第一章 酒店部门职责及组织机构 1
第一节 市场营销部 1
第二节 前厅部 2
第三节 客房部 3
第四节 餐饮部 4
第五节 总经理办公室 6
第六节 人力资源部 7
第七节 财务资产部 8
第八节 质量检查部 9
第九节 工程部 9
第十节 采购部 10
第十一节 安全保卫部 11
第二章 酒店岗位工作说明书 13
第一节 市场营销部岗位工作说明书 14
第二节 前厅部岗位工作说明书 22
第三节 客房部岗位工作说明书 34
第四节 餐饮部岗位工作说明书 52
第五节 总经理办公室岗位工作说明书 92
第六节 人力资源部岗位工作说明书 98
第七节 财务资产部岗位工作说明书 110
第八节 质量检查部岗位工作说明书 122
第九节 工程部岗位工作说明书 124
第十节 采购部岗位工作说明书 142
第十一节 安全保卫部岗位说明书 149
第三章 工作流程及规范 158
第一节 市场营销部工作流程及规范 159
第二节 前厅部服务流程 173
第三节 客房部工作流程及规范 201
第四节 餐饮部服务流程及规范 237
第五节 人力资源部服务流程与规范 286
第六节 工程部服务流程与规范 295
第七节 采购部服务流程与规范 328
第八节 安全保卫部服务流程与规范 336
第四章 部门管理规章制度 352
第一节 市场营销部管理规章制度 353
第二节 前厅部管理规章制度 355
第三节 客房部管理规章制度 359
第四节 餐饮部管理规章制度 367
第五节 总经理办公室管理规章制度 373
第六节 人力资源部工作制度 379
第七节 财务资产部管理规章制度 403
第八节 质量检查部管理规章制度 410
第九节 工程部管理规章制度 411
第十节 采购部规章制度 416
第十一节 安全保卫管理规章制度 420
第五章 目标管理与绩效考核 424
第一节 市场营销部目标管理与绩效考核 425
第二节 前厅部目标管理与绩效考核 427
第三节 客房部目标管理与绩效考核 432
第四节 餐饮部目标管理与绩效考核 437
第五节 总经理办公室目标管理与绩效考核 440
第六节 人力资源部目标管理与绩效考核 442
第七节 质量检查部目标管理与绩效考核 445
第八节 工程部目标管理与绩效考核 446
第九节 采购部目标管理与绩效考核 450
第十节 安全保卫部目标管理与绩效考核 451
第六章 酒店工作应急预案 454