第一章 认识酒店营销部 1
第一节 酒店营销部的工作任务 2
第二节 酒店营销部的岗位设置与职责 3
第三节 酒店营销部服务标准与服务规范 5
第四节 酒店营销的发展与演变 7
第二章 旅行社销售 32
第一节 旅行社的基本常识 33
第二节 旅行社销售处的工作任务 37
第三节 旅行社销售处的岗位设置与职责 38
第四节 旅行社销售处工作的程序与服务规范 42
第五节 旅行社销售策划方案的制订 48
第六节 与旅行社客户的沟通技巧 51
第七节 旅行社客户的档案建立与回访 61
第八节 酒店市场竞争策略 64
第三章 商务销售 76
第一节 商务销售处的工作任务 77
第二节 商务销售处的岗位设置与职责 80
第三节 商务销售工作的程序与关键 85
第四节 商务销售操作规范 90
第五节 长包房的销售程序、规范和技巧 94
第六节 客户关系的维护技巧与方法 96
第七节 市场细分及目标市场定位 105
第八节 市场营销组合战略 119
第四章 会议和宴会销售 126
第一节 会议与宴会销售处的工作任务 127
第二节 会议与宴会销售处的岗位设置与职责 128
第三节 会议与宴会销售处工作的程序与关键 131
第四节 酒店会议与宴会销售方案制订 137
第五节 宴会营销的策划 142
第五章 礼品销售 162
第一节 酒店礼品销售处的工作任务 163
第二节 礼品销售处的岗位设置与职责 165
第三节 礼品销售处工作的程序与关键 167
第四节 酒店礼品销售的作用与分类 168
第五节 礼品销售方案的制订与礼品设计要求 173
第六节 酒店礼品的采购方法与渠道 178
第七节 酒店全员销售节日礼品的奖励办法 186
第六章 预订工作 201
第一节 预订处的工作任务 203
第二节 预订处的岗位设置与职责 203
第三节 预订工作的程序与关键 206
第四节 预订咨询报价策略与技巧 210
第五节 电话预订基本规范 212
第六节 预订异常处理方案 215
第七节 团队沟通技巧 217
第七章 公关与宣传 230
第一节 公关与宣传处的工作任务 231
第二节 公关与宣传处的岗位设置与职责 233
第三节 市场调研的工作程序与关键 237
第四节 大型活动的组织程序与关键 238
第五节 赞助活动的操作程序与关键 239
第六节 新闻发布会组织程序与关键 241
第七节 酒店广告宣传与公关工作 242
参考文献 270