第0章 绪论 1
0.1 引言 1
0.2 国内外研究进展 2
0.2.1 关于自助服务技术的相关研究 2
0.2.1.1 新技术接受和持续使用的相关研究 2
0.2.1.2 自助服务技术的相关研究 5
0.2.2 关于使用行为的相关研究 8
0.2.2.1 使用行为特征的界定、分类 9
0.2.2.2 使用行为在研究中的角色 12
0.2.3 关系营销领域的相关研究 15
0.2.3.1 关系营销领域研究中的关系前因 16
0.2.3.2 关系营销领域研究中的关系结果 22
0.2.4 小结 24
0.3 本书的主要研究内容 25
参考文献 28
第1章 自助服务技术下，顾客参与对感知服务质量的影响 32
1.1 引言 32
1.1.1 问题的提出 32
1.1.2 研究意义 35
1.1.3 研究内容与方法 36
1.1.3.1 研究内容 36
1.1.3.2 研究的技术路线 36
1.2 文献回顾 37
1.2.1 关于顾客参与的研究 37
1.2.1.1 顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与 37
1.2.1.2 顾客参与的维度划分 38
1.2.2 关于感知服务质量的研究 40
1.2.2.1 感知服务质量的定义和内涵 41
1.2.2.2 电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分 42
1.2.2.3 感知服务质量的影响因素研究 44
1.2.2.4 顾客参与与感知服务质量间的关系 45
1.2.3 关于技术焦虑的研究 46
1.2.3.1 心理学中关于焦虑的研究 46
1.2.3.2 技术焦虑的相关概念及分类 47
1.2.3.3 技术焦虑在研究中的角色 50
1.3 研究假设与模型 51
1.3.1 顾客参与对感知服务质量的影响 51
1.3.2 技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节 52
1.3.3 控制变量的选择 53
1.3.3.1 企业形象 54
1.3.3.2 关系质量 55
1.4 研究设计 56
1.4.1 变量的测量 56
1.4.1.1 顾客参与的维度划分和测量 56
1.4.1.2 感知服务质量的测量 57
1.4.1.3 技术焦虑的测量 59
1.4.1.4 控制变量的测量 60
1.4.2 数据收集 61
1.4.3 分析方法与分析工具 61
1.5 数据分析 62
1.5.1 样本基本情况分析 62
1.5.2 信度分析 63
1.5.3 效度分析 64
1.5.3.1 探索性因子分析 64
1.5.3.2 验证性因子分析 67
1.5.4 假设检验 67
1.6 结论与展望 70
1.6.1 主要结论与创新 70
1.6.2 管理意义 71
1.6.3 研究的局限性与展望 72
参考文献 72
第2章 自助服务使用行为对关系维持的影响研究 77
2.1 引言 77
2.1.1 研究背景与意义 77
2.1.1.1 研究背景 78
2.1.1.2 研究意义 81
2.1.2 本章主要研究内容与研究思路 82
2.1.2.1 研究范围界定 82
2.1.2.2 研究目标与研究内容 84
2.1.2.3 研究方法与技术路线 85
2.1.2.4 本章结构安排 87
2.2 研究模型构建与假设推理 89
2.2.1 研究模型构建的理论基础 89
2.2.1.1 用过去行为预测未来行为的相关理论基础 89
2.2.1.2 人际关系理论及其营销诠释 92
2.2.2 使用行为的变量确定 94
2.2.2.1 现有研究中的使用行为 94
2.2.2.2 访谈中对使用行为的描述 95
2.2.2.3 本研究的使用行为变量 96
2.2.3 使用频率与使用多样性的关系推理与假设 96
2.2.4 基于主动意愿机制的理论推理与假设 97
2.2.4.1 使用频率通过感知有用性影响顾－企关系 97
2.2.4.2 使用频率通过感知自我效能影响顾－企关系 98
2.2.5 基于约束机制的理论推理与假设 100
2.2.5.1 使用多样性通过依赖影响顾－企关系 100
2.2.5.2 使用多样性通过转换成本影响顾－企关系 101
2.2.6 研究模型 103
2.3 研究设计与数据搜集 104
2.3.1 研究中的变量测量 104
2.3.1.1 使用行为特征的相关概念测量 104
2.3.1.2 顾－企关系相关概念测量 107
2.3.1.3 基于主动意愿的相关概念测量 112
2.3.1.4 基于约束机制的相关概念测量 117
2.3.1.5 问卷设计与修正 123
2.3.2 数据搜集与样本概况 125
2.3.2.1 样本的选择 125
2.3.2.2 数据搜集过程与质量控制 126
2.4 模型验证与数据分析 126
2.4.1 数据基本情况分析 126
