第一模块 饭店服务质量管理基础知识 3
第1章 概述 3
1.1 服务 4
1.1.1 服务的定义 4
1.1.2 服务的基本特征 5
1.1.3 服务观念的历史演进 6
1.2 服务质量 6
1.2.1 服务质量的概念 7
1.2.2 服务质量的内涵 7
1.2.3 服务质量的评价标准及测量方法 8
1.3 服务质量管理 10
1.3.1 认识服务质量的差距 10
1.3.2 运用服务质量管理的基本手段 13
1.3.3 实行服务承诺 13
1.3.4 确立服务质量意识 14
本章小结 15
思考与练习 16
概念与知识 16
分析与应用 16
第2章 饭店业与饭店管理 17
2.1 饭店特征分析 18
2.1.1 消费特征 18
2.1.2 饭店业的产业特征 19
2.1.3 饭店类型 20
2.2 饭店管理特征分析 24
2.2.1 饭店管理的特征 24
2.2.2 饭店管理的基本模式 26
2.3 饭店组织结构 28
2.3.1 饭店组织结构形式 28
2.3.2 饭店组织结构设计 30
2.4 饭店制度管理 34
2.4.1 饭店制度的类型 34
2.4.2 饭店制度的功能 35
2.4.3 饭店制度管理的基本要求 36
本章小结 40
思考与练习 40
概念与知识 40
分析与应用 41
第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 42
3.1 饭店服务质量 43
3.1.1 饭店服务质量的含义 43
3.1.2 饭店服务质量的构成要素 44
3.1.3 饭店服务质量属性 49
3.2 饭店服务的交互管理和动态管理 49
3.2.1 饭店服务交互质量管理的内涵 50
3.2.2 饭店服务交互管理的基本内容 50
3.2.3 饭店服务的动态管理 52
3.3 饭店服务质量管理的一般要求 54
3.3.1 饭店服务质量管理的特点 54
3.3.2 饭店服务质量管理的基本要求 55
本章小结 56
思考与练习 56
概念与知识 56
分析与应用 57
第二模块 饭店服务质量管理的过程和环节 61
第4章 饭店服务质量管理环节 61
4.1 饭店服务设计 62
4.1.1 服务功能设计 62
4.1.2 服务产品设计 63
4.1.3 质量标准设计 65
4.2 饭店服务保证体系设计 65
4.2.1 服务质量检查的组织形式 66
4.2.2 服务质量检查的实施方式 67
4.2.3 检查报告 68
4.2.4 检查中注意的问题 71
4.2.5 检查后处理与整改 73
4.3 饭店服务质量的现场管理和过程管理 73
4.3.1 服务现场管理要点 73
4.3.2 服务运作过程质量控制 74
4.4 饭店服务质量评估 77
4.4.1 饭店服务质量调查 77
4.4.2 饭店服务质量评估 78
4.4.3 饭店服务质量分析方法 79
本章小结 80
思考与练习 80
概念与知识 80
分析与应用 81
第5章 饭店服务产品质量控制与管理 82
5.1 前厅部服务质量管理 83
5.1.1 前厅部基本工作职能 83
5.1.2 前厅部组织机构设置 83
5.1.3 前厅销售服务与管理 84
5.1.4 前厅服务与管理 85
5.1.5 部分工作检查标准 85
5.2 客房部服务质量管理 87
5.2.1 客房部基本工作职能 87
5.2.2 客房部组织机构设置 87
5.2.3 客房对客服务工作及管理 88
5.2.4 客房清洁保养工作及管理 89
5.2.5 部分工作检查标准 90
5.3 餐饮部服务质量管理 92
5.3.1 餐饮部基本工作职能 92
5.3.2 餐饮部组织机构设置 93
5.3.3 餐饮生产管理 94
5.3.4 餐厅服务质量管理 95
5.3.5 就餐环境检查表 97
5.4 康乐部服务质量管理 98
5.4.1 康乐部基本工作职能 98
5.4.2 康乐部组织机构设置 100
5.4.3 康乐销售服务与管理 100
5.4.4 部分工作检查标准 102
5.5 安全部服务质量管理 104
5.5.1 安全部基本工作职能 104
5.5.2 安全部组织机构设置 104
5.5.3 安全消防工作的检查点和工作标准 105
5.6 工程部服务质量管理 107
5.6.1 工程部基本工作职能 107
5.6.2 工程部组织机构设置 109
