第一篇 石家庄收费站“春雨”服务品牌创建的背景 3
第1章 高速公路收费站服务的性质 3
1.1 收费站硬件设施与车辆通过流程 4
1.1.1 收费站的结构 4
1.1.2 收费站的硬件基础 4
1.1.3 车辆通过收费站的过程 5
1.2 高速公路收费站的基本服务 6
1.2.1 确保收费站畅通 6
1.2.2 确保收费站的安全 10
1.2.3 确保按标准收费 12
1.2.4 各类增值服务 13
1.3 高速公路收费站的独特性 14
1.3.1 服务时间的独特性 14
1.3.2 收费标准具有强制性 15
1.3.3 服务需求具有随机性 15
1.3.4 服务水平受到硬件设施及自然天气的影响 16
1.3.5 为整个高速公路系统承担责任 16
第2章 高速公路收费站品牌建设的意义 17
2.1 社会对高速公路收费站的认知 18
2.1.1 社会公众对收费站的关注点 18
2.1.2 社会公众对收费站服务的误解 20
2.2 创建品牌对收费站的意义 20
2.2.1 提升收费站内部管理的水平 21
2.2.2 塑造收费站员工的形象 22
2.2.3 推动管理模式创新 22
第3章 高速公路收费站服务品牌建设的经验 23
3.1 我国高速公路收费站服务品牌建设的经验 23
3.2 高速公路收费站创建服务品牌的经验总结 25
3.2.1 以往服务品牌创建的经验 25
3.2.2 收费站服务品牌创建中存在的问题 27
3.3 我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势 28
3.3.1 我国收费公路的未来趋势 29
3.3.2 我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势 29
第二篇 “春雨”服务品牌的创立 33
第4章 服务品牌创建的一般理论 33
4.1 服务的定义与类型 33
4.1.1 服务的定义 33
4.1.2 高速公路服务的类型 34
4.2 服务品牌的内涵 35
4.3 服务品牌的个性塑造 37
4.4 高速公路服务品牌管理流程 38
第5章 “春雨”服务品牌的创建历程 41
5.1 “春雨”服务品牌创建历程 41
5.2 “春雨”服务品牌创建取得的荣誉成果 45
第6章 “春雨”服务品牌的核心价值 49
6.1 “春雨”服务品牌可能的几种价值取向 49
6.1.1 社会效益导向的价值取向 50
6.1.2 服务司乘导向的价值取向 50
6.1.3 提高高速公路社会形象的价值取向 50
6.1.4 反映高速公路收费站岗位特色的价值取向 50
6.1.5 体现河北省名片的价值取向 51
6.2 “春雨”服务品牌核心价值——“服务致细、满意入微” 51
6.3 “春雨”服务品牌的价值体系 53
第7章 “春雨”服务品牌的定位 55
7.1 “春雨”服务品牌定位的选择 55
7.1.1 “春雨”服务品牌的层次结构图 56
7.1.2 “春雨”服务品牌定位的来源 56
7.1.3 “春雨”服务品牌定位解析 57
7.1.4 “春雨”服务差别化定位 58
7.2 “春雨”服务品牌的个性形象 59
7.2.1 个性形象之一——“省会东大门”城市地标 59
7.2.2 个性形象之二——温馨的春雨“小木屋” 60
7.2.3 个性形象之三——品牌标志的“清新活力” 61
7.2.4 个性形象之四——“阳光微笑服务” 62
7.2.5 个性形象之五——“贴心细致，满意至上” 63
7.2.6 个性形象之六——严谨规范的管理形象 64
第8章 “春雨”服务品牌的要素体系 66
8.1 “春雨”服务品牌的构成要素 66
8.2 “春雨”服务品牌核心要素解析 67
8.2.1 “春雨”服务品牌的核心要素——员工 68
8.2.2 “春雨”服务品牌核心要素——态度 70
8.2.3 “春雨”服务品牌核心要素——快捷（效率） 71
