第1章 职业道德 1
第1节 职业道德基本知识 1
第2节 职业守则 6
思考题 17
第2章 前厅服务基础 18
第1节 前厅接待礼仪 18
第2节 我国主要少数民族生活习俗和禁忌 41
第3节 主要客源国的宗教信仰和习俗 49
第4节 服务心理 65
第5节 前厅服务质量 79
思考题 86
第3章 计算机使用知识 87
第1节 计算机基础知识 87
第2节 计算机网络基础知识 95
第3节 酒店前台系统操作基础知识 103
思考题 124
第4章 安全服务知识 125
第1节 消防常识 125
第2节 公共场所卫生常识 131
第3节 安全操作知识 136
第4节 突发事件应急处理 141
思考题 144
第5章 前厅厅英语基本接待用语 145
第1节 总机服务（Operator Service） 145
第2节 预订服务（Room Reservations） 147
第3节 礼宾服务（Concierge） 149
第4节 总台接待（Reception） 151
第5节 问讯服务（Information） 154
第6节 结账服务（Checking-out） 156
第7节 大堂经理（Assistant Manager） 157
第6章 相关 法律、法规 159
第1节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识 159
第2节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 162
第3节 《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识 165
第4节 《外国人入境出境管理法》相关知识 167
参考文献 170