5.6.3 工程部工作标准和质量检查点 109
本章小结 112
思考与练习 113
概念与知识 113
分析与应用 113
第三模块 饭店服务质量管理的理念 117
第6章 全面质量管理基本原理 117
6.1 质量管理理论的演变 118
6.1.1 事后检验阶段 118
6.1.2 统计质量检查阶段 119
6.1.3 全面质量管理阶段 119
6.2 全面质量管理哲学 121
6.2.1 戴明的14点质量方法 121
6.2.2 朱兰的质量管理理念 123
6.2.3 克劳士比的质量管理 126
6.2.4 全面质量管理的核心理念 127
6.3 建立高效组织 129
6.3.1 技能和信息 129
6.3.2 参与、组织和伙伴关系 130
6.3.3 报酬、安全和工作环境 131
本章小结 133
思考与练习 133
概念与知识 133
分析与应用 134
第7章 饭店优质服务经济学 135
7.1 顾客的价值 136
7.1.1 忠诚客人的价值 136
7.1.2 顾客对价值和服务的知觉 138
7.1.3 提供可靠服务 139
7.2 超越顾客的期望 140
7.2.1 顾客期望的构成 140
7.2.2 管理顾客的期望 142
7.2.3 超出顾客的期望 143
7.3 饭店员工的价值 145
7.3.1 员工的个人资源 145
7.3.2 员工不满意的代价 146
7.3.3 员工对工作价值和内部服务的知觉 147
7.4 优质服务经济效益分析 149
7.4.1 优质服务的必要性 149
7.4.2 优质服务的投资回报分析 149
本章小结 152
思考与练习 152
概念与知识 152
分析与应用 153
第四模块 饭店服务质量管理方法 157
第8章 饭店服务质量管理方法 157
8.1 饭店质量分析方法 158
8.1.1 PDCA循环法 158
8.1.2 ABC分析法 160
8.1.3 因果分析法 161
8.2 饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司 163
8.2.1 波多里奇国家质量奖 163
8.2.2 里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理 168
8.3 饭店质量认证——ISO 9000质量标准和金马饭店 177
8.3.1 ISO 9000质量标准 177
8.3.2 ISO 9000质量标准在金马饭店的实施 181
8.4 饭店质量检查——明查和暗访工作 184
8.4.1 明查工作 184
8.4.2 饭店暗访工作 190
本章小结 194
思考与练习 195
概念与知识 195
分析与应用 196
第9章 饭店服务质量改进 197
9.1 饭店服务组织管理的基石——服务金三角 198
9.1.1“服务金三角”的含义 198
9.1.2 顾客是饭店“服务金三角”的核心 199
9.1.3 “服务金三角”的关键要素 201
9.2 饭店服务质量改进体系 206
9.2.1 饭店服务质量改进的原则 206
9.2.2 饭店服务质量改进模式的支持体系 207
9.3 服务蓝图 209
9.3.1 服务蓝图含义及其构成 209
9.3.2 服务蓝图在饭店质量改进中的作用 211
9.3.3 绘制服务蓝图的基本步骤 212
9.3.4 建立服务蓝图的注意事项 214
9.4 服务补救 214
9.4.1 服务补救的理论基础 215
9.4.2 服务补救系统 215
9.4.3 服务补救策略 219
本章小结 223
思考与练习 224
概念与知识 224
分析与应用 224
第10章 饭店服务质量管理创新 225
10.1 服务质量管理主题活动 226
10.1.1 质量管理主题活动 226
10.1.2 保证服务质量的主题活动 227
10.1.3 提高服务质量的主题活动 228
10.2 提升服务品质的服务方式创新 230
10.2.1 服务方式的选择 230
10.2.2 受客人欢迎的服务方式 230
10.2.3 服务方式创新 232
10.3 服务质量改进的制度创新 235
10.3.1 服务质量的不断改进 235
10.3.2 创新型服务质量管理制度 237
本章小结 241
思考与练习 242
概念与知识 242
分析与应用 242
附录 习题参考答案 243
参考文献 257