第一部分 客运基本知识 1
第一节 铁路客运运价 1
第二节 旅客运输 5
第二部分 行李、包裹运输 26
第一节 行李、包裹运输合同 26
第二节 行李、包裹的范围 27
第三节 行李、包裹的托运、承运、包装和货签 28
第四节 行李、包裹运到期限和交货运输 29
第五节 行李、包裹的到达、交付 30
第六节 特殊情况的处理 31
第三部分 客运岗位作业程序 33
第一节 郑州车站客运岗位作业程序 33
第二节 京广高铁许昌东站客运岗位作业程序 41
第三节 行包车间各岗位作业程序 46
第四部分 郑州车站客运岗位职责及作业标准 58
第一节 客运岗位职责及作业标准 58
第二节 售票岗位职责及作业标准 66
第三节 供水岗位职责及作业标准 68
第四节 京广高铁许昌东站客运各岗位作业标准 70
第五节 行包车间各岗位作业标准 77
第五部分 郑州车站客运服务质量标准 95
第一节 车站服务质量要求 95
第二节 仪容标准 96
第三节 职业道德 98
第六部分 客运记录案例 100
【案例一】 移交旅客遗失物品 100
【案例二】 移交疾病旅客 102
【案例三】 移交先兆流产旅客 104
【案例四】 移交第三者伤害旅客 106
【案例五】 移交受伤旅客（列车责任） 108
【案例六】 移交误购车票旅客 110
【案例七】 移交摔伤旅客（自身责任） 112
【案例八】 移交摔伤旅客 114
【案例九】 移交误乘旅客 116
【案例十】 移交上访旅客 118
【案例十一】 移交烫伤旅客 120
【案例十二】 移交受伤儿童 122
【案例十三】 移交精神异常旅客 124
【案例十四】 移交越站旅客 126
【案例十五】 移交弃婴 128
【案例十六】 移交“三品” 130
第七部分 实作题 132
【案例一】 发售联程票 132
【案例二】 始发改签 132
【案例三】 中转签证 132
【案例四】 减价不符、始发改签 133
【案例五】 变径 134
【案例六】 误售误购 134
【案例七】 因病中途退票 135
【案例八】 因自然灾害线路中断中途退票 135
【案例九】 承运人责任到站退票 136
【案例十】 售、退团体票 136
【案例十一】 儿童超高 137
【案例十二】 超重、超大、危险品 137
【案例十三】 “挂失补”、越站 137
【案例十四】 使用卧铺不足12 h 138
【案例十五】 借用乘车证 139
【案例十六】 包车、变更 139
【案例十七】 旅游专列 140
【案例十八】 计划兑现率 141
【案例十九】 计算标记定员、实际定员、超员率、上座率 141
第八部分 郑州车站突发情况应急预案 143
第一节 站内发生火灾、爆炸事故应急预案 143
第二节 车站大面积停电应急预案 147
第三节 车站旅客食物中毒应急预案 149
第四节 车站发现有攀扒客车人员时的应急预案 153
第五节 车站发生人员伤亡事件应急预案 154
第六节 车站查危仪发生故障应急预案 157
第七节 车站线路中断应急预案 159
第八节 旅客列车严重超员及弹簧压死应急预案 166
第九节 旅客或携带物品掉落高站台的应急处置办法 168
第十节 车站暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案（暂行） 169
第十一节 车站大风天气旅客运输组织应急预案 176
第十二节 车站突发大客流及旅客列车大面积晚点应急组织方案（暂行） 178
第十三节 车站实名制客流聚集应急预案 184
第十四节 车站旅客列车空调失效应急处置实施办法 187
第十五节 车站客票发售及预订和互联网售票系统应急预案 191
第十六节 郑州铁路局高速铁路旅客运输组织应急处置预案 197
第十七节 京广高铁许昌东站旅客或物品坠下高站台应急处置办法 199
第九部分 客运服务礼仪 201
第一节 售票处服务礼仪 201
第二节 候车厅服务礼仪 202
第三节 贵宾室服务礼仪 203
第四节 站台服务礼仪 206
第五节 出站口服务礼仪 207
第六节 其他部门礼仪规范 208
第十部分 客运服务英语 209
第一节 通知车次 209
第二节 回应旅客询问 210
第三节 订票购票Ⅰ 210
第四节 订票购票Ⅱ 211
第五节 列车出入站时间Ⅰ 212
第六节 列车出入站时间Ⅱ 213
第七节 列车站点情况 214
第八节 介绍广播通知内容 215
第九节 告诉旅客如何上车 215
第十节 检票上车 216
第十一节 托运行李 217
附录：铁路英语词汇 219