上编 开鞋店必须掌握的知识和技巧 3
一、普通人怎样一年赚一生的工资 3
二、普通人创业怎样避免失败 4
三、怎样找店铺开鞋店 6
四、怎样为店铺“把脉” 9
五、租店铺怎样才能稳操胜券 11
六、怎样与店铺房东谈判、签协议 15
七、怎样装点鞋店的外观 17
八、怎样在鞋店设计中运用色彩 20
九、怎样让鞋店空间妙趣横生 23
十、怎样让鞋店的灯光更有用 27
十一、怎样让鞋店的气氛吸引顾客 29
十二、怎样把鞋店陈列得更科学 32
十三、鞋子搭配需要掌握的原则 35
十四、加盟商怎样抗击“去加盟化” 37
十五、怎样保证与顾客买卖成交 41
十六、怎样开发和维护VIP顾客 47
十七、怎样应对顾客的投诉 50
十八、导购员怎样进行文明导购 54
下编 应对销售现场情景的“三十六法” 69
第一章 顾客进门过程出现的问题及解决方法 69
第一法 未雨绸缪 69
现场情景1：一大早，客人还没有到，店里冷清清的。 70
现场情景2：忙了很久，还没有卖出一双鞋子，顾客越来越少了。 72
第二法 先谋后战 76
现场情景3：顾客进店后，冷冷地看货，一言不发。 76
现场情景4：顾客结伴进店，相互交流，并没有买鞋的意思。 79
第三法 打草惊蛇 83
现场情景5：顾客进店后，一副高傲的神态，看看就走。 83
现场情景6：导购员很热情，可顾客很冷淡。 83
第四法 悬权而动 87
现场情景7：鞋店搞促销活动，顾客很多，对陈列的鞋子试过乱放。 87
现场情景8：顾客一拥而上，导购员不知接待谁好。 89
第五法 抛砖引玉 92
现场情景9：顾客不以为然地说：“卖鞋子的都说自己的鞋子好，其实不见得有多好。” 92
现场情景10：顾客很仔细地看着店里的鞋子，不屑地说：“没有听说过你们的牌子。” 95
第六法 践墨逐本 98
现场情景11：鞋店搞打折促销活动，顾客依然抱怨打折力度不够，说：“网购打的折比你们多多了。” 98
现场情景12：顾客认定特价品有质量问题，理由是没有问题为什么便宜卖。 100
第二章 鞋子试穿阶段出现的问题及解决方法 103
第七法 欲擒故纵 103
现场情景13：顾客反复试穿一双鞋子，觉得不错，但迟迟不买。 104
现场情景14：顾客对几种款式的鞋子爱不释手，就是不买。 104
第八法 瞒天过海 107
现场情景15：顾客选上了一款PU鞋问：“这款鞋是皮的吗？” 108
现场情景16：顾客选上了一款PU鞋问：“这鞋的皮怎么这么硬？” 108
现场情景17：顾客说：“我只买皮鞋，不买革鞋，革鞋显得没有档次。” 110
第九法 无中生有 112
现场情景18：顾客说：“你们的鞋子款式还不错，可没有我想要的颜色呀！” 113
现场情景19：顾客说：“你们的鞋子款式太少了，没有什么可挑的了。” 114
第十法 草船借箭 117
现场情景20：顾客提出了一些专业的问题，新来的导购员无从回答。 117
现场情景21：顾客要求导购员推荐几双鞋，遇到的却是新来的导购员。 117
现场情景22：顾客漠视鞋店的鞋，同伴却有欣赏的眼光。 119
第十一法 因势利导 122
现场情景23：顾客穿起来很好看，却说自己穿这鞋子不好看。 123
现场情景24：顾客对推荐的鞋爱不释手，但不下手买。 123
现场情景25：顾客喜欢一双鞋，却说：“同事有，不想和她撞车。” 125
现场情景26：顾客说：“这款鞋子还行，就是太大众化了。” 125
第十二法 树上开花 127
现场情景27：顾客说：“算了吧，我不买革鞋，革鞋显得没有档次。” 128
现场情景28：顾客说：“这款鞋子不像是真皮的，我不买了。” 128
现场情景29：顾客试穿鞋后说：“我穿这类鞋子不合适。” 130
现场情景30：顾客说：“还是算了，我穿上显得很土。” 130
第三章 谈判阶段出现的问题及解决方法 132
第十三法 假痴不癫 132
现场情景31：顾客对鞋品的知识略知一二，却又喜欢一瓶不满半瓶摇，说：“你们的鞋子好难看，鞋楦有问题吧？” 133
