途径 120
6.2 利用客户档案 122
6.2.1 整理、分类客户档案 122
6.2.2 客户档案的分析和利用 123
复习思考题 133
第7章 评估和控制客户信用 134
7.1 评估客户信用 135
7.1.1 管理客户信用档案 135
7.1.2 评估客户信用状况 140
7.1.3 确定客户信用等级 143
7.1.4 给予客户合理的信用政策 145
7.2 控制客户信用 146
7.2.1 赊销风险管理 146
7.2.2 客户信用风险的动态监控与调整 148
7.2.3 追账 150
复习思考题 157
模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度 158
第8章 提高客户服务质量 158
8.1 客户服务质量与客户价值 159
8.1.1 理解和分析客户服务质量 159
8.1.2 理解和分析客户感知服务质量 161
8.2 提高客户服务质量的方法 164
8.2.1 实施服务营销策略 164
8.2.2 建立客户服务的质量指标体系 166
8.2.3 控制客户服务质量 168
8.3 处理客户的抱怨与投诉 172
8.3.1 分析客户的抱怨与投诉 172
8.3.2 处理客户抱怨与投诉的方法 174
复习思考题 180
第9章 测评与提高客户的满意度 181
9.1 认识客户满意和客户忠诚 182
9.1.1 认识客户满意与客户满意度 182
9.1.2 认识客户忠诚与客户忠诚度 184
9.1.3 认识客户满意与客户忠诚的相互关系 186
9.2 测评客户的满意度 187
9.2.1 了解满意度测评的含义 187
9.2.2 建立客户满意度指标体系 188
9.2.3 进行客户满意度测评 191
9.3 提高客户的满意度 195
9.3.1 建立客户满意管理体系 195
9.3.2 选择客户满意度提高的方法 198
9.3.3 制定客户忠诚计划 199
复习思考题 207
模块五 客户关系管理的应用 209
第10章 渠道客户的客户关系管理 209
10.1 选择渠道客户 210
10.1.1 渠道客户选择的各种因素分析 210
10.1.2 选择渠道客户的方法 211
10.2 激励渠道客户 214
10.2.1 加强分销客户的管理 214
10.2.2 终端渠道客户的管理 215
10.3 处理渠道客户间的冲突 218
10.3.1 正确看待渠道客户间的冲突 218
10.3.2 解决渠道客户冲突的管理方法 219
10.3.3 控制窜货行为 222
复习思考题 234
第11章 核心客户的管理 236
11.1 评估和选择核心客户 237
11.1.1 识别与评估核心客户 237
11.1.2 核心客户的选择 240
11.2 核心客户管理的方法与策略 241
11.2.1 核心客户的一般管理方法 241
11.2.2 核心客户的管理策略 245
复习思考题 257
第12章 客户关系管理与营销 258
12.1 基于客户关系管理的营销管理 259
12.1.1 营销管理中导入客户关系管理的必要性 259
12.1.2 实施以客户为中心的营销策略 260
12.2 关系营销 262
12.2.1 了解关系营销的含义 262
12.2.2 关系营销的具体实施 263
12.2.3 关系营销策略 264
12.3 一对一营销 266
12.3.1 了解一对一营销的含义 266
12.3.2 一对一营销的实施 267
12.4 数据库营销 269
12.4.1 了解数据库营销的含义 269
12.4.2 数据库营销的实际应用 270
12.5 直复营销 273
12.6 CRM的营销自动化 276
12.7 CRM营销的其他理念 278
12.7.1 概念营销 278
12.7.2 逆向营销 280
12.7.3 情感营销 281
12.7.4 电子营销 282
12.7.5 体验营销 285
12.7.6 协同营销 286
12.7.7 整合营销 288
复习思考题 292
第13章 客户关系管理系统的设计与建设 294
13.1 设计与建设客户关系管理系统 295
13.1.1 设计CRM系统结构模型 295
13.1.2 策划和建设呼叫中心 300
13.1.3 客户数据库的建立 303
13.2 客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合 308
13.2.1 客户关系管理与企业资源计划的整合 308
13.2.2 客户关系管理与供应链管理的整合 311
13.3 客户关系管理与电子商务 313
13.3.1 CRM与电子商务的融合 313
13.3.2 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM 316
13.3.3 电子客户关系管理（eCRM）的应用介绍 318
复习思考题 323
参考文献 325