基础知识 1
第一节 客房部概述 2
第二节 客房 8
第三节 公共区域 12
第四节 洗衣房和布草房 13
第五节 客房服务中心 18
第六节 客房部的对客服务 20
第七节 客房安全 45
技能训练模块一 客房清扫服务训练 49
技能训练活动一 进房的程序 50
技能训练活动二 工作车布置整理 51
技能训练活动三 甩单定位、包边包角 53
技能训练活动四 西式铺床法 56
技能训练活动五 中式铺床法 61
技能训练活动六 卫生间清扫服务 66
技能训练活动七 走客房清扫 68
技能训练活动八 住客房清扫 71
技能活动训练九 空房清扫 73
技能训练活动十 夜床服务 75
技能训练活动十一 房间小整理服务 77
技能训练活动十二 房间检查 78
技能训练模块二 公共区域与其他清洁服务训练 81
技能训练活动一 客用洗手间清洁保养 82
技能训练活动二 地毯的清洁与保养 83
技能训练活动三 大堂的清洁与保养 84
技能训练活动四 客用电梯的清洁与保养 86
技能训练模块三 客房服务中心工作训练 89
技能训练活动一 接听电话 90
技能训练活动二 客房部信息的记录与传递 91
技能训练模块四 客房接待服务训练 93
技能训练活动一 贵宾接待服务 94
技能训练活动二 洗衣服务 95
技能训练活动三 小酒吧服务 97
技能训练活动四 擦鞋服务 98
技能训练活动五 醉客服务规程 99
技能训练活动六 病客服务规程 101
技能训练模块五 客房设备用品清洁管理训练 103
技能训练活动一 家具打蜡 104
技能训练活动二 清洁房门 105
技能训练活动三 清洁玻璃和镜面 106
技能训练活动四 清洁冰箱 107
技能训练活动五 客房设备报修 108
参考文献 110