第一篇 现代饭店管理基础 2
第一章 饭店概述 2
第一节 饭店与饭店产品 2
第二节 饭店发展史 7
第三节 饭店的分类与等级 13
第二章 饭店管理基础理论 22
第一节 饭店管理概述 22
第二节 饭店管理理论基础 29
第三节 饭店管理的科学方法 41
第二篇 现代饭店职能管理 50
第三章 饭店组织与计划管理 50
第一节 饭店组织管理概述 50
第二节 饭店组织结构 57
第三节 饭店组织管理制度 66
第四节 饭店计划管理 70
第四章 饭店营销管理 77
第一节 饭店营销管理概述 77
第二节 饭店营销组合策略 86
第三节 饭店营销新理念 96
第五章 饭店人力资源管理 109
第一节 饭店人力资源管理概述 109
第二节 人力资源计划与招聘录用 114
第三节 饭店员工的培训 120
第四节 劳动报酬管理 127
第五节 绩效考核与员工激励 131
第六章 饭店服务质量管理 139
第一节 饭店服务质量概述 139
第二节 饭店服务质量管理 146
第三节 提高饭店服务质量的途径 155
第四节 顾客投诉处理 162
第七章 饭店后勤保障管理 170
第一节 饭店物资管理 170
第二节 饭店设备管理 180
第三节 饭店安全管理 187
第四节 饭店卫生管理 193
第三篇 现代饭店业务管理 204
第八章 饭店前厅与客房管理 204
第一节 前厅部概述 204
第二节 前厅部的业务管理 210
第三节 饭店客房部概述 222
第四节 客房部的业务管理 226
第九章 饭店餐饮与康乐管理 234
第一节 饭店与饭店产品 234
第二节 餐饮服务流程管理 243
第三节 康乐部概述 253
第四节 康乐部的业务管理 255
第四篇 现代饭店管理创新 262
第十章 饭店集团经营 262
第一节 饭店集团概述 262
第二节 饭店集团经营的形式 268
第三节 我国饭店集团的现状与发展趋势 272
第十一章 饭店业明创新发展 279
第一节 饭店业创新发展理论 279
第二节 现代饭店业的创新之举 286
附录《旅游饭店星级明划分与评定》（GB/T 14308—2010）实施办法 300
参考文献 310
康乐服务与管理［M］.北京：对外经济贸易大学出版社，2010.&杨海清 36
饭店经营战略［M］.北京：清华大学出版社，2004.&邹统钎 37
饭店管理——理论、方法与案例［M］．北京：高等教育出版社，2004.&邹益民，周亚庆 38
中国饭店业的创新与发展［OL］.http:weixiao an.blog.sohu.com109057414.html.&魏小安 39
饭店管理纲要.2009.&武永成 40