第1篇 电子政务服务能力 3
第1章 电子政务 3
1.1电子政务发展的动力 3
1.1.1社会环境变化的要求 3
1.1.2政府自身发展的需要 6
1.1.3信息技术的发展为其提供了条件 8
1.2电子政务的概念与内涵 8
1.3电子政务的模式 9
1.4电子政务的研究范畴与进展 9
1.4.1电子政务概念的界定 10
1.4.2电子政务相关模型的研究 11
1.4.3电子政务管理方法方面的研究 13
1.4.4电子政务应用对政府组织变革影响的研究 14
1.4.5电子政务在政治领域应用情况的研究 15
1.4.6电子政务相关法律与政策的研究 15
1.4.7电子政务应用安全的研究 16
1.4.8电子政务应用绩效的研究 16
1.4.9电子政务评价方法的研究 17
1.5本章小结 19
第2章 电子政务服务 20
2.1电子政务服务的概念 20
2.2电子政务服务应用模型 20
2.3电子政务服务适用的领域 22
2.3.1按公共服务属性分析电子政务服务的应用领域 22
2.3.2我国电子政务服务的应用领域 24
2.4电子政务服务的特性 25
2.4.1从公共服务的角度看电子政务服务特性 25
2.4.2从电子角度看电子政务服务特性 26
2.5电子政务服务的内容 28
2.5.1电子政务服务内容分析框架 28
2.5.2电子政务服务的内容 31
2.6电子政务服务供给的条件 37
2.6.1信息服务实现所需具备的基本条件 37
2.6.2事务服务实现需要具备的基本条件 38
2.6.3参与服务实现需要具备的基本条件 40
2.7电子政务服务内容规划的过程与方法 41
2.7.1明确部门应提供的公共服务类型及内容 41
2.7.2明确部门可以提供的电子政务服务类型及内容 42
2.7.3制定提供电子政务服务内容的具体方案 43
2.8电子政务服务的研究范畴与进展 43
2.9本章小结 47
第3章 电子政务服务能力 48
3.1电子政务服务能力的概念 48
3.1.1能力 48
3.1.2服务能力 50
3.1.3电子政务服务能力 52
3.2电子政务服务能力的结构 53
3.2.1外部视角的电子政务服务能力 53
3.2.2内部视角的电子政务服务能力 54
3.3电子政务服务能力现状 56
3.3.1总体情况 57
3.3.2信息服务能力（ISC）现状 59
3.3.3事务服务能力（TSC）现状 59
3.3.4参与服务能力（PSC）现状 60
3.3.5服务提供能力（SDC）现状 61
3.3.6随需应变能力（ODC）现状 62
3.3.7电子政务服务能力（EGSC）现状 63
3.4本章小结 64
第2篇 电子政务服务能力管理的理论研究 69
第4章 电子政务服务能力管理的研究方法 69
4.1电子政务服务能力管理研究的问题 69
4.1.1电子政务服务能力的内涵 69
4.1.2电子政务服务能力的结构 70
4.1.3电子政务服务能力的影响因素 71
4.1.4对电子政务服务能力进行识别、测量、诊断与评估 71
4.1.5电子政务服务能力的获得、培育与提升 73
4.1.6构建电子政务服务能力评估、认证标准与工具 74
4.2我国电子政务服务能力研究的内容 74
4.2.1主要内容 74
4.2.2关键环节 75
4.3电子政务服务能力管理的相关研究方法 76
4.3.1领域主要研究视角 76
4.3.2研究方法 78
4.4电子政务服务能力管理的研究思路 79
4.5本章小结 81
第5章 电子政务服务能力测评模型研究——专题研究之一 83
5.1电子政务服务能力测评模型的构建 83
5.1.1服务内容维 84
5.1.2服务方法维 85
5.1.3应变能力维 86
5.2数据收集与整理 87
5.2.1问卷设计 87
5.2.2数据收集 87
5.2.3数据整理 88
5.3电子政务服务能力测评模型的结构检验 88
5.3.1模型的探索性检验 89
5.3.2观测模型的验证 90
5.3.3结构模型的验证 91
5.4电子政务服务能力组分之间的关系分析 93
5.4.1五个部分间的关系分析 93
5.4.2三个维度间的关系分析 94
5.5本章小结 94
第6章 战略管理对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之二 96
6.1研究模型及假设 97
6.1.1电子政务服务能力测评模型 97
6.1.2电子政务战略管理对服务能力的影响路径模型及假设 98
6.2数据收集与整理 99
6.2.1问卷设计 99
6.2.2数据收集 99
6.2.3数据整理 100
6.3模型的检验与路径分析 101
6.3.1测量模型的检验 101
6.3.2结构模型的检验 103
6.3.3路径分析 103
6.4本章小结 104
第7章 人因要素对电子政务服务能力的影响机制研究——领导、团队、下属的视角：专题研究之三 105
7.1理论回顾 105
7.1.1领导意愿 105
7.1.2团队认同与下属认同 106
7.2研究假设推演及相应模型 106
7.2.1电子政务服务能力测评模型 106
7.2.2领导意愿、团队认同、下属认同对电子政务服务能力的影响关系及假设 107
7.2.3领导意愿、团队认同、下属认同对电子政务服务能力的影响路径模型 109
