第1章 概论 1
课前导读 1
学习目标 1
第一节 康乐业的概况 1
一、康乐活动的起源 2
二、当代康乐业的现状 3
三、我国康乐业的发展前景 7
四、康乐项目的分类 9
第二节 康乐部的职能 11
一、康乐部的地位 11
二、康乐部的主要作用 12
三、康乐部的主要任务 14
本章小结 18
思考与练习 18
第2章 康乐项目的使用 19
课前导读 19
学习目标 19
第一节 康体项目的使用 19
一、保龄球运动知识 20
二、台球运动知识 23
三、网球运动知识 27
四、壁球运动知识 29
五、高尔夫球运动知识 31
六、健身房运动知识 34
七、游泳运动知识 35
八、飞镖运动知识 38
第二节 娱乐项目的使用 41
一、游艺厅娱乐知识 41
二、卡拉OK歌厅娱乐知识 43
三、迷你电影厅与动感电影厅娱乐知识 46
四、夜总会娱乐知识 47
五、舞厅娱乐知识 47
第三节 保健项目的使用 49
一、桑拿浴沐浴知识 49
二、按摩消费知识 50
三、氧吧消费知识 52
本章小结 54
思考与练习 54
第3章 康乐项目的设置 55
课前导读 55
学习目标 55
第一节 康乐项目设置的原则和依据 55
一、康乐项目设置的基本原则 55
二、康乐项目设置的主要依据 57
第二节 康体项目的设置 59
一、游泳池及戏水乐园的设置 59
二、保龄球馆的设置 61
三、台球厅的设置 61
四、网球、壁球项目的设置 63
五、高尔夫球场的设置 64
六、飞镖馆的设置 66
第三节 娱乐项目的设置 67
一、电子游艺厅的设置 67
二、卡拉OK歌厅的设置 68
三、大型多功能厅的设置 71
第四节 保健项目的设置 73
一、桑拿浴室及按摩室的设置 73
二、美容美发室的设置 74
本章小结 76
思考与练习 76
第4章 康乐部的组织机构与人力资源管理 77
课前导读 77
学习目标 77
第一节 康乐部组织机构的设置 77
一、康乐部组织机构设置的原则 78
二、康乐部组织机构设置的方法 79
第二节 康乐部员工的招聘 85
一、招聘工作的意义 85
二、招聘员工的方法 86
第三节 康乐服务员的培训与督导 91
一、培训的含义和作用 91
二、培训的基本方法 93
三、督导的含义和方式 96
本章小结 99
思考与练习 99
第5章 怎样当好康乐部经理 100
课前导读 100
学习目标 100
第一节 康乐部经理的设置 100
一、康乐部经理的地位和作用 100
二、康乐部经理的权力和责任范围 101
三、康乐部经理的工作特点 102
四、康乐部经理的职责和素养 103
第二节 康乐部经理的工作内容 105
一、康乐部经理的日常工作 105
二、正确处理工作中的人际关系 108
第三节 康乐部经理应当避免的管理错误 113
一、拒绝承担个人责任 114
二、疏于培养部属 114
三、不能激发部属的士气 115
四、忘记自己在团队中的角色 116
五、无法与部属一对一地相处 117
六、忘记利润的重要性 117
七、拘泥于枝节而迷失了方向 117
八、与部属不能确立平等相处的原则 118
九、不能制定工作标准和工作目标 118
十、过于相信部属天生的实务能力 119
十一、视而不见下属的懈怠 119
十二、只赞赏业绩优秀的员工 119
十三、光是以糖果和鞭子操练员工 120
本章小结 122
思考与练习 123
第6章 康乐部的日常管理 124
课前导读 124
学习目标 124
第一节 康乐管理的原则和方法 124
一、康乐管理的基本原则 124
二、康乐管理的基本方法 127
第二节 康乐部日常管理制度的制定 131
一、制定规章 制度的依据和方法 131
二、康乐服务制度的基本内容 132
三、康乐服务员的行为规范和工作纪律 135
第三节 康体项目的服务制度 136
一、游泳场馆服务制度 137
二、保龄球馆服务制度 141
三、台球厅服务制度 144
四、网球馆、壁球馆、高尔夫球场服务制度 145
五、健身房服务制度 146
第四节 娱乐、保健、游乐项目的服务制度 149
一、游艺项目服务制度 149
二、卡拉OK歌厅服务制度 150
三、多功能厅服务制度 151
四、美容、美发室服务制度 154
本章小结 156
思考与练习 156
第7章 康乐部的服务质量管理 158
课前导读 158
学习目标 158
第一节 康乐服务质量管理的内涵 158
一、康乐服务质量管理的内容 158
二、提高服务质量的方法和途径 160
第二节 康乐部的优质服务 161
一、优质服务的概念及特征 161
二、优质服务的要素 165
三、优质服务的提供 170
本章小结 175
思考与练习 175
第8章 康乐部的设备管理和营业收入管理 177
课前导读 177
学习目标 177
第一节 康乐设备管理概述 177
一、康乐设备管理的作用 178
二、康乐设备管理的任务 178
三、康乐设备管理的特点 179
第二节 康乐设备管理的程序和方法 180
一、康乐设备管理的程序 180
二、康乐设备管理的基本方法 181
第三节 康乐设备的保养与修理 182
一、康乐设备的保养 182
二、康乐设备的修理 184
第四节 康乐部的营业收入管理 186
一、康乐营业收入的分类 186
二、康乐营业收入的控制 188
本章小结 196
思考与练习 196
第9章 康乐部的安全与卫生管理 197
课前导读 197
学习目标 197
第一节 康乐部的安全管理 197
一、安全事故产生的原因 198
二、安全事故的预防 204
三、安全事故的处理 207
第二节 康乐部的卫生管理 212
一、保龄球馆的卫生管理 213
二、台球厅的卫生管理 214
三、健身房的卫生管理 215
四、游泳场馆的卫生管理 216
五、游艺厅的卫生管理 217
六、桑拿浴室的卫生管理 217
本章小结 221
思考与练习 221
第10章 康乐部的营销 222
课前导读 222
学习目标 222
第一节 康乐部的经营特点 222
一、经营的随机性和服务的灵活性 223
二、经营的适应性 224
三、开发的风险性 226
第二节 康乐部的协作与营销 228
一、康乐部的协作 228
二、康乐部的营销 230
第三节 康乐部竞赛活动的运作 235
一、竞赛活动的策划 235
二、竞赛活动的实施 237
第四节 康乐俱乐部会员制的经营 238
一、会员制的作用 238
二、会员制的基本形式及内容 239
本章小结 242
思考与练习 242
第11章 康乐部投诉的处理 243
课前导读 243
学习目标 243
第一节 投诉的原因 244
一、因设施设备出现故障而引起投诉 244
二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 244
三、因工作效率低而引起投诉 245
四、因服务态度不认真而引起投诉 245
五、因卫生状况不好而引起投诉 245
六、因索要小费而引起投诉 246
七、因语言沟通障碍而引起投诉 246
八、因服务经验不足而引起投诉 247
九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉 247
十、因服务员技能欠佳而引起投诉 248
十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 248
第二节 投诉的处理 248
一、处理投诉的原则 248
二、处理投诉的方法 249
三、关于特殊投诉的处理 251
本章小结 259
思考与练习 260
参考文献 261