绪论 1
模块一 导游业务准备 4
任务一 导游员的职业道德 4
任务二 导游员的仪容仪表 11
任务三 导游员的合作、协调能力 20
任务四 导游与游客的沟通能力 29
任务五 认知旅行社 41
模块二 迎接服务 50
任务一 导游接待的内部业务流程 50
任务二 接待准备工作 65
任务三 接站服务 77
任务四 首次导游讲解服务 83
模块三 团队抵达后服务 90
任务一 入店服务 90
任务二 核对、商定日程 96
模块四 参观游览服务 102
任务一 途中导游服务 102
任务二 游览中导游服务 106
任务三 返程导游服务 111
模块五 导游讲解服务 116
任务一 导游讲解语言技巧 116
任务二 自然景观类景区景点导游讲解 121
任务三 人文景观类景区景点导游讲解 129
模块六 旅行沿途娱乐活动 136
任务一 导游员调节气氛的方法 136
任务二 导游常用才艺 145
模块七 餐饮与购物服务 154
任务一 餐饮服务 154
任务二 购物服务 158
模块八 出境领队服务 163
任务一 出境前业务准备工作 163
任务二 行前说明会 169
任务三 出入境服务 175
模块九 常见问题和突发事件的预防与处理 182
任务一 旅游活动计划和日程变更的预防与处理 182
任务二 漏接、空接、错接的预防与处理 186
任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 191
任务四 游客患病、死亡的预防与处理 197
任务五 游客走失的预防与处理 202
任务六 游客丢失财物的预防与处理 206
任务七 卫生急救常识 214
任务八 安全事故的预防与处理 219
任务九 游客个别要求的处理 225
模块十 送行及后续服务 236
任务一 离店服务 236
任务二 送行服务 241
任务三 处理善后事宜 248
后记 256