第1章 基本概念 1
1.1从服务到服务工程 1
1.1.1服务 1
1.1.2从服务到服务科学 2
1.1.3从服务科学到服务工程 2
1.2服务工程的基本内容 3
1.2.1服务工程的内容 3
1.2.2服务工程的过程 5
1.2.3服务工程的作用 6
1.3服务工程的学科视角 7
1.3.1服务工程的服务科学视角 7
1.3.2服务工程的系统工程视角 9
1.3.3服务工程的软件工程视角 11
1.4本章小结 12
参考文献 13
第2章 服务工程的方法体系 14
2.1服务工程方法体系的目标 14
2.1.1基本目标 15
2.1.2行业附加目标 15
2.2服务工程方法体系的要素 16
2.2.1服务模型 16
2.2.2服务建模方法 17
2.2.3服务系统构建方法 17
2.2.4服务系统评价方法 18
2.2.5相关支持工具与平台 19
2.3服务模型驱动体系结构 20
2.4本章小结 22
参考文献 22
第3章 服务模式创新 24
3.1服务模式的概念 24
3.2服务模式的类型 25
3.2.1 Mashup服务聚合模式 25
3.2.2 Outsourcing服务外包模式 29
3.2.3 Web2.0与众包模式 32
3.2.4 TaaS事物即服务模式 34
3.3服务模式的创新 38
3.3.1服务模式创新的内涵及来源 38
3.3.2服务模式创新的典范 39
3.4服务模式创新的方法 41
3.4.1服务模式创新的常见模式 41
3.4.2服务模式创新的基本四要素 41
3.4.3服务创新的四维度模型 42
3.5本章小结 45
参考文献 45
第4章 服务建模方法 47
4.1服务模型 47
4.1.1服务模型的定义 47
4.1.2服务模型的意义 48
4.1.3服务模型主要组成元素 48
4.1.4服务模型所面临的挑战 49
4.2服务蓝图 49
4.2.1服务蓝图的产生与定义 49
4.2.2服务蓝图的构成 50
4.2.3建立服务蓝图的步骤 51
4.2.4一个典型的服务蓝图模型 52
4.2.5服务蓝图的优缺点 52
4.3结构化分析与设计技术（SADT）建模方法 53
4.3.1 SADT的定义 53
4.3.2 SADT模型的构成 54
4.3.3 SADT的审核过程 55
4.4事件过程链（EPC）建模方法 56
4.4.1 EPC的定义 56
4.4.2 EPC模型构件 56
4.5业务流程建模标注（BPMN）建模方法 58
4.5.1 BPMN的定义 58
4.5.2 BPMN的特性 58
4.5.3 BPMN的核心元素 58
4.5.4 BPMN的一个典型模型 59
4.6流程图建模方法 59
4.6.1流程图的定义 59
4.6.2流程图的优缺点 60
4.6.3一个简单的流程图 60
4.7服务建模方法的比较 61
4.8本章小结 61
参考文献 62
第5章 服务要素与服务资产 63
5.1服务要素 63
5.1.1服务要素的内涵 63
5.1.2典型的服务系统 64
5.1.3服务要素的分类 66
5.1.4服务要素的IT化和虚拟化 67
5.1.5服务构件 67
5.2服务资产 68
5.2.1服务资产的内涵 68
5.2.2服务资产库管理 68
5.2.3基于RAM的服务资产库管理 68
5.2.4基于服务资产复用的服务系统构建方法 70
5.3本章小结 72
参考文献 72
第6章 基于SOA的服务系统开发方法 73
6.1 SOA技术概述 73
6.1.1 SOA的内涵 73
6.1.2 SOA的基本特征 74
6.1.3 SOA的意义 74
6.1.4 SOA切入点 75
6.1.5 SOA基本模型 76
6.1.6 SOA的功能分层结构 77
6.2基于SOA的服务系统开发 77
6.2.1基于SOA的服务系统分层结构 77
6.2.2基于SOA的服务系统开发过程 78
6.2.3 SOMA方法 78
6.3 SOA中的Web服务 80
6.3.1 Web服务定义 81
6.3.2 Web服务协议域 82
6.3.3 Web服务的优势 83
6.3.4实现Web服务的相关技术 83
6.3.5 Web服务案例分析 84
6.4本章小结 86
参考文献 86
第7章 服务质量及其评价方法 87
7.1质量与服务质量的概述 87
7.1.1质量的定义 87
7.1.2服务质量的定义与本质 88
7.1.3服务质量认知模型 88
7.1.4服务质量的相关概念 89
7.2服务质量差距模型与SERVQUAL服务质量评价方法 90
7.2.1起源 90
7.2.2服务质量差距分析模型（Gaps in Service Quality） 90
7.2.3 SERVQUAL的五个维度 92
7.2.4 SERVQUAL方法的应用 93
73 Kano模型 93
7.3.1 Kano模型简介 93
7.3.2产品或服务的质量特性 93
7.3.3 Kano模型的应用 94
7.3.4服务质量差距模型与Kano模型的比较 95
7.4质量功能配置 96
7.4.1质量功能（QFD）的起源及发展 96
7.4.2质量功能配置（QFD）的概念 96
7.4.3质量功能配置的基本阶段 96
7.4.4质量功能配置的作用 97
7.4.5质量功能配置的发展趋势 98
7.5本章小结 98
参考文献 99
第8章 移动OA系统的设计与实现 100
8.1移动OA系统服务需求与分析 100
8.1.1国内相关背景 100
8.1.2国外相关服务发展现状 101
8.1.3移动OA系统的本土需求分析 101
8.1.4系统开发内容和目标 102
8.2移动OA系统架构 102
8.2.1移动OA系统总体结构 102
8.2.2移动OA系统逻辑结构 103
8.2.3统一认证、单点登录 106
8.2.4数据加密 107
8.2.5通讯录功能 107
8.2.6手机邮箱 109
8.2.7应用系统接入方案 109
8.2.8网络及安全方案 110
8.2.9 MAS服务器系统性能 112
8.3手机桌面管理方案 113
8.3.1现有基础资源 113
8.3.2网络结构设计 114
8.3.3框架流程 115
8.3.4接口 117
8.3.5系统功能 117
8.3.6安全性 120
8.4本章小结 121
参考文献 122
第9章 城市交通综合信息库的分析与设计 124
9.1服务需求分析：信息库构建目的和意义 124
9.1.1城市交通相关信息化建设进程 124
9.1.2城市交通信息库建立目的 128
9.2服务建模与设计：信息库开发综述 129
9.2.1构建基础 129
9.2.2构建机制与原则 130
9.2.3开发思路 130
9.2.4设计开发流程 131
9.3服务构建库设计：基础信息搜集与整理 133
9.3.1信息源分布及格式 133
9.3.2信息收集与整理进程 133
9.4系统构建架构：信息库系统结构与功能 139
9.4.1系统总体结构 139
9.4.2系统功能结构 141
9.4.3系统数据结构 147
9.4.4网格化应用说明 155
9.4.5主要子系统说明 155
9.5服务质量评价：信息库系统运营维护 164
9.5.1系统运行维护机制 164
9.5.2数据运行维护机制 165
9.6本章小结 168
参考文献 168