第一章 导游概述 1
第一节 导游的定义 2
第二节 导游工作发展史略与未来 3
一、导游工作发展史略 3
二、21世纪的导游 6
第三节 导游工作的性质与特点 9
一、导游工作的性质 9
二、导游工作的特点 13
第四节 导游工作的地位与作用 15
一、旅游者需要导游工作者的服务 15
二、旅游经营者需要良好的导游服务 17
三、导游在旅游业中的枢纽作用 18
四、导游的经济作用 18
五、导游的政治作用 20
思考题 21
第二章 导游员 22
第一节 导游员及其分类 23
一、导游员 23
二、导游员的分类 24
三、导游员与旅游者 26
第二节 导游员的职责 28
一、导游员的基本职责 28
二、全陪、地陪、领队的职责分工 30
第三节 导游员的条件 31
一、导游员的基本条件 32
二、全陪、地陪和领队的具体条件 36
第四节 导游员的旅游职业道德和行为规范 37
一、导游员的职业道德 37
二、旅游职业道德的作用 38
三、旅游职业道德的特点 39
四、导游员的旅游职业道德和行为规范内容 40
第五节 导游员的礼节礼貌 44
一、礼节礼貌概述 44
二、旅游活动中的礼节礼貌要求 45
三、旅游活动中常见的礼节 46
思考题 55
第三章 导游服务规程 56
第一节 全陪导游过程 58
一、准备工作进程 58
二、接待工作进程 59
三、处理遗留问题 63
第二节 地陪导游过程 64
一、准备工作进程 64
二、接待工作进程 67
三、处理遗留问题 72
第三节 领队工作过程 73
一、准备工作进程 74
二、接待工作进程 74
三、处理遗留问题 76
思考题 78
第四章 导游技能与方法 79
第一节 导游员的语言技能 80
一、导游语言的“八有”原则 81
二、运用导游语言的基本要求 82
第二节 导游员的讲解技能 85
一、注意讲解时的手势、体态和表情 85
二、掌握好游览和讲解的节奏 86
三、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容 86
四、讲解时要集中注意力 87
五、合理利用现代化的导游辅助手段 88
六、注意综合运用各方面的知识 88
七、讲解应该正确、清楚、生动、灵活 89
第三节 导游员的带团技能 91
一、树立良好的形象 91
二、提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系 92
三、搞好与领队的合作 92
四、做好旅游团的总体协调工作 93
第四节 常用导游方法介绍 95
一、简单概述法 95
二、画龙点睛法 95
三、数字说明法 96
四、解释说明法 96
五、有问有答法 97
六、分段讲解法 97
七、故事讲解法 98
八、类似比拟法 98
九、有的放矢法 99
十、制造悬念法 99
十一、引人入胜法 100
十二、触景生情法 101
思考题 101
第五章 导游服务质量 103
第一节 导游服务质量概述 104
一、什么是导游服务质量 104
二、如何提高导游服务质量 106
三、导游服务质量的国家标准 106
四、导游服务质量的监督与检查 112
第二节 导游工作中常见的质量问题 113
一、导游活动过程中的质量问题 113
二、接送过程中的质量问题 115
三、旅游交通中的质量问题 116
四、餐饮中的质量问题 116
五、住宿旅馆饭店中的质量问题 117
六、购物方面的质量问题 117
七、娱乐方面的质量问题 118
第三节 导游服务质量事故的预防及处理 119
一、事故的预防 119
二、事故的处理 121
思考题 129
第六章 若干问题的处理原则 131
第一节 一般问题的处理 133
一、路线或日程变更 133
二、旅游者患病或死亡 134
三、旅游者丢失证件、行李和物品 137
四、飞机（火车、轮船）班次的变更 141
第二节 旅游者个别要求的处理 143
一、处理旅游者个别要求的基本原则 143
二、餐饮方面的个别要求 144
三、住房方面的个别要求 145
四、文娱活动方面的个别要求 146
五、购物方面的个别要求 147
六、要求自由活动 149
七、要求中途退团或延长旅游期 150
八、要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动 151
九、要求向有关部门或个人转递物品、信件 152
十、其他方面的个别要求 153
第三节 旅游者越轨行为的处理 154
一、对我国有攻击诬蔑言论 155
二、实施违法或犯罪行为 155
三、在中国散发宗教宣传品 156
四、对异性有越轨行为 156
五、酗酒闹事 156
第四节 重点旅游者的接待 157
一、对旅游团领队的接待 157
二、对有特殊身份和社会地位客人的接待 159
三、对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待 160
四、对高龄老人和儿童的接待 160
五、对宗教界人士的接待 161
思考题 161
第七章 心理学与导游 163
第一节 心理学的基本原理 164
一、心理学的定义 164
二、心理学的研究对象和任务 165
三、心理学的研究方法 168
第二节 旅游者动机分析 171
一、旅游动机 171
二、旅游动机的分类 173
三、旅游动机的分析 174
第三节 心理学在导游中的应用 176
一、旅游者各阶段的心理活动分析 176
二、导游的心理品质 179
三、导游服务心理 183
思考题 192
第八章 美学与导游 193
第一节 美学的基本理论 194
一、什么是美学 194
二、美学的研究对象 194
第二节 审美需求与动机 197
一、审美需求 197
二、审美动机 199
第三节 审美与导游 203
一、导游者的美 203
二、美学运用于实践 209
思考题 221
第九章 导游人才的管理 222
第一节 导游人才的培训 223
一、导游人员培训的重要性 223
二、导游培训计划的实施 227
三、导游人员的考核 235
第二节 导游队伍的管理 237
一、导游管理的现状 237
二、加强我国导游管理机制的进一步改革 238
思考题 241
附录 243
中华人民共和国国家标准导游服务质量 243
导游人员管理实施办法 254
导游人员等级考核评定管理办法（试行） 259
导游证管理办法 261
出境旅游领队人员管理办法 264
参考书目 267