第1章 综述 1
1.1 排水行业现状 1
1.2 绩效指标的作用 1
1.3 绩效指标的使用 3
1.4 绩效指标与标杆管理 6
1.5 供水排水服务国际标准化评估的现状 7
第2章 绩效指标手册编制修改历程——从供水到排水 9
2.1 IWA供水服务绩效指标手册 9
2.2 供水绩效指标试行的经验教训 10
第3章 关于本手册的说明 12
3.1 适用范围 12
3.2 手册的结构 12
第4章 排水绩效指标体系 15
4.1 概述 15
4.2 “绩效指标”与“背景信息”概念 15
4.3 排水企业的经营环境 17
4.4 排水系统的描述 17
4.5 组织机构职能与定义 19
4.6 财务管理 24
4.7 绩效指标体系的结构 28
第5章 绩效指标体系的实施战略 30
5.1 概述 30
5.2 战略绩效评估政策的定义 30
5.3 绩效评估指标的筛选 32
5.4 重要绩效指标的实施 36
5.5 绩效指标评估、报告制度及结果的解读 37
5.6 改进措施的定义和实施 38
第6章 数据收集及报告系统 39
6.1 置信度等级 39
6.2 置信度说明 39
6.3 置信度示例 42
6.4 数据评估期限 42
第7章 绩效指标 43
7.1 绩效指标体系框架 43
7.2 环境指标（wEn） 45
7.3 人事指标（wPe） 48
7.4 实物资产指标（wPh） 51
7.5 运行指标（wOp） 53
7.6 服务质量指标（wQS） 64
7.7 经济与财务指标（wFi） 70
第8章 背景信息 78
8.1 概述 78
8.2 企业概况 79
8.3 排水系统概况 81
8.4 地区概况 88
参考文献 90
附件1 术语及定义 92
附件2 指标变量定义 103
附件3 绩效指标重要性等级划分示例 151
附件4 SIGMA Lite WW软件简化版 159