第一章 概论 1
第一节 待遇的起源 1
第二节 级别与待遇——社会分工带来的差别 3
第三节 我国行政级别划分 5
思考与作业 7
第二章 要客 8
第一节 要客的概念 8
第二节 民航关于要客服务的规定 11
第三节 要客服务的意义 19
思考与作业 21
第三章 要客服务人员素质培养 22
第一节 亲和力培养 22
第二节 观察能力 25
第三节 注意能力 27
第四节 领会能力 31
第五节 表达能力 32
第六节 沟通能力 35
第七节 处置能力 37
思考与作业 40
第四章 要客（高端旅客）服务 42
第一节 要客（高端旅客）接待 42
第二节 要客（高端旅客）服务 44
第三节 要客（高端旅客）服务心理 56
第四节 要客（高端旅客）服务需求分析 58
思考与作业 61
第五章 要客（高端旅客）服务标准 62
第一节 要客（高端旅客）服务职业标准 62
第二节 要客服务人员工作职责 74
第三节 要客服务程序 75
第四节 特殊情况处置 81
思考与作业 82
第六章 涉外要客服务 83
第一节 国际礼仪 83
第二节 中外国际礼仪的差异和变化趋势 88
第三节 中外国际礼仪差异的原因 91
第四节 正确运用国际礼仪 93
思考与作业 98
第七章 情绪、情感与要客服务 99
第一节 情绪与情感概述 99
第二节 情绪和情感的外在表现 101
第三节 情绪、情感的区别和联系 104
第四节 影响情绪和情感的因子 106
第五节 情绪和情感对要客服务的影响 108
第六节 如何保持良好情绪 111
思考与作业 115
第八章 要客（高端旅客）服务与民航发展 116
第一节 帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用 116
第二节 中国民航业要客（高端旅客）特征 120
第三节 要客（高端旅客）服务发展趋向 122
第四节 有效满足要客（高端旅客）需求 123
思考与作业 125