2.4.1.1 样本概况分析 126
2.4.1.2 研究变量基本数据分析 128
2.4.2 研究变量的信度和效度分析 129
2.4.2.1 信度分析 129
2.4.2.2 效度分析 131
2.4.3 研究模型和假设检验 138
2.4.3.1 相关分析与回归分析 139
2.4.3.2 结构方程模型分析 145
2.4.3.3 修正与比较模型分析 147
2.5 研究结论与展望 150
2.5.1 研究主要结论 150
2.5.2 研究的创新点 152
2.5.3 研究局限与展望 153
参考文献 154
第3章 网上银行使用习惯的形成机理研究 163
3.1 引言 163
3.1.1 研究背景 163
3.1.2 研究意义 164
3.1.3 研究内容与方法 165
3.1.3.1 研究内容 165
3.1.3.2 研究的技术路线 166
3.2 文献回顾 167
3.2.1 关于习惯的研究 167
3.2.1.1 习惯的定义 167
3.2.1.2 习惯的形成 168
3.2.1.3 习惯的影响因素 170
3.2.1.4 习惯在营销领域中的应用 172
3.2.1.5 关于习惯研究的评述 172
3.2.2 关于使用行为的研究 174
3.2.2.1 使用者的分类 174
3.2.2.2 使用行为的分类 175
3.2.2.3 关于使用行为研究的评述 175
3.2.3 关于激活域的研究 176
3.2.3.1 激活域的定义 176
3.2.3.2 激活域与产品熟悉度之间的关系 177
3.2.3.3 关于激活域研究的评述 178
3.2.4 关于依赖的研究 179
3.2.4.1 依赖的定义 179
3.2.4.2 依赖的维度 179
3.2.4.3 关于依赖研究的评述 180
3.3 研究假设与模型 181
3.3.1 使用行为对激活域大小的影响 183
3.3.2 激活域大小对使用习惯的影响 184
3.3.3 使用行为对依赖的影响 185
3.3.4 依赖对使用习惯的影响 186
3.3.4.1 不可替代性对习惯的影响 187
3.3.4.2 重要性对习惯的影响 188
3.4 研究设计 189
3.4.1 变量的测量 189
3.4.1.1 使用行为的测量 189
3.4.1.2 激活域的测量 190
3.4.1.3 依赖的测量 191
3.4.1.4 使用习惯的测量 191
3.4.2 数据收集 193
3.4.3 分析方法与分析工具 193
3.5 数据分析 193
3.5.1 样本基本情况分析 193
3.5.2 信度分析 195
3.5.3 效度分析 196
3.5.3.1 探索性因子分析 196
3.5.3.2 验证性因子分析 198
3.5.4 假设检验 199
3.6 结论与展望 201
3.6.1 主要结论与创新 201
3.6.2 管理意义 202
3.6.3 研究的局限性与展望 204
参考文献 205
第4章 自助服务技术使用程度影响因素研究 209
4.1 引言 209
4.1.1 研究背景 209
4.1.1.1 现实背景 209
4.1.1.2 理论背景 211
4.1.2 研究意义 212
4.1.2.1 理论意义 212
4.1.2.2 现实意义 212
4.1.3 研究内容与技术路线 212
4.1.3.1 研究内容 212
4.1.3.2 研究方法与技术路线 213
4.2 理论综述 214
4.2.1 自助服务技术相关研究 214
4.2.1.1 自助服务技术的界定 214
4.2.1.2 自助服务技术采纳／持续使用的影响因素研究 215
4.2.2 使用程度的相关研究 218
4.2.2.1 使用行为的概念界定 218
4.2.2.2 使用程度的分类与操作 219
4.2.3 偏好的相关研究 220
4.2.3.1 偏好的定义与测量 220
4.2.3.2 偏好的前因研究 222
4.3 研究假设与模型 223
4.3.1 模型理论基础 223
4.3.1.1 标准学习层级 223
4.3.1.2 顾客价值层次理论 224
4.3.2 研究假设 225
4.4 研究设计 230
4.4.1 变量测量 230
4.4.2 数据收集 234
4.4.2.1 样本选择 234
4.4.2.2 数据收集过程与质量控制 234
4.5 数据分析 235
4.5.1 数据基本特征分析 235
4.5.2 变量测量的信度与效度分析 236
4.5.2.1 信度分析 236
4.5.2.2 效度分析 238
4.5.3 假设检验 243
4.5.3.1 相关分析 243
4.5.3.2 结构方程模型检验 244
4.5.3.3 调节效应检验 246
4.6 结论与展望 248
4.6.1 主要结论 248
4.6.2 论文创新 249
4.6.3 管理意义 249
4.6.4 研究局限与展望 251
参考文献 252