8.2.4 “春雨”服务品牌核心要素——规范 72
8.2.5 “春雨”服务品牌的核心要素——技术 74
8.2.6 “春雨”服务品牌核心要素——环境 75
8.3 “春雨”服务品牌外延要素解析 77
8.3.1 “春雨”服务品牌的外延要素——单位性质 78
8.3.2 “春雨”服务品牌的外延要素——行业特性 78
8.3.3 “春雨”服务品牌的外延要素——价值理念 79
8.3.4 “春雨”服务品牌的外延要素——利益追求 79
8.3.5 “春雨”服务品牌的外延要素——媒体报道 80
8.3.6 “春雨”服务品牌的外延要素——社会活动 81
第9章 “春雨”服务品牌的广告创意 82
9.1 “春雨”服务品牌的广告定位 82
9.1.1 “春雨”服务品牌广告定位的价值 82
9.1.2 “春雨”服务品牌广告的定位方法 83
9.2 “春雨”服务品牌的广告创意 84
9.2.1 “春雨”服务品牌的广告诉求 84
9.2.2 “春雨”服务品牌的广告诉求策略 85
9.2.3 “春雨”服务品牌的广告创意 86
9.2.4 “春雨”服务品牌广告创意的创新探讨 86
第三篇 “春雨”服务品牌的形象塑造 91
第10章 “春雨”服务品牌的业务形象塑造 91
10.1 “春雨”服务品牌的收费员形象 91
10.2 “春雨”服务品牌具体业务标准规范 94
10.2.1 统一“春雨”服务品牌标准 94
10.2.2 以理念为导向 95
10.2.3 以细致创新为工具 95
10.2.4 具体的行为准则贯彻方法 102
10.2.5 恰当的服务人文理念追求 103
10.2.6 以“司乘满意”为中心 104
10.2.7 以保证长效服务质量为基础 104
第11章 “春雨”服务品牌形象的对外传播 106
11.1 “春雨”视觉形象传播 106
11.2 “春雨”广告传播 115
11.2.1 “春雨”服务品牌广告的特点 115
11.2.2 “春雨”广告的构成信息 116
11.2.3 “春雨”广告的传播策略 117
11.2.4 “春雨”广告传播的创新探讨 120
11.3 公关传播 126
11.3.1 服务品牌公关传播的意义 126
11.3.2 服务品牌公关传播的目标 127
11.3.3 “春雨”服务品牌公关传播的重点 128
11.3.4 “春雨”服务品牌的公关传播策略 128
11.4 “春雨”服务品牌对外传播主要经验总结 137
第12章 “春雨”服务品牌的对内传播 141
12.1 “春雨”服务品牌对内传播 141
12.1.1 “春雨”服务品牌对内传播的意义 141
12.1.2 品牌形象对内传播的方法途径 142
12.2 “春雨”服务品牌形象对内传播策略 144
12.2.1 “春雨”服务品牌对内传播的主要活动 144
12.2.2 “春雨”服务品牌内部传播的经验总结 152
第四篇 “春雨”服务品牌的长效运行机制 159
第13章 “春雨”服务品牌的文化管理机制 159
13.1 “春雨”服务品牌文化管理的内涵 159
13.1.1 “春雨”服务品牌的人才管理 160
13.1.2 “春雨”服务品牌的结构属性 164
13.2 “春雨”服务品牌文化的功能 170
13.3 “春雨”服务品牌文化的英雄人物 172
第14章 “春雨”服务品牌的纪律约束机制 175
14.1 收费业务的纪律约束机制 176
14.1.1 免费车作业程序的机制 176
14.1.2 集装箱车辆作业机制 184
14.1.3 计重车辆作业机制 188
14.1.4 超时车作业机制 192
14.1.5 ETC特殊情况作业机制 194
14.1.6 ETC特殊情况处理流程 197
14.1.7 其他特殊情况的作业机制 198
14.2 保障畅通的纪律约束机制 199
14.2.1 日常保畅机制 199
14.2.2 重大节假日保畅机制 201
14.2.3 应急保畅机制 202