现场情景32：顾客问导购员：“你们的鞋子与×××品牌相比，哪个更好？” 135
第十四法 步步为营 137
现场情景33：顾客看上了一款鞋，为了争取打折，挑出这款鞋子的许多毛病。 137
现场情景34：明明是刚上架的新款，顾客却非要说是去年的过季旧款，要求打折。 140
现场情景35：顾客很喜欢新款鞋的时尚，却说不流行，要求打折。 140
第十五法 围魏救赵 142
现场情景36：顾客很内行，对鞋店的鞋子品头论足：“你们的鞋子好难看呀！” 143
现场情景37：顾客说：“你们的礼品袋颜色太难看，没有××的礼品袋好看。” 143
现场情景38：顾客说：“买鞋子，还是××的品牌好，我一般都去他们店买鞋子。” 145
第十六法 愚公移山 147
现场情景39：顾客很难缠，不断地挑毛病，不断地提要求。 148
现场情景40：没能满足顾客要求，顾客立刻给导购员脸色看。 148
现场情景41：听完导购员介绍后，顾客什么也不说，转身就走。 150
现场情景42：顾客看了一遍鞋子，什么都不说，转身就走。 150
第十七法 声东击西 153
现场情景43：顾客在鞋店里一脸茫然，问：“现在品牌太多了，不知买哪个好。” 154
现场情景44：顾客说：“你们鞋店的鞋子好像都是一样的，没什么可选的。” 154
现场情景45：顾客拿起一款鞋看了很久，对店主说：“你们的鞋子不是真皮的吧？我不买。” 157
第十八法 锦上添花 159
现场情景46：顾客对鞋子很满意，却说：“到别处看看。” 160
现场情景47：顾客停留了很久，对一款鞋爱不释手，但就是不下手买。 160
现场情景48：顾客喜欢一款鞋，为了验证鞋子质量，用力扳鞋跟或扯鞋面。 162
第四章 鞋子销售出现的价格异议及解决方法 165
第十九法 上屋抽梯 165
现场情景49：顾客看上了不打折的鞋子，问：“小姐，这双鞋打几折？” 166
现场情景50：顾客看上了不打折的鞋子，问：“小姐，我买三双，你给我几折优惠？” 166
现场情景51：顾客很精明，问：“我想以相对便宜的价格买一双好鞋，有吗？” 168
第二十法 画龙点睛 171
现场情景52：鞋子款式、做工等方面都让顾客满意，但是顾客一直说价格高了。 172
现场情景53：顾客喜欢消费我们的鞋，却抱怨道：“你们这里的鞋子价格很贵啊！” 172
现场情景54：顾客试穿鞋很满意，但非要打八折，而这款鞋是不能打折的。 174
第二十一法 择人任势 177
现场情景55：顾客喜欢上一款鞋，可陪伴者说：“太贵了，再到别的地方转转看。” 178
现场情景56：陪伴者为顾客推荐了一款鞋，可顾客却说：“这家店的鞋子价格好贵啊！” 178
现场情景57：顾客称认识鞋店老板，要求再优惠点。 180
第二十二法 偷梁换柱 183
现场情景58：顾客看上一款鞋，来店好几次，说是再便宜点他就买了。 184
现场情景59：顾客喜欢一双鞋，坚决要求便宜30元。 184
现场情景60：顾客对一款PU女鞋爱不释手，却因材质要求降价：“这鞋是人造革的，为什么卖这么贵呀？” 186
第二十三法 调虎离山 189
现场情景61：邻居店有一款鞋子和我们的一模一样，价格也便宜。顾客喜欢我们的却因此要求打折。 190
现场情景62：顾客说：“你们品牌的知名度和××品牌差不多，为什么价格却高得多？” 190
现场情景63：顾客说：“我给你介绍新客户买你们的鞋子，但你要给我一个特别的折扣。” 192
第二十四法 一箭双雕 195
现场情景64：顾客对导购员说：“你都没给我打折，零头就算啦，下次生意嘛。” 196
现场情景65：顾客买了鞋子，要求鞋店赠送模特身上戴的饰品。 197
现场情景66：顾客说：“人家国际品牌都打七折呢，你们为什么打八折？” 199
第五章 成交阶段、售后投诉的常见问题及解决方法 201
第二十五法 群策群力 201