7.3数据收集与整理 109
7.3.1数据收集 109
7.3.2数据整理 110
7.4模型的检验与路径分析 110
7.4.1测量模型的检验 111
7.4.2结构模型的检验 112
7.4.3路径分析 113
7.5分析与讨论 114
7.6本章小结 116
第8章 业务整合对电子政务服务能力的影响路径研究——专题研究之四 118
8.1业务整合及其类型 118
8.2业务整合测评模型 120
8.2.1横向整合与纵向整合 120
8.2.2协作意愿 121
8.2.3协作程序 121
8.2.4信息资源共享就绪度 122
8.2.5组织协作就绪度 122
8.3业务整合对电子政务服务能力的影响 123
8.3.1纵向整合与电子政务服务能力 123
8.3.2横向整合与电子政务服务能力 124
8.4模型的检验与路径分析 125
8.4.1测量模型的检验 125
8.4.2结构模型的检验 126
8.4.3路径分析 126
8.5本章小结 127
第9章 电子政务服务能力影响因素全模型研究——探索性分析的视角：研究专题之五 129
9.1数据来源 129
9.2数据分析方法 129
9.3组织管理因素 129
9.3.1描述性分析 129
9.3.2探索性因子分析 130
9.3.3聚类分析 133
9.3.4回归分析 133
9.4组织环境因素 135
9.4.1描述性分析 135
9.4.2探索性因子分析 138
9.4.3聚类分析 140
9.4.4回归分析 141
9.5电子政务服务能力管理的必要性与可行性分析 143
9.6本章小结 144
第3篇 电子政务服务能力管理的方法及工具 147
第10章 电子政务服务能力管理的国际实践 147
10.1国际相关实践 147
10.2软件能力成熟度模型 148
10.2.1软件能力成熟度模型（CMM） 148
10.2.2软件能力成熟度模型集成（CMMI） 150
10.3 IT架构模型 153
10.3.1信息技术基础设施库（ITIL） 153
10.3.2信息及相关技术控制目标（COBIT） 154
10.4政府总体框架 156
10.4.1电子政务互操作框架（E- GIF） 156
10.4.2联邦企业架构（FEA） 159
10.4.3澳大利亚政府互操作框架（AGIF） 162
10.4.4服务提供能力模型（SDCM） 163
10.5电子政务能力模型、管理方法与工具 167
10.5.1加拿大电子政务能力自查工具 167
10.5.2美国IT架构能力成熟度模型 168
10.5.3智利电子政务成熟度模型 170
10.5.4联合国电子政务成熟度模型 175
10.6本章小结 178
第11章 基于ITIL的电子政务服务能力管理方法 180
11.1电子政务服务能力管理概述 180
11.1.1相关概念 180
11.1.2相关活动 182
11.2电子政务服务能力管理 190
11.2.1电子政务服务能力管理的内涵 190
11.2.2电子政务服务能力管理的过程 191
11.2.3电子政务服务能力管理的目标 193
11.2.4电子政务服务能力管理的效益 193
11.3电子政务服务能力管理的流程与主要活动 194
11.3.1管理流程 194
11.3.2主要活动 197
11.4电子政务服务能力管理流程控制 200
11.4.1关键成功因素和绩效指标 200
11.4.2管理报告 200
11.4.3职责和角色 201
11.5电子政务服务可用性管理 201
11.5.1可用性管理概述 201
11.5.2可用性管理流程 203
11.5.3可用性管理活动 205
11.5.4可用性管理控制 209
11.6电子政务服务安全管理 209
11.6.1安全管理概述 209
11.6.2安全管理的活动 213
11.6.3安全管理的流程控制 216
11.7电子政务服务能力的可持续性管理 217
11.7.1可持续性管理概述 217
11.7.2持续性管理的活动 218
11.7.3持续性管理的流程控制 224
11.8成本和可能产生的问题 224
11.8.1成本 224
11.8.2可能产生的问题 226
11.9本章小结 228
第12章 面向能力成熟度的电子政务服务能力管理方法与工具 229
12.1管理目标与管理工具 229
12.2电子政务服务能力成熟度模型 230
12.2.1成熟度模型的结构 230
12.2.2成熟度等级的划分 231
12.2.3组织维及其关键要素 232
12.2.4成熟度作用域 233
12.2.5成熟度关键变量 233
12.3电子政务服务能力管理的战略 233
12.3.1战略、运营需求和项目组合 233
12.3.2项目复杂度和组织能力 237
12.3.3项目复杂度与组织能力之间的映射 237
12.4能力成熟度评估 239
12.4.1能力成熟度评估机制 239
12.4.2评级概要图 239
12.5结果计算及校验 239
12.5.1能力成熟度评估结果计算 239
12.5.2能力成熟度评估结果的校验 240
12.5.3成熟度属性 241
12.5.4推荐行动的逻辑 242
12.5.5外包的能力要求及其对评估的影响 243
12.5.6机会综述表 245
