第一部分 怎样避免物业管理的不规范 2
第一章 物业安全管理八项避免 2
避免01：保安员如何避免交接班工作出现问题 2
避免02：保安员如何避免在小区巡逻时漏检 2
避免03：大堂保安员如何避免漏检携出物品 3
避免04：如何避免可疑人员进入小区 4
避免05：如何避免危险作业区发生危险 5
避免06：如何避免对可疑爆炸物品处理失误 5
避免07：如何避免监控工作失误 6
避免08：如何避免突发事件处理失误 6
第二章 消防安全管理八项加强 8
加强01：如何加强消防队伍的建设 8
加强02：如何加强消防安全宣传 8
加强03：如何加强消防安全检查 9
加强04：如何加强对施工现场的消防检查 9
加强05：如何加强对火灾现场的扑救 10
加强06：如何加强对消防设施的管理 11
加强07：如何加强动火作业审批管理 11
加强08：如何加强消防档案的管理 12
第三章 物业服务管理九项要求 13
要求01：物业服务工作有哪些基本礼节要求 13
要求02：物业公司与业户进行日常沟通有哪些基本要求 13
要求03：客户服务人员仪表、仪容的基本要求是什么 14
要求04：客户服务人员仪态的具体要求是什么 15
要求05：客户服务人员应对业户查询时有哪些要求 15
要求06：客户服务人员为业户办理相关手续时有哪些要求 16
要求07：客户服务人员应对业户提出建议或意见时有哪些要求 16
要求08：回访业户有哪些要求 17
要求09：处理业户投诉应达到哪些要求 18
第四章 物业工程管理七项防范 19
防范01：如何防范房屋修缮失误 19
防范02：如何防范房屋装修验收失误 19
防范03：如何防范物业设备运行问题的产生 20
防范04：如何防范物业设备的日常维护保养失误 20
防范05：如何防范业户日常报修失误 21
防范06：如何防范业户日常报修记录失误 21
防范07：如何防范物业维修回访失误 22
第五章 物业收费管理八项注意 23
注意01：日常物业收费应注意哪些事项 23
注意02：物业管理费追缴时有哪些注意事项 23
注意03：收取房屋本体维修基金有哪些注意事项 24
注意04：管理房屋本体维修基金有哪些注意事项 25
注意05：使用物业维修基金有哪些注意事项 26
注意06：保管物业维修基金相关资料有哪些注意事项 26
注意07：收取停车费时有哪些注意事项 26
注意08：收取业户维修费用有哪些注意事项 27
第六章 小区车辆管理七项提高 28
提高01：如何提高车辆行驶和停放管理水平 28
提高02：如何提高车辆进入停车场的管理水平 29
提高03：如何提高对停车场的管理水平 29
提高04：如何提高停车场车辆的安全管理水平 30
提高05：如何提高对停车场意外事件的处理水平 31
提高06：如何提高对外来车辆的管理水平 32
提高07：如何提高对车辆事故的处理水平 32
第七章 社区文化建设四项重视 34
重视01：社区文化管理应重视做好哪些工作 34
重视02：组织社区文化活动应重视做好哪些工作 34
重视03：社区宣传栏管理要做好哪些工作 35
重视04：给小区营造节日气氛要做好哪些工作 36
第八章 物业环境管理八项措施 37
措施01：小区绿化管理的措施是什么 37
措施02：物业保洁日常管理措施有哪些 37
措施03：违章搭建的防治措施是什么 38
措施04：物业区域大气污染的防治措施有哪些 39
措施05：水体污染的防治措施有哪些 39
措施06：固体废弃物污染的防治措施有哪些 40
措施07：噪声污染的防治措施是什么 41
措施08： “黑色污染”的防治措施是什么 42
第二部分 怎样规范物业管理组织架构 44
第一章 保安部的组织架构与岗位职责 44
第一节 保安部的组织架构 44
架构01：大型物业公司保安部的组织架构 44
架构02：中小型物业公司保安部的组织架构 45
第二节 保安部的岗位职责 45
职责01：保安部的职责 45
职责02：保安部主管的岗位职责 46
职责03：保安班长的岗位职责 46
职责04：大堂保安员岗位职责 47
职责05：停车场保安员岗位职责 47
职责06：巡逻保安员岗位职责 48
职责07：监控（消防）中心岗保安员岗位职责 49
第二章 客户服务中心组织架构与岗位职责 50
第一节 客户服务中心组织架构 50
架构01：大型物业公司客户服务中心组织架构 50
架构02：中小型物业公司客户服务中心组织架构 50
第二节 客户服务中心岗位职责 51
职责01：客户服务中心的职责 51
职责02：客户服务中心主管岗位职责 52
职责03：社区文化组领班岗位职责 53
职责04：社区文化专员岗位职责 53
职责05：客户关系管理组领班岗位职责 53
职责06：资料员岗位职责 54
职责07：仓管员岗位职责 54
职责08：客户事务管理组领班岗位职责 55