现场情景67：顾客看上了一款鞋，刚准备付钱买，同伴却摇摇头说：“我觉得一般，还是先到别的地方逛逛看。” 202
现场情景68：顾客来选鞋，带来了很多帮手，七嘴八舌，意见不统一。 204
第二十六法 顺手牵羊 207
现场情景69：顾客结伴来买鞋，顾客对鞋子不感冒，顾客的同伴却试穿不错。 208
现场情景70：鞋店刚进一批鞋很好卖，却抑制了老款鞋的销售，老款鞋折扣再多还是不好卖。 210
第二十七法 快刀斩麻 213
现场情景71：顾客气势汹汹地找到鞋店，怒说：“我刚买了的鞋子你们就打折，你们要赔补差价。” 214
现场情景72：顾客刚买了一款鞋，没过两天打折了，埋怨贵宾卡优惠力度还不如折扣的大，要求补差价。 214
现场情景73：鞋子没有质量问题，顾客却要求退换，影响了鞋店的销售。 216
现场情景74：顾客买的鞋子在包退期，但小票遗失却坚持要求退货。 218
第二十八法 借尸还魂 221
现场情景75：鞋店库存越来越多，不断加大打折促销力度还是不能快速消化库存，许多鞋子在仓库躺了好几年了。 222
现场情景76：鞋子已超过退货期，但还没有穿过，顾客要求退货。 223
现场情景77：顾客买的鞋子穿了七天后，发现颜色暗淡坚持要求退货。 225
第六章 售后服务、维修的常见问题及解决方法 228
第二十九法 以退为进 228
现场情景78：顾客想买一双鞋，却斤斤计较，麻烦不断，要求这要求那，令人厌烦，仿佛整个鞋店是为他一个人开的。 229
现场情景79：顾客回去后发现新鞋有掉漆现象，要求退货。 231
现场情景80：在包退期内，顾客穿的新鞋开裂，要求退货。 231
现场情景81：在包退期内，顾客穿的新鞋褪色，要求退货。 231
第三十法 取长补短 235
现场情景82：顾客拿了一双鞋退换，对处理有异议：“我拿来的鞋是286元，你们换给我的鞋是268元，你们应该补还差价。” 236
现场情景83：顾客找一点小毛病就要求退换穿过的鞋子，并威胁不退换就不离开。 237
第三十一法 势险节短 241
现场情景84：顾客担忧：“你们这里有什么质量保证吗？” 242
现场情景85：顾客问：“如果不合脚，我可以拿来换吗？” 242
现场情景86：顾客拿来一双鞋，在三包时间内，愤愤地说：“我对你们已经没有信心，我要求退款。” 244
第三十二法 因地制宜 247
现场情景87：顾客拿来了一双翻绒皮皮鞋问：“你们的翻绒皮皮鞋，这么容易粘灰，不好打理。怎么办呀？” 248
现场情景88：顾客拿来了一双皮鞋很愤怒地说：“我这鞋买回来才一个多星期就脱胶了，你们得给我换一双。” 250
第三十三法 李代桃僵 252
现场情景89：过了三包期，顾客拿来了一双鞋非要换：“你们不换，我每天都来，反正我有的是时间。” 253
现场情景90：顾客拿来一双有明显水渍痕迹的皮鞋要求退换，高喊：“小姐，我这鞋漏水，给我换一双。” 254
第三十四法 相濡以沫 257
现场情景91：收集VIP顾客资料时，请顾客登记，顾客却担心说：“这上面还要填地址和联系方式，还要填生日，这么隐私的东西，我怎么能填啊！” 258
现场情景92：鞋店搞促销，顾客提意见：“我是VIP顾客，为什么我和他们享受的优惠都是一样的呀？” 260
第三十五法 金蝉脱壳 263
现场情景93：顾客买了一双鞋，却担心地问：“我是××（地方）的，离这里很远，以后若出现质量问题，那怎么办？” 264
现场情景94：顾客气冲冲地把一双鞋丢给导购员，说：“我花几百元买来的鞋，才穿半个月就出问题了，你看怎么办吧？” 265
现场情景95：顾客到鞋店发难：“你们说你们的鞋多好多好，可才穿了一个月就出问题了，你看怎么办吧？” 265
第三十六法 反客为主 268
现场情景96：VIP顾客过生日，专门到鞋店来消费。 269
现场情景97：VIP顾客在国庆节，专门到鞋店来消费。 269
现场情景98：导购员电话邀约VIP顾客来店，VIP顾客借口推诿。 270
后记 274