第15章 “春雨”服务品牌的监督机制 210
15.1 “春雨”服务的稽查机制 210
15.1.1 建立稽查小组 211
15.1.2 稽查工作重点防控内容 211
15.2 绩效考核机制 214
15.2.1 收费员星级考核机制 215
15.2.2 班组长星级考核机制 223
第16章 “春雨”服务品牌的激励机制 225
16.1 “春雨”服务激励模型 225
16.2 “春雨”服务品牌激励措施 227
16.2.1 培训激励 227
16.2.2 薪酬激励 231
16.2.3 荣誉激励 232
16.2.4 工作时间激励 232
16.2.5 工作条件激励 232
16.2.6 竞赛激励 233
第17章 “春雨”服务品牌的发展机制 235
17.1 支持保障机制 235
17.1.1 人员保障机制 235
17.1.2 资金保障机制 237
17.2 五年规划 238
17.2.1 “春雨”服务品牌发展的五个主要阶段 238
17.2.2 “春雨”服务品牌建设规划表 238
第18章 “春雨”服务品牌的安全保障机制 243
18.1 人员安全保障机制 243
18.2 设备安全运转机制 246
18.3 票证安全管理机制 247
18.3.1 票证安全管理 247
18.3.2 防盗措施 247
18.3.3 防抢措施 247
第五篇 “春雨”服务品牌评价体系 251
第19章 “春雨”服务品牌评价体系的构建 251
19.1 “春雨”服务品牌研究 251
19.1.1 “春雨”服务品牌特性 251
19.1.2 “春雨”服务品牌评价因素 253
19.1.3 “春雨”服务品牌评价的不同视角 254
19.2 “春雨”服务品牌综合评价分析 255
19.2.1 综合评价分析的概念及特点 255
19.2.2 综合评价分析的步骤和内容 257
19.2.3 综合评价计分法 257
19.3 “春雨”服务品牌指标体系的构建思路 257
19.3.1 “春雨”服务品牌评价指标体系的构建原则 258
19.3.2 “春雨”服务品牌评价指标体系的构建过程 259
第20章 “春雨”服务品牌评价指标体系 260
20.1 “春雨”服务品牌内部评价指标体系 260
20.1.1 “春雨”服务内部评价理论模型 260
20.1.2 “春雨”服务品牌内部评价指标体系 261
20.1.3 “春雨”服务品牌内部评价指标释义 263
20.2 “春雨”服务品牌外部评价指标体系 272
20.2.1 “春雨”服务品牌外部评价理论模型 272
20.2.2 “春雨”服务品牌外部评价指标体系 273
20.2.3 “春雨”服务品牌外部评价指标释义 274
20.3 “春雨”服务品牌第三方评价 281
20.4 “春雨”服务品牌评价指标权重体系 282
20.4.1 权重分析方法的基础 282
20.4.2 “春雨”服务品牌内部评价指标权重集 284
20.4.3 “春雨”服务品牌外部评价指标权重集 284
20.5 “春雨”服务品牌评价体系的评价与展望 284
20.5.1 “春雨”服务品牌评价体系的评价 284
20.5.2 “春雨”服务品牌评价体系的展望 285
第六篇 “春雨”服务品牌建设的成功经验总结 289
第21章 “春雨”服务品牌建设成功经验 289
21.1 品牌管理模式和服务模型 289
21.1.1 品牌管理模式 289
21.1.2 服务模型 290
21.2 品牌形象塑造和整合传播 290
21.2.1 品牌业务形象塑造 290
21.2.2 品牌整合传播 291
21.3 品牌运营机制 292
21.4 品牌评价方面 294
第22章 “春雨”服务品牌的未来发展方向 296
22.1 深化服务内涵争创行业一流 296
22.2 提供卓越服务 赢得品牌优势 297
22.3 整合传播策略 提升品牌影响力 298
参考文献 299