职责09：接待员岗位职责 55
职责10：房管员岗位职责 55
第三章 工程部的组织架构与岗位职责 57
第一节 工程部的组织架构 57
架构01：大型物业公司工程部组织架构 57
架构02：中小型物业公司工程部组织架构 58
第二节 工程部的岗位职责 58
职责01：工程部的职责 58
职责02：工程部主管岗位职责 59
职责03：空调系统维护领班岗位职责 60
职责04：空调系统操作工岗位职责 60
职责05：锅炉房领班岗位职责 61
职责06：锅炉工岗位职责 61
职责07：维修领班岗位职责 62
职责08：维修工岗位职责 62
职责09：全能技工岗位职责 63
职责10：电力系统维护领班岗位职责 63
职责11：强电维修工岗位职责 64
职责12：弱电维修工岗位职责 64
职责13：电梯维修工岗位职责 64
第四章 环境管理部组织架构与职责 66
第一节 环境管理部组织架构 66
架构01：大型物业公司环境管理部组织架构 66
架构02：中小型物业公司环境管理部组织架构 66
第二节 环境管理部岗位职责 67
职责01：环境管理部的职责 67
职责02：环境管理部主管岗位职责 68
职责03：绿化领班岗位职责 68
职责04：绿化工岗位职责 68
职责05：保洁领班岗位职责 69
职责06：保洁员岗位职责 69
第三部分 怎样规范物业管理工作流程 72
第一章 物业安全管理流程 72
第一节 日常安全管理流程 72
流程01：来访人员登记流程 72
流程02：巡查各岗位执勤情况工作流程 73
流程03：巡楼的流程 73
流程04：巡逻签到流程 74
流程05：巡逻中发现业户未锁门处理流程 74
流程06：业户临时存放物品处理流程 75
流程07：邮件、报刊收发流程 76
流程08：业户报警处理流程 76
流程09：辖区周边报警处理流程 77
流程10：可视报警处理流程 77
流程11：火灾报警处理流程 78
流程12：保安员交接班流程 78
流程13：物品搬入流程 79
流程14：物品搬出流程 80
第二节 突发事件处理流程 80
流程01：执勤中发现盗贼、匪徒处理流程 80
流程02：执勤中发现斗殴处理流程 81
流程03：执勤中发现业户醉酒闹事或精神病发作处理流程 82
流程04：执勤中发现爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理流程 82
流程05：执勤中接报刑事案件处理流程 83
流程06：执勤中发现水浸（跑、冒、漏）处理流程 84
流程07：执勤中发现爆水管及水箱过满处理流程 84
流程08：电梯困人处理流程 85
流程09：防盗、报警系统误报或误操作处理流程 85
流程10：收到煤气等易燃气体泄漏报告处理流程 86
流程11：台风侵袭处理流程 87
流程12：高空抛物处理流程 87
流程13：辖区内无人受伤交通事故处理流程 88
流程14：辖区内有人受伤交通事故处理流程 89
流程15：触电事故处理流程 89
第二章 消防安全管理流程 91
第一节 常规消防安全管理流程 91
流程01：手提式泡沫灭火器使用流程 91
流程02：推车式泡沫灭火器使用流程 92
流程03：消防控制中心交接班流程 92
流程04：灭火器的检查流程 93
流程05：消火栓的检查流程 94
流程06：消火栓的日常维护保养流程 95
流程07：消防安全检查与隐患整改流程 95
流程08：监控中心接报火警处理流程 96
流程09：消防报警信号处理流程 97
流程10：火灾现场扑救流程 97
流程11：火灾现场人员疏散流程 98
第二节 消防培训与演习管理流程 99
流程01：对业户开展消防培训的流程 99
流程02：对员工开展消防培训的流程 100
流程03：消防演习的流程 100
第三章 物业服务管理流程 102
第一节 日常服务管理流程 102
流程01：电话接听流程 102
流程02：业户来访接待流程 103
流程03：引导业户会见上级领导流程 104
流程04：业户咨询处理流程 104
流程05：客户服务人员交接班流程 105
流程06：入住手续办理流程 105
流程07：向新业户介绍物业公司的服务管理流程 106
第二节 投诉处理流程 107
流程01：投诉原因分析流程 107
流程02：投诉接待流程 107
流程03：内部投诉处理流程 108
流程04：投诉回访流程 108
流程05：投诉统计与分析流程 109
第四章 物业工程管理流程 110
第一节 房屋修缮管理流程 110
流程01：房屋修缮申请审批流程 110
流程02：危房修缮流程 111
流程03：房屋日常养护流程 111
第二节 设施设备管理流程 112
流程01：设施设备维修流程 112
流程02：设施设备运行管理流程 113
流程03：维修回访工作流程 113
