第一篇 素质与能力 2
第一章 社会主义企业营业员的地位与作用 2
第一节 营业员地位的历史与现状 2
第二节 社会主义企业营业员的地位与作用 6
第三节 营业员的职责与职权 9
第二章 营业员的素质、能力与修养 12
第一节 营业员的政治素质 12
第二节 营业员的知识结构、业务素质和技术能力 18
第三节 营业员的品质修养 26
第三章 营业员的语言、仪表与举止 35
第一节 营业员的语言艺术 35
第二节 营业员的仪表与举止 43
第二篇 基础理论 50
第四章 商品销售的基本理论 50
第一节 市场供求与市场竞争 50
第二节 目标市场选择与商品市场寿命周期理论 60
第三节 商品销售理论 70
第五章 顾客购买心理 80
第一节 顾客购买心理的基本属性与基本原理 80
第二节 顾客购买心理的各种类型 83
第三节 顾客购买过程的发展阶段及其对策 91
第四节 各类型顾客购买心理特征研究 97
第六章 商品陈列艺术 105
第一节 商品陈列意义、原则和基本要求 105
第二节 商品柜台陈列技巧 111
第三节 商品橱窗陈列技巧 118
第七章 消费者的权益及其保护 128
第一节 消费者的权益 128
第二节 消费者权益的保护 131
第三篇 接待艺术 140
第八章 接待顾客技巧 140
第一节 接待顾客工作的重要意义与基本原则 140
第二节 分析判断顾客意图，正确接待各类顾客 143
第三节 掌握接待艺术、正确处理接待中与顾客的关系 150
第四节 接待顾客中常见问题的处理 155
第九章 处理与顾客矛盾的技巧 161
第一节 产生柜台矛盾的原因及其发展形式 161
第二节 柜台矛盾的处理原则和处理方法 168
第四篇 销售技巧 178
第十章 商品促销知识与技巧 178
第一节 商品促销和促销组合 178
第二节 人员推销 181
第三节 广告宣传促销 187
第四节 营业推广促销 194
第五节 公共关系促销 196
第十一章 布料的销售技巧 201
第一节 衣料颜色的选择知识 201
第二节 不同年龄、性别、体型选择衣料的技巧 207
第三节 根据服装的款式、功能选择衣料的技巧 212
第四节 布料的推介、展示技巧 222
第十二章 服装的销售技巧 238
第一节 不同年龄的顾客对服装的心理效应 238
第二节 服装与体型的搭配技巧 243
第三节 服装造型、色彩与环境、季节及消费习惯的关系 246
第四节 消费者气质与服装风格、穿戴的搭配技巧 251
第五节 几种主要时装的选购技巧 254
第十三章 家具、室内用品、装潢的销售技巧 266
第一节 家具、室内用品及装潢的配置 266
第二节 室内家具、用具的选择与推介 276
第十四章 其他商品的销售技巧 289
第一节 副食品的销售技巧 289
第二节 钟表的销售技巧 301
第五篇 核算技术 312
第十五章 价格核算技术 312
第一节 柜组定价范围、原则和基本要求 312
第二节 柜组定价的目标、方法和策略 318
第十六章 定额指标核算技术 328
第一节 柜组定额核算的特点内容与原则 328
第二节 柜组定额指标的确定 334
第三节 柜组主要定额指标的核算 345
第十七章 柜组经营保本、保利核算技术 354
第一节 柜组保本、保利销售额的核算技术 354
第二节 柜组商品保本、保利期核算技术 361
第三节 保本、保利原理在库存限额及价格决策上的运用 367
第六篇 商品简易鉴别技术 374
第十八章 商品鉴别概述 374
第一节 商品鉴别的基本内容与方法 374
第二节 商品鉴别的主要依据 379
第三节 假冒伪劣商品鉴别要点 391
第十九章 食品商品简易鉴别 399
第一节 植物性食品的鉴别 399
第二节 动物性食品的鉴别 414
第二十章 日用商品的简易鉴别 431
第一节 穿戴用品的鉴别 431
第二节 百货商品的鉴别 442
第三节 日用杂品的鉴别 454