引言 1
第一章 调解员处理国际商事调解文化差异的技巧 11
第一节 文化差异略论 11
一、关于文化的定义 12
二、文化差异的基本形态 13
第二节 文化差异在国际商事调解中的表现及影响 23
一、文化差异与法律信念 24
二、文化差异与调解中不同的“面子观” 26
三、文化差异与不同的调解模式 27
四、文化差异与当事人对调解员的选择和期望 32
五、文化差异与调解中的礼仪及风俗习惯 34
第三节 国际商事调解员处理文化差异的技巧 35
一、调解员应努力摆脱自身文化定势 35
二、调解员应预先了解各方当事人不同的文化背景 35
三、调解员应在不同文化中寻找共同点 36
四、调解员应注意对调解中细节问题的处理 36
第二章 调解员对调解心理和情感的掌控技巧 43
第一节 有关调解心理的基本理论 43
一、调解心理简介 43
二、当事人调解心理的特点 45
三、文化差异对调解心理的影响 49
第二节 调解中当事人不同的心理倾向及调解员的应对策略 51
一、当事人过于自信 52
二、当事人的猜忌心理 56
三、当事人的心理预期 59
四、当事人的心理互动 61
五、影响当事人心理的调解员因素 62
第三节 调解的心理学方法 64
一、影响当事人认识的方法 64
二、对当事人不同个性的调解策略 66
三、调解情境要素的运用 67
第四节 调解员对调解参与者情感的调适 68
一、对情感的基本分类 68
二、调解员的情感 69
三、当事人的情感 72
四、调解员应具备的心理素质 80
五、调解员如何处理自己内心的偏见 82
第三章 调解骗术和调解员促进诚信参与的技巧 89
第一节 调解骗术 89
一、有关“欺骗”的一般认识 89
二、调解中的骗术 92
三、调解骗术规制规则的设置原则 95
四、观察身体语言，揭穿调解骗术 98
第二节 调解诚信 102
一、诚信理念为古今中外所推崇 102
二、坚持调解诚信要求的必要性 103
三、调解诚信的含义 105
四、诚信对基本调解价值的挑战 108
五、调解员促使当事人诚信参与调解的技巧 112
第四章 调解员的沟通技巧 119
第一节 沟通的基本内涵及沟通障碍 119
一、表达 119
二、聆听 121
三、有效沟通的障碍 122
第二节 调解员的语言技巧 123
一、调解语言的一般要求 124
二、几种常见的语言技巧 126
三、典型的调解用语举例 127
四、调解员的无声语言 132
第三节 调解员的聆听技巧 134
一、积极聆听概念的引入 135
二、调解员积极聆听的方式 139
三、调解员积极聆听的具体步骤 141
四、积极聆听过程中调解员需要克服的心理障碍 146
第五章 调解员促成和解的技巧 153
第一节 调解员应避免的干扰因素 153
一、来自当事人的干扰因素 153
二、来自调解员自身的干扰因素 157
三、来自代理律师的干扰因素 160
第二节 调解员关于调解类型的选择 162
一、来自调解领域的争论 162
二、辅助型和评价型调解之争 163
三、调解员对于辅助型技巧和评价型技巧的综合运用 169
第三节 调解员促成和解的技巧 172
一、三种基本的调解能力 172
二、具体的调解技巧 180
第六章 调解员对于主要调解规则的运用 193
第一节 调解保密 193
一、引子 193
二、调解员的对外保密义务 195
三、调解员的对内保密义务 198
四、调解员保密义务的例外 203
第二节 调解中立 207
一、中立：理论与实践的双重困惑 207
二、关于调解员中立的探讨 210
三、调解员保持中立的技巧 213
第三节 调解公正 216
一、调解公正的含义 216
二、调解员实现调解公正的技巧 219
第四节 调解中的当事人实力失衡及其矫正 222
一、传统上对于当事人力量失衡与调解结果关系的探讨 223
二、调解员对当事人力量失衡实施矫正的可能性 225
三、调解员对当事人力量失衡的矫正方法 227
总结 231
参考文献 234
附录 246
后记 292