第一部分：导论 3
1.基层官僚的关键性角色 3
与公共服务的范畴及内容有关的冲突 5
关於与人民互动时的冲突 10
注记 17
2.基层官僚作为政策制订者 23
裁量权 23
来自於组织权威的相对自主权 27
存在於基层官僚与管理者之间的差异 30
抵制的资源 38
注记 42
第二部分：工作环境 49
简介 49
注记 51
3.资源的问题 53
供给与需求：基层官僚组织经常资源不足的原因 59
注记 70
4.目标及表现评估 77
目标 77
表现的衡量标准 89
注记 98
5.与当事人的关系 105
非自愿性的当事人 105
冲突、互惠以及控制 109
当事人的社会建构 113
注记 131
6.基层工作当中的维护及疏离 137
维护权益 138
疏离 143
疏离的涵义 151
注记 153
第三部分：惯例模式 157
简介 157
注记 166
7.限量分配基层官僚所提供的服务：使用和需求的限制 169
服务的代价 171
排队 182
例行惯例以及服务的限量分配 189
注记 199
8.限量分配基层官僚所提供的服务：行政管理之中的不均等 205
对於偏见无所不在的评论 216
注记 224
9.控制当事人以及工作情境 229
节约地使用及管理资源 242
对例行做法的结果进行管理 255
注记 266
10.处理当事人事务的心理状态 273
修正对於工作的想法 277
修改对於当事人的想法 290
注记 298
第四部分：基层官僚的未来 305
11.对於人群服务的抨击：官僚控制、课责，以及财政危机 305
使公职人员认同机构目标 310
课责及生产力 322
基层官僚和财政危机 325
注记 336
12.更为广阔的官僚关系背景脉络 343
在基层官僚关系里的矛盾倾向 355
注记 360
13.对於人群服务的支持：改革与重建 365
提升当事人自治能力的方法 366
对於当前做法的指引方针 372
专业主义的前景与问题 378
让新手专业人士维持最初的理想 383
注记 394
索引 397