12.5.7机会进度表 245
12.6评估结果报告 245
12.7部门ICT路线评估 246
12.8项目组合管理框架 247
12.8.1项目组合管理概要 247
12.8.2项目组合管理过程 248
12.8.3项目组合管理战略 249
12.8.4项目组合管理的组织 251
12.8.5项目组合的信息资源 252
12.8.6项目组合分析 252
12.9项目群管理 253
12.9.1项目群管理概要 253
12.9.2项目群的范围与管理 254
12.9.3项目群规划 256
12.9.4项目群执行管理 258
12.9.5项目群绩效控制 259
12.9.6项目群终止 260
12.10本章小结 260
第4篇 电子政务服务能力管理的典型案例剖析 265
第13章 案例1：香港电子签章服务绩效——领导和利益相关人的影响 265
13.1香港电子签章服务的建设背景 265
13.1.1香港政务信息化发展历程 265
13.1.2香港电子政务平台 266
13.1.3香港电子签章服务 268
13.2香港电子签章服务的组织影响因素 273
13.2.1香港电子签章服务组织影响因素的理论框架 273
13.2.2香港电子签章服务绩效影响因素模型 275
13.2.3研究设计和数据分析方法 276
13.2.4案例分析结果 277
13.3香港电子签章服务影响因素研究的意义 279
第14章 案例2：“中国上海”——透明、亲民的服务窗口 281
14.1“中国上海”服务窗口的建设背景 281
14.2“中国上海”服务窗口优化管理方案 281
14.2.1“中国上海”平台的系统环境 281
14.2.2平台运维中面临的问题 282
14.2.3运维优化的解决方法 282
14.2.4运维方案的优点 282
14.2.5方案的具体实施 283
14.2.6运维方案的运行效果 283
14.3“中国上海”网上服务窗口的主要功能 284
14.3.1网上办实事 284
14.3.2网上促实效 284
14.3.3网上听实话 285
14.4“中国上海”服务窗口的四大核心任务 285
14.4.1政务：拓展网上办事 285
14.4.2服务：提供便民服务 286
14.4.3公开：发布权威消息 286
14.4.4沟通：构建互动渠道 287
14.5“中国上海”服务窗口的不足与建议 287
14.5.1加大宣传推广，提高社会公众认知度和认可度 287
14.5.2进一步研究和完善评估方法 288
14.5.3加强资源整合，提高服务能力 288
14.6“中国上海”服务窗口的应用经验 289
第15章 案例3：跨部门信息共享和业务协同的试点——长春市 290
15.1长春市跨部门信息共享和业务协同试点的背景 290
15.2长春市政务信息资源目录体系的系统架构 291
15.2.1信息库系统 291
15.2.2目录内容服务系统 291
15.2.3跨部门信息共享系统功能实现 292
15.2.4政务信息资源目录体系的建设及应用 293
15.3长春市政务信息资源目录体系的应用实例 294
第16章 案例4：国内外贸易服务的门户——中国商务部网站 296
16.1中国商务部服务门户的建设背景 296
16.1.1中华人民共和国商务部 296
16.1.2公共商务信息服务建设 296
16.2中国商务部服务门户的建设概况 297
16.2.1网站功能和定位 297
16.2.2网站内容组织模式 300
16.2.3内容发布模式 303
16.2.4管理、运营分离 305
16.3中国商务部服务门户的项目进展 305
16.3.1改版情况 305
16.3.2建设与应用成果 308
16.4中国商务部服务门户建设的问题和建议 310
16.4.1应用中发现的主要问题 310
16.4.2改进服务能力的建议 311
16.4.3商务服务网站的推广 311
第17章 案例5：三级联动的社会保障服务电子化——“金保工程” 313
17.1电子社会保障服务工程的建设背景 313
17.1.1金保工程 313
17.1.2金保工程的实施背景 313
17.1.3金保工程的重要意义 313
17.1.4金保工程的指导思想 314
17.1.5金保工程的建设目标 314
17.2电子社会保障服务系统的建设过程 314
17.2.1金保工程的建设要求 314
17.2.2电子社会保障服务系统的主要任务 316
17.2.3电子社会保障服务系统的总体构架 317
17.3金保工程进展情况 324
17.3.1 2003年金保工程进展情况 324
17.3.2 2005年金保工程进展情况 325
17.3.3 2006年金保工程进展情况 326
17.3.4 2008年金保工程进展情况 326
17.3.5 2009年金保工程进展情况 326
17.3.6“十一五”所获得的主要成就 327
17.4金保工程的总体应用情况 328
17.4.1各省地区应用情况 328
17.4.2面临的形势和挑战 330
参考文献 333
附录 348
附录1问卷设计 348
附录2数据收集 350
附录3数据字典 353
附录4数据清洗 355
附录5数据修复 359
附录6数据信度保障 362
附录7数据统计特征 365
附录8电子政务能力成熟度模型测评体系 370