第五章 物业收费管理流程 115
第一节 物业管理费收取流程 115
流程01：物业管理费的收缴流程 115
流程02：物业管理费追缴流程 116
流程03：停车场收费管理流程 116
流程04：有偿服务费的收缴流程 117
第二节 物业维修基金管理流程 118
流程01：物业维修基金账户的开立流程 118
流程02：物业维修基金使用流程 118
流程03：物业维修基金的核对流程 119
第六章 小区车辆管理流程 120
第一节 日常车辆管理流程 120
流程01：辖区车辆违规停放处理流程 120
流程02：使用人工道闸的车辆入库管理流程 121
流程03：使用IC智能卡的车辆入库管理流程 121
流程04：机动车和非机动车辆入库流程 122
流程05：车辆保管流程 123
流程06：常规车辆出库流程 124
流程07：使用IC卡智能化管理系统的车辆出库管理 124
流程08：车辆冲卡处置流程 125
流程09：发现可疑人员开车出车场的处理流程 126
流程10：无卡车辆开出车场处置流程 126
第二节 停车场异常状况处理流程 127
流程01：停车场停电处理流程 127
流程02：收款系统故障处理流程 128
流程03：停车场火灾处理流程 128
流程04：车辆盗窃或破坏事件处理流程 129
流程05：车辆碰撞处理流程 130
流程06：电梯故障处理流程 130
流程07：公、检、法等公务车辆不按规定停放或不缴停车费处理流程 131
流程08：停车场车辆发生损毁情况的处理流程 131
流程09：道口进（出）交通受阻的处理流程 132
第七章 社区文化管理流程 133
第一节 社区文化策划与组织流程 133
流程01：环境文化建设流程 133
流程02：文化活动组织管理流程 134
流程03：社区文化活动策划流程 135
流程04：社区文化活动方案制定与调整流程 135
第二节 社区文化实施与评估管理流程 136
流程01：社区文化活动开展流程 136
流程02：社区文化工作评估和改进流程 137
第八章 物业环境管理流程 138
第一节 保洁管理流程 138
流程01：火灾后的保洁流程 138
流程02：暴风雨后清洁流程 139
流程03：楼层内发生水管爆裂事故处理流程 139
流程04：保洁工作的检查流程 140
流程05：蚊、蝇、蟑螂消杀流程 140
流程06：灭鼠流程 141
流程07：消杀工作的检查流程 142
第二节 物业绿化管理流程 142
流程01：灌木修剪流程 142
流程02：人工除杂草流程 143
流程03：使用除草剂的除草流程 144
流程04：车辆喷灌流程 144
第四部分 怎样进行物业专项管理 146
第一章 物业安全专项管理 146
第一节 物业安全专项制度管理 146
制度01：保安员仪容、仪表管理制度 146
制度02：保安员交接班制度 147
制度03：大堂保安管理制度 148
制度04：闭路电视监控管理制度 150
制度05：业户装修管理制度 151
制度06：警用器材使用制度 154
制度07：谋杀事件处理制度 155
制度08：抢劫事件处理制度 156
制度09：盗窃等破坏事件处理制度 157
第二节 物业安全专项表格管理 157
表格01：保安员交接班记录表 158
表格02：保安主管每日巡查记录表 158
表格03：治安报案登记表 159
表格04：出入证（临时）申请表 159
表格05：小区外来人员“临时出入证”样本 160
表格06：小区来访人员登记表 160
表格07：物品搬运放行条 161
表格08：报刊、邮件收发登记表 161
表格09：停车场巡查记录表 162
表格10：车辆出入登记卡 162
表格11：保安员训练记录表 163
第二章 消防安全专项管理 164
第一节 消防安全专项制度管理 164
制度01：消防安全宣传培训制度 164
制度02：灭火器管理制度 165
制度03：监控中心工作制度 166
制度04：消防设备设施维修保养监管制度 168
制度05：安全疏散设施管理制度 170
制度06：防火巡查、检查制度 170
制度07：临时动火作业审批制度 171
制度08：火灾隐患整改制度 172
第二节 消防安全专项表格管理 173
表格01：义务消防队队员名单 173
表格02：紧急联系电话一览表 174
表格03：重点安全防火部位登记表 174
表格04：客户主要联系人名单 175
表格05：临时动火作业申请表 175
表格06：灭火器登记表 176
表格07：灭火器配置统计表 176
表格08：消防巡查记录表 177
表格09：消防设备设施巡查记录表 177
表格10：消防隐患整改月度汇总表 178
第三章 物业服务专项管理 179
第一节 物业服务专项制度管理 179
制度01：客户服务值班制度 179
制度02：客户来电、来访接待工作制度 180
