第一篇 导论篇 3
第一章 会展服务管理理念 3
导论 3
第一节 会展服务管理概述 5
一、服务业和会展业的发展催生了会展服务管理的诞生 5
二、会展服务研究的对象和任务 8
三、会展服务特征 9
四、会展服务市场要素 11
五、会展服务管理原则 14
第二节 会展服务管理内容与体系 15
一、会展服务管理的内容 15
二、会展服务管理体系 16
三、会展服务营销 18
第二章 全球视野下的会展服务管理 24
第一节 中国会展服务管理 25
一、中国会展服务管理的发展 25
二、中国会展服务管理的发展现状 27
第二节 全球化背景下的会展服务管理 29
世界会展业的发展状况 29
第三节 会展服务管理中信息技术的应用 31
一、会展信息 31
二、会展信息的种类 32
三、会展管理信息系统及其功能 32
四、管理信息系统在会展服务管理中的作用 35
五、会展服务管理信息系统的主要内容 35
六、会展管理信息系统的开发与维护 37
七、信息技术在会展中的应用 37
第三章 服务管理理论 41
第一节 服务管理概述 42
一、服务管理发展的历史沿革 42
二、服务管理的基本观点和相关研究主题 45
三、服务管理理论的内容 49
第二节 服务管理理论的发展 52
一、服务管理理论发展趋势 52
二、关于服务竞争、服务质量、服务能力 53
第二篇 会议服务篇 61
第四章 会议服务概述 61
第一节 会议服务基本知识 64
一、会议服务的种类与外延 64
二、会议活动的构成要素 66
三、会议的功能 68
四、会议专业服务 69
第二节 会议服务的现状 69
一、会议服务的现状 69
第五章 会议服务业务 76
第一节 会议组织与策划服务 78
一、会议策划服务 78
二、会议组织服务 79
第二节 会议营销 82
一、会议营销服务 82
二、会议营销要点 83
第三节 会议业务服务要点 86
一、做好会前准备 86
二、控制会议现场 86
三、进行会间服务和会后服务 87
四、会议评估 89
第六章 会议服务规范与服务流程 94
第一节 会议服务规范 99
一、会议服务工作规范 100
二、不同会场类型的服务规范 103
三、会议服务规范要点 106
第二节 会议服务流程 109
一、会前筹备工作 109
二、会议现场流程 112
三、会后整理工作 113
第七章 会议现场服务管理 117
第一节 会议现场管理基本内容 119
一、会议主持人 119
二、主持人的职责 120
三、会间相关服务 123
四、会议现场接站、报到服务 126
五、会议出席、发言与讨论工作 127
六、会议善后工作 129
第二节 会议现场服务的组织管理 130
一、会议组织设计 130
二、会议企业组织部门的构建 132
第八章 会议服务质量评估与管理 137
第一节 会议服务质量评估 142
一、会议服务质量评估 142
二、会议质量评估的内容 143
三、会议服务质量评估的标准 146
四、提高会议质量的方法 147
第二节 会议服务质量管理 147
一、会议质量管理的规则 147
二、会议质量控制 149
三、会议服务质量调查方法 151
第九章 会议服务礼仪 156
第一节 会议服务基本礼仪 159
一、会议服务礼仪的重要性 159
二、会务人员基本礼仪 161
三、会议主持人和与会发言人礼仪 162
四、参会人员基本礼仪 163
第二节 会议服务其他礼仪 165
一、会议场所布置规范 165
二、会场布置细节 166
三、会议期间服务礼仪 166
四、会议文案写作礼仪 167
第三篇 展览服务篇 179
第十章 展览服务概述 179
第一节 展览服务基本知识 182
一、展览服务的内涵 182
二、展览服务的特点 182
三、展览服务的原则 183
第二节 展览服务基本要素 184
一、展览类型 184
二、参展商 185
三、展会场馆 186
第三节 展览服务的功能与发展历程 188
一、展览在经济发展中的功能 188
二、中国展览会的发展历程 190
第十一章 展览服务业务 196
第一节 展览组织服务和工程服务 199
一、展览组织服务 199
二、展览展示工程服务 202
第二节 展览营销与策划服务 203
一、展览服务营销的主体 203
二、展览服务营销阶段 204
三、展览服务营销的主要形式 205
第三节 展览服务要点 205
一、展览服务的人性化处理 205
二、展览服务规范化 206
三、展览策划服务 209
第十二章 展览服务流程与规范 214
第一节 展览服务流程 217
一、市场调研 217
二、招展服务 218
三、招商服务 220
四、制定详细完整的会展策划方案 221
五、实施前的培训 223
六、印刷材料的设计制作以及相关事宜的确认 224
七、展台的布置及展示 225
八、相关的展会服务 227
第二节 展会服务规范 229
一、展会服务规范概述 229
二、我国有关展览法律法规 230
三、会展的审批与举办规范 231
四、展会举办资格的审定 231
第十三章 展览服务现场管理 235
第一节 展览现场服务基本内容 237
一、开幕式 237
二、展台服务 239
三、展会的食、宿、行服务与管理 241
四、其他现场服务 242
五、突发事件的处理 242
第二节 展览服务现场工作及相关活动管理 243
一、展览服务的现场工作 243
二、相关活动服务 247
第十四章 展览服务质量与评估 252
第一节 展览服务质量评估 257
一、质量评估 257
二、展览质量评估的作用和特点 259
三、质量评估过程 260
第二节 展览服务质量管理 267
一、服务质量 267
二、展览服务质量管理的基本观点 267
三、展览服务质量管理的基本内容 268
第十五章 展览服务礼仪 272
第一节 展览服务礼仪概述 274
一、展览服务礼仪策划 274
二、展览礼仪规范 275
第二节 展览接待礼仪规范 280
一、茶座礼仪服务 280
二、场内礼仪服务 281
三、厅室礼仪服务 282
第三节 展览文案写作 282
一、展览文案 282
二、文案写作的功能 283
三、展览文案的种类 283
四、参展说明书 286
参考文献 300