第一章 IT运维管理的认识 1
第一节 IT运维管理的产生 2
一、IT运维与计算机应用同步产生 2
二、IT运维的发展过程 3
三、“泛IT运维”概念形成 11
第二节 IT运维管理的重要性 17
第三节 IT运维管理在IT治理上的地位和作用 23
一、IT治理 23
二、IT运维管理和IT治理的关系 25
第二章 IT运维管理在国外的发展 27
第一节 IT运维管理在国外的产生 28
一、国外IT运维管理的发展历程 28
二、国外IT运维管理现状 30
第二节 国际标准及理论支持 38
一、国际标准及理论简介 38
二、各标准之间的关系 101
三、IT运维管理与各标准及理论的关系 107
第三章 IT运维管理在国内遭遇的困境分析 113
第一节 IT运维管理在国内的发展 114
一、国内IT运维管理发展史 114
二、国内IT运维管理现状 118
三、国内常见的IT运维管理模式 120
第二节 国际标准模式在国内难落地 124
一、国内IT运维管理遭遇的困境 124
二、IT运维管理遭遇困境的原因分析 127
第三节 案例分析：IT运维管理“水土不服” 134
一、标准不可盲目套用 134
二、工具并不是万能的 137
三、人是不可或缺的因素 139
四、标准的深化应用有待加强 141
第四章 新型的IT运维管控体系研究与实践 145
第一节 夯实基础，构建面向服务的IT运维管控架构 147
一、正视现状，把握需求 147
二、明确目标，合理规划 160
三、完善体系，定岗定责 171
第二节 借助信息化，实现“主动式”的IT服务管理 185
一、前期探索实践 186
二、确定“以我为主”的建设思路 189
三、建设企业级IT运维管控平台 200
第三节 整合IT运维资源，实现信息的全面贯通 222
一、IT运维管理信息化深度挖掘 222
二、IT运维管理信息关联分析 223
三、实现IT业务链信息的全面关联贯通 227
第四节 打破“瓶颈”，用事实说话 235
一、IT运维管控平台的应用情况 235
二、IT运维管控取得的成效 239
第五章 IT运维管理需要与时俱进 243
一、未来IT运维管理的重点 244
二、IT运维管理基础业务发展目标 245
三、IT运维管理的远景规划 245
参考文献 248