第一章 星级酒店员工基本工作规范 1
第二章 前台接待员工作手册 11
一、准备工作 12
二、前台接待员服务 15
三、宾客住店服务 32
四、宾客离店服务 44
五、客账服务 53
六、客房房卡管理 57
七、应对特殊情况 62
第三章 预订员工作手册 69
一、准备工作 70
二、客房预订 73
三、对客服务 99
四、资料报表 108
第四章 接线员工作手册 119
一、准备工作 120
二、对客服务 123
三、叫醒服务 143
四、传呼与联系 149
五、应对特殊情况与填写报表 152
第五章 商务中心文员工作手册 161
一、准备工作 162
二、对客服务 166
三、预订服务 185
四、客账服务 195
第六章 行李生工作手册 199
一、准备工作 200
二、开门服务 207
三、行李服务 209
四、对客服务 220
五、接送服务 246
第七章 中餐服务员工作手册 249
一、餐前准备 250
二、中餐摆台 254
三、对客服务 257
四、用餐服务 263
五、酒水服务 293
六、餐厅工作 301
第八章 西餐服务员工作手册 313
一、开餐前准备工作 314
二、对客服务 326
三、酒水饮料服务 338
四、餐中服务 352
五、甜品服务 367
六、香烟服务 371
七、餐厅收尾工作 372
第九章 宴会服务员工作手册 377
一、宴会准备 376
二、宴会摆台 382
三、宴会服务 394
四、宴会酒水服务 406
五、宴会管理 413