第一部分 导游职业认识 1
项目一 认识导游人员 1
任务1 导游人员的分类 1
任务2 导游人员的职责 3
任务3 导游人员的权利和义务 5
任务4 导游人员的素质 9
任务5 导游人员的认证 13
任务6 导游人员的培训 14
项目二 认识导游工作 21
任务1 导游服务的介绍 21
任务2 导游服务的趋势 24
任务3 导游服务的原则 25
第二部分 导游服务程序 28
项目三 接团服务准备 29
任务1 熟悉接待计划 29
任务2 落实接待事宜 36
任务3 其他准备工作 38
项目四 做好迎接服务 42
任务1 旅游团抵达前的业务准备 42
任务2 旅游团抵达后的服务 44
任务3 旅游团在途中的服务 46
项目五 提供入店服务 53
任务1 协助办理住宿手续 53
任务2 介绍饭店设施 54
任务3 带领旅游团用好第一餐 56
任务4 宣布当日或次日活动安排 56
任务5 照顾行李进房 56
任务6 确定叫早时间 56
任务7 协助处理游客入住后的各类问题 57
项目六 核对商定日程 60
任务1 理解核对、商定日程的必要性 60
任务2 核对、商定日程的工作安排 61
任务3 处理核对、商定日程时出现的情况 63
项目七 提供参观游览服务 65
任务1 导游在参观游览前的服务 65
任务2 导游在参观游览途中的服务 66
任务3 导游在景点游览时的服务 68
任务4 导游在返程中的工作 70
项目八 提供餐饮、娱乐、购物等其他服务 73
任务1 提供餐饮服务 73
任务2 提供购物服务 77
任务3 提供娱乐服务 79
项目九 提供送站服务 83
任务1 做好送站前的业务准备 83
任务2 提供离店服务 85
任务3 提供送行服务 86
项目十 做好善后工作 89
任务1 处理遗留问题 89
任务2 做好收尾工作 90
任务3 做好总结工作 91
第三部分 导游服务技能 94
项目十一 导游交际艺术和技能 94
任务1 导游交际语言技能 94
任务2 导游交际协作技能 100
项目十二 导游接待艺术和技能 105
任务1 散客旅游团队接待技巧 105
任务2 特殊游客接待技巧 112
项目十三 导游讲解艺术和技能 121
任务1 导游讲解的语言技能 121
任务2 导游讲解的引导技巧 131
任务3 导游讲解的常用技巧 136
项目十四 导游服务应变技能 151
任务1 旅游计划、行程变更的处理 151
任务2 空接、漏接、错接事故的处理 153
任务3 误机（车、船）事故的处理 156
任务4 游客证件、钱物、行李丢失和游客走失事故处理 157
任务5 常见旅游安全事故的处理和预防 163
任务6 旅游者患病的处理与预防 167
任务7 游客个别要求的处理 169
第四部分 导游服务知识 174
项目十五 出入境知识 174
项目十六 交通知识 179
项目十七 紧急救护知识 186
参考文献 190