第一章 公共关系概论——公共关系危机管理的基础工作 1
第一节 公共关系的涵义 1
一、公共关系的基本概念 1
二、公共关系观念 2
三、公共关系的特征 2
四、公共关系的基本要素 4
五、公共关系与庸俗关系 5
第二节 公共关系的主要职能与原则 6
一、公共关系的主要职能 6
二、公共关系的基本原则 7
第三节 处理好各类公众的关系 9
一、员工关系 9
二、消费者关系 10
三、媒体关系 11
四、社区关系 12
五、政府关系 13
第二章 公共关系危机概述 14
第一节 危机 14
一、危机的涵义 14
二、危机的一般特征 15
三、危机的分类、分级和分期 16
第二节 公关危机及其成因 17
一、公关危机、危机公关和公关危机管理 17
二、公关危机的共同特点 18
三、公共关系危机的分类 19
四、公共关系危机的成因 20
第三节 公关危机的过程、认识误区与公众不良印象形成机制 26
一、公共关系危机的过程 26
二、公关危机的认识误区 27
三、公众不良印象的形成机制——心理定势 28
第三章 公共关系危机预防 30
第一节 公关危机重在预防 30
一、对公关危机进行预防是抵御危机侵害的有力武器 30
二、战略公关——危机公关的最高境界 31
三、公关危机预防的两个基本定律 31
第二节 居安思危——公关工作中的危机意识 32
一、培养全体员工的危机意识 32
二、科学的“危机观” 33
第三节 公关危机的预警 34
一、公关危机的识别与预测 35
二、公关危机预警工作流程 35
三、确定危机级别，建立危机警报体系 39
四、建立公关危机预警的关系网 40
第四节 公关危机应急计划 40
一、公关危机应急计划的含义、特点与作用 40
二、公关危机应急计划的编制方法和原则 42
三、公关危机应急计划编制存在的常见问题分析 44
四、对制订应急计划的建议 46
五、事先做好应急计划 50
六、公关危机应急方案的宣传、实战性培训与演习 51
第四章 公共关系危机管理 52
第一节 公共关系危机管理的涵义与意义 52
一、公关危机管理的涵义 52
二、公关危机管理的意义 53
第二节 公关危机管理的误区、原则与思路 54
一、公关危机管理中的误区 54
二、公关危机管理的原则 57
三、公关危机管理的基本思路 63
第三节 公关危机处理操作化 65
一、规范运作——公关危机处理程序 65
二、常见公关危机事件处理要点 69
三、公关危机处理的几个技巧 70
第四节 公关危机传播 71
一、危机传播的含义与理论 71
二、公关危机传播的原则、策略、忌讳和危机发生后的传播实施要点 72
三、公关危机传播注意的几个方面 74
第五章 营利性组织的公共关系危机管理 80
第一节 营利性组织的公共关系概述 80
一、营利性组织的公共关系工作要点 80
二、公共关系在我国营利性组织管理中应用的现状、存在的主要问题及注意要点 81
第二节 营利性组织公关危机管理 86
一、营利性组织的公关危机简介 87
二、目前中国营利性组织公关危机管理现状 87
三、目前中国营利性组织公关危机管理存在的主要问题 89
四、营利性组织公关危机管理的有效策略 91
第三节 金融企业公共关系危机管理 97
一、中国金融企业简介 98
二、公关危机管理在中国金融企业管理中的必要性 99
三、中国金融企业危机管理存在的主要问题 101
四、中国金融企业如何进行公关危机管理 103
五、金融行业媒体公关 106
第四节 房地产行业公共关系危机管理 107
一、房地产行业公关危机概述 108
二、房地产行业公关危机管理的内容 110
三、我国房地产行业危机管理中存在的主要问题 111
四、房地产行业危机管理的对策 113
第五节 我国食品行业公共关系危机成因探析与管理 114
一、我国食品行业公关危机管理存在的主要问题与成因探析 115
二、我国食品行业公关危机管理对策 118
三、案例：圣元公司公关危机管理 121
第六节 我国IT行业公关危机管理研究 125
一、IT行业其公共关系简介 125
二、我国IT行业公关危机管理存在的主要问题与成因探析 127
三、IT行业公关危机管理的应对策略 129
四、案例：百度公司公关危机管理 132
第六章 我国政府公共关系危机管理 138
第一节 政府公共关系概述 138
一、政府公共关系的涵义、内容与特征 138
二、政府公共关系的职能、任务和原则 140
三、政府公共关系的核心工作 141
第二节 政府公共关系危机管理的基本理论 142
一、政府公关危机的社会背景 142
二、政府公关危机涵义与特点 142
三、政府公关危机管理的平台构建 143
第三节 我国政府公共关系危机管理 145
一、典型例子及分析 145
二、我国政府公共关系危机管理方面存在的主要问题 148
三、提高我国政府公关危机管理能力的战略选择 149
四、政府公关危机管理的几个技巧 149
五、政府公关危机管理中媒体的主动性 152
第七章 学校公共关系危机管理 154
第一节 学校公共关系概述 154
一、学校公共关系的主要目标 154
二、学校公共关系的主要内容 154
第二节 美国学校危机管理的模式与政策 156
一、美国学校危机管理的模式和政策 156
二、美国学校危机管理的计划和行动框架 157
三、对我国学校公关危机管理的启示 157
第三节 学校公共关系危机管理 158
一、学校公共关系危机管理概述 159
二、目前学校的公关危机管理中存在的主要问题 160
三、学校公关危机预防和先期准备 161
四、学校公关危机事件处理制度 163
第四节 高校公共关系危机管理 165
一、概述 165
二、高校公关危机的误区与不当之处 165
三、高校公关危机管理原则 166
四、高校应对危机事件的公关对策 169
五、高校大学生群体行为的公关危机管理 169
第五节 中小学公共关系危机管理 172
一、中小学公关危机管理存在的主要问题 172
二、中小学公关危机管理机制建立的原则 173
三、学校公关危机管理预防机制的建立 174
四、公关危机管理应急机制的建立 175
五、中小学公关危机管理的研究 175
第六节 民办学校公共关系危机管理 175
一、公关危机管理是民办学校健康发展的重要保障 176
二、民办学校公共关系危机的主要形态 176
三、民办学校的公关危机管理机制建设 177
四、民办学校公共关系危机管理的一般策略 177
第七节 职业学校公共关系危机管理 178
一、职业学校危机公共关系的主要形态 179
二、建立完善的公关危机管理体系 179
第八章 网络公共关系危机管理 181
第一节 网络公共关系概述 181
一、网络公共关系的内涵与实践模式 181
二、网络时代公共关系的优势和劣势、存在的问题、发展趋势和新挑战 183
三、网络公关的工作方式 186
四、组织网络公关策略应注意的问题 194
第二节 网络公共关系危机管理 196
一、网络公关危机的成因 196
二、网络公关危机的形式 197
三、网络公关危机的特点 198
四、组织网络公关危机管理的四要素 199
五、网络公关危机管理的误区 200
六、网络公关危机管理的策略和建议 201
七、如何对待负面消息 204
八、商业博客公关危机管理 206
九、微博公关危机管理 206
参考文献 209
后记 216