制度03：门禁IC卡管理及授权登记制度 181
制度04：客户服务中心首问负责制度 182
制度05：业户事务代理制度 183
制度06：限时办结制度 184
制度07：客户走访工作制度 184
制度08：有偿维修回访制度 185
第二节 物业服务专项表格管理 187
表格01：客户来电、来访登记表 187
表格02：客户回访记录表 188
表格03：走访情况记录表 188
表格04：业主统计表 189
表格05：租住人员信息登记表 189
第四章 物业工程专项管理 190
第一节 物业工程专项制度管理 190
制度01：工程部值班、交接班管理制度 190
制度02：危房管理制度 192
制度03：设备设施维修制度 193
制度04：供配电设备设施运行管理制度 194
制度05：中央空调运行管理制度 196
制度06：维修服务承诺制度 198
第二节 物业工程专项表格管理 198
表格01：房屋主体维修基金适用情况汇报表 199
表格02：房屋及附属设施大修工程验收报告 199
表格03：房屋本体维修汇总表 200
表格04：设备设施报修登记表 200
表格05：设备情况登记表 201
表格06：设备维修申请单 201
表格07：设备巡视签到表 202
表格08：设备大修历史记录表 202
表格09：维修（服务）任务单 203
表格10：零修及时率统计表 203
表格11：电梯故障维修登记表 204
第五章 物业收费管理 205
第一节 物业收费专项制度管理 205
制度01：物业管理费收取制度 205
制度02：物业维修基金管理制度 206
制度03：房屋本体维修基金使用制度 208
制度04：停车场收费管理制度 209
第二节 物业收费专项表格管理 210
表格01：管理费用预算分配表 211
表格02：收费通知单 212
表格03：催款通知单 212
表格04：催款通知单签收记录 213
表格05：管理费欠费两个月的用户明细表 214
表格06：停车场每日收费汇总表 214
表格07：停车场收费抽查记录 215
表格08：车辆收费登记表 215
第六章 车辆与停车场专项管理 216
第一节 车辆与停车场专项制度管理 216
制度01：车辆停放管理制度 216
制度02：小区机动车辆与停车场管理制度 217
制度03：小区非机动车辆与停车场管理制度 219
制度04：小区地下车库管理制度 220
制度05：小区停车场管理制度 221
第二节 车辆与停车场专项表格管理 222
表格01：车辆出入登记表 223
表格02：车辆出入卡 223
表格03：放行条 224
表格04：营业性车场无卡车辆离场登记表 224
表格05：机动车停车场出入登记表 225
表格06：停车牌使用情况登记表 225
表格07：停车场车辆状况登记表 226
表格08：车位月卡统计表 226
第七章 社区文化专项管理 227
第一节 社区文化专项制度管理 227
制度01：社区文化活动管理制度 227
制度02：社区文化管理制度 228
制度03：社区刊物管理制度 230
第二节 社区文化专项表格管理 231
表格01：社区文化活动申请表 231
表格02：社区文化活动记录表 232
表格03：社区文化活动统计表 232
表格04：社区文化活动考核表 233
表格05：社区活动评价表 233
表格06：社区活动中心有偿服务登记表 234
表格07：年度社区文化活动费用计划表 234
第八章 物业环境专项管理 235
第一节 物业环境专项制度管理 235
制度01：物业保洁管理制度 235
制度02：物业保洁员管理制度 236
制度03：小区公共卫生间清洁管理制度 238
制度04：房屋天面、雨篷清洁管理制度 239
制度05：小区垃圾收集作业管理制度 240
制度06：垃圾中转站清洁管理制度 241
制度07：清洁卫生公约 243
制度08：物业绿化管理制度 244
制度09：绿化美化达标标准 245
制度10：住宅小区绿化养护制度 246
制度11：病虫害防治管理制度 247
制度12：绿化管理考核标准 248
第二节 物业环境专项表格管理 250
表格01：保洁员（各物业项目）编制表 250
表格02：主要清洁设备设施表 250
表格03：清洁区域分工安排表 251
表格04：室内卫生检查表 251
表格05：室外卫生检查表 252
表格06：地面清洁每日检查表 252
表格07：环境清洁周检查表 253
表格08：垃圾（固体废弃物）清运登记表 253
表格09：工具、药品领用登记表 254
表格10：消杀服务记录表 254
表格11：盆栽更换验收表 255
表格12：绿化工作每日检查表 255
表格13：绿化养护记录表 256
表格14：绿化养护作业记录 256
表格15：绿化工作周、月检查表 257
参考书目 258