第一篇 基础理论篇 2
第1章 质量 2
1.1过程和产品 4
1.1.1过程 5
1.1.2产品 6
1.2质量及相关术语 7
1.2.1质量 7
1.2.2相关术语 9
1.3质量、成本与生产率之间的关系 10
1.3.1质量成本的概念 10
1.3.2质量与成本的关系 11
1.3.3质量与生产率的关系 12
第2章 质量管理 24
2.1质量管理及其相关术语 25
2.1.1质量管理的概念 25
2.1.2质量管理相关术语 26
2.1.3质量管理基础工作 27
2.2质量管理发展历程 34
2.2.1质量检验阶段 34
2.2.2统计质量控制阶段 35
2.2.3全面质量管理 35
2.2.4标准化质量管理阶段 37
2.3质量管理八项原则 39
2.3.1以顾客为关注焦点 39
2.3.2领导作用 40
2.3.3全员参与 40
2.3.4过程方法 41
2.3.5管理的系统方法 42
2.3.6持续改进 43
2.3.7基于事实的决策方法 44
2.3.8与供方互利的关系 44
第3章 质量管理体系 49
3.1质量管理体系基础 51
3.1.1质量管理体系要求与产品要求 52
3.1.2质量管理体系方法 52
3.1.3过程方法 53
3.1.4文件 54
3.2质量管理体系要求 57
3.2.1标准的应用范围 57
3.2.2规范性引用文件 58
3.2.3术语和定义 58
3.2.4质量管理体系 59
3.2.5管理职责 62
3.2.6资源管理 67
3.2.7产品的实现 69
3.2.8测量、分析和改进 83
3.3质量管理体系审核概述 89
3.3.1审核术语 89
3.3.2审核原则 95
3.3.3审核方案管理 95
第二篇 理念方法篇 101
第4章 顾客满意理论 101
4.1顾客满意概念 104
4.2顾客满意形成机理 106
4.2.1期望—实绩模型 106
4.2.2服务期望与感知的差距模型 107
4.2.3情感—属性满意模型 107
4.2.4顾客满意的模型 107
4.2.5各种特性与顾客满意之间的关系模型 108
4.3顾客满意度测评 109
4.3.1顾客满意度测评概述 109
4.3.2国外顾客满意测评模型 111
4.3.3中国顾客满意度测评模型 115
第5章 质量功能展开 118
5.1质量功能展开的概念 118
5.2 QFD的基本原理及其结构框架 119
5.3质量屋的绘制步骤 121
第6章 质量数据统计方法 127
6.1描述性统计 129
6.1.1描述性统计概述 129
6.1.2样本的典型数据特性 130
6.1.3图示技术 132
6.1.4语言描述 139
6.2抽样 142
6.2.1抽样概述 142
6.2.2抽样方案分类 143
6.2.3计数抽样检验程序 144
6.3过程能力分析 158
6.3.1过程能力分析概述 158
6.3.2过程能力和过程能力指数 159
6.4统计过程控制（SPC）图 163
6.4.1 SPC图概述 163
6.4.2 SPC图的构造和类型 164
第7章 质量管理体系审核技术 171
7.1审核启动 172
7.1.1指定审核组长 172
7.1.2确定审核目的、范围和准则 172
7.1.3确定审核的可行性 174
7.1.4组成审核组 175
7.1.5与受审核方建立初步联系 176
7.2文件评审 177
7.2.1文件评审的依据和目的 177
7.2.2文件评审的主要内容和方法 177
7.2.3文件评审的意见和结论 178
7.3现场审核活动的准备 178
7.3.1编制审核计划 178
7.3.2审核组工作分配 181
7.3.3准备工作文件 181
7.4现场审核活动的实施 194
7.4.1第一阶段审核 194
7.4.2第二阶段审核 196
7.5审核报告和审核的完成 204
7.5.1审核报告 204
7.5.2审核完成 205
7.6审核后续活动 205
7.6.1审核后续活动与审核的关系 205
7.6.2验证纠正措施的方式 205
7.6.3验证纠正措施实施情况及其有效性的内容 206
第三篇 应用实践篇 211
第8章 质量监督和质量认证 211
8.1质量监督 214
8.1.1质量监督概述 214
8.1.2产品质量监督的实施 219
8.1.3特殊产品的质量监督管理制度 222
8.2质量认证 227
8.2.1质量认证概述 227
8.2.2质量认证的类型 229
8.2.3质量认证的实施和管理 231
第9章 现场质量管理 235
9.1. 5S管理 237
9.1.1 5S管理的发展 237
9.1.2 5S管理的概念与应用 238
9.2目视管理 241
9.2.1目视管理概述 241
9.2.2目视管理的内容 242
9.2.3目视管理的工具 244
9.3防错法 245
9.3.1防错法的概述 245
9.3.2防错法的应用原理 246
9.3.3防错法思路和步骤 248
第10章 群众性质量管理活动 252
10.1六西格玛管理 252
10.1.1六西格玛管理概述 255
10.1.2六西格玛管理的组织 257
10.1.3六西格玛管理实施——DMAIC方法 259
10.2 QC小组活动 259
10.2.1QC小组活动概述 262
10.2.2 QC小组活动的发展 264
10.2.3 QC小组的组建和注册登记 265
10.2.4 QC小组的活动程序 266
10.2.5 QC小组成果报告的编写和评审 267
10.3 QC小组活动与六西格玛管理比较 268
10.3.1 QC小组活动与六西格玛管理的共同点 268
10.3.2 QC小组活动与六西格玛管理的区别 268