第1章 前厅概述 1
课前导读 1
学习目标 1
第一节 前厅部的地位与发展趋势 1
一、前厅部的定义 1
二、前厅部的地位 1
三、前厅部的发展趋势 2
第二节 前厅部的主要任务 4
一、销售散客房及饭店其他产品 4
二、接待宾客并完成登记手续 4
三、传递信息及了解宾客需求 4
四、保存宾客信息及建立客史档案 4
五、为宾客提供各项前厅日常服务 4
六、协调各部门对客服务过程 4
第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 5
一、前厅部组织机构的设置原则 5
二、前厅部的组织机构 5
三、前厅部主要岗位的职责 8
四、前厅部各工种（班组）的主要任务 8
第四节 前厅布局和环境 8
一、前厅布局 8
二、前厅的环境及主要设备 12
第五节 前厅部服务特点及对客服务流程 17
一、前厅部服务的特点 17
二、前厅部对客服务全过程 18
第六节 前厅部员工的素质要求 20
一、道德品质要求 21
二、劳动纪律要求 21
三、文化素质要求 21
四、业务素质要求 21
本章小结 22
思考与练习 22
第2章 客房预订管理 23
课前导读 23
学习目标 23
第一节 客房预订的基础知识 23
一、房价的基本类型 23
一、折扣策略的实施 25
三、客房预订的渠道及方式 27
四、客房预订的操作形式及分类方法 32
第二节 客房预订的类别与程序 36
一、客房预订的类别 36
二、客房预订的程序 39
第三节 客房预订的控制 49
一、客房预订信息预报 49
二、超额订房 51
三、客房预订政策 52
四、订房契约及纠纷处理 53
五、案例分析 54
本章小结 57
思考与练习 57
第3章 前厅接待业务管理 58
课前导读 58
学习目标 58
第一节 接待概述 58
一、办理入住登记手续的目的 59
二、办理入住登记手续所需的表格 60
第二节 房态显示与控制 64
一、房态的种类 64
二、房态显示的方法 65
三、正确进行房态控制的目的 66
四、房态的转换 66
五、房态的核对 66
第三节 入住接待规程 68
一、入住登记准备工作 68
二、入住登记的基本步骤 70
三、散客（VIP除外）入住登记程序 72
四、团体客人入住登记程序 75
五、贵宾（VIP）接待程序 77
六、特色楼层入住接待程序 78
七、住宿条件变化的处理 80
第四节 分房与散客柜台客房销售 86
一、分房技巧 86
二、散客柜台客房销售对员工的要求 87
三、散客柜台客房销售程序 88
四、散客柜台客房销售技巧 90
本章小结 93
思考与练习 93
第4章 前厅其他服务 94
课前导读 94
学习目标 94
第一节 礼宾服务和行李服务 94
一、金钥匙服务 94
二、宾客迎送服务 100
三、行李服务 102
第二节 问讯服务 110
一、问讯处的业务范围 110
二、问讯员的职业要求 110
三、问讯处信息资料准备 110
四、查询服务 111
五、留言服务 113
六、邮件服务 116
第三节 电话总机服务 119
一、电话总机的业务范围 119
二、电话总机的服务程序 120
第四节 商务中心服务 123
一、商务中心的业务范围 123
二、商务中心的服务程序 124
本章小结 128
思考与练习 128
第5章 前厅收银管理 129
课前导读 129
学习目标 129
第一节 前厅收银管理要求与控制流程 129
一、前厅客账管理要求 130
二、前厅客账控制流程 131
第二节 夜审 138
一、夜审工作对象 138
二、夜审工作步骤和内容 138
第三节 离店结账服务 140
一、各部门的准备工作 140
二、客人结账时前厅的主要工作 140
三、散客结账服务程序 140
四、即时消费收费 141
五、团体客人结账服务程序 142
六、结账付款方式 142
七、快速结账服务 144
八、外币兑换服务 145
第四节 贵重物品的寄存与保管 147
一、贵重物品寄存程序 147
二、中途开箱程序 148
三、客人退还保险箱的处理 148
四、贵重物品保险箱使用注意事项 149
本章小结 149
思考与练习 149
第6章 信息沟通与宾客投诉处理 150
课前导读 150
学习目标 150
第一节 前厅部际沟通 150
一、前厅部际沟通的原理 150
二、前厅部际沟通的基本方法 151
三、前厅部际沟通协调实务 153
第二节 宾客投诉处理 156
一、投诉的定义 156
二、投诉的种类 156
三、投诉的原因 157
四、宾客投诉心理 158
五、正确认识宾客投诉 160
六、投诉处理的基本程序 161
七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施 162
八、投诉的预测与防范 162
九、常见宾客投诉处理案例 163
本章小结 175
思考与练习 175
第7章 前厅文档管理和经营数据分析 177
课前导读 177
学习目标 177
第一节 前厅部文档管理 177
一、前厅表格文档的种类与设计原则 177
二、前厅文档管理的原则与步骤 179
第二节 前厅部客史档案管理 180
一、客史档案的内容及用途 181
二、客史档案的资料来源 182
三、建立客史档案的方式及原则 183
第三节 前厅部经营统计数据分析 184
一、客房销售预测 184
二、客房销售统计指标分析与评估 187
三、客房经营情况分析 188
四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析 192
本章小结 195
思考与练习 195
附录一 前厅部的岗位职责 197
附录二 前厅部各工种（班组）的主要任务 204
附录三 前厅服务员国家职业标准 206
附录四 中国旅游饭店行业规范 220
参考书目 224