Chapter1 旅馆服务管理绪论 1
第一节 餐旅服务品质的意义 2
第二节 餐旅服务品质的维护管理 5
第三节 旅馆的产品与特性 11
第四节 旅馆客房的种类 16
Chapter2 旅馆的组织及从业人员的职责 25
第一节 旅馆的组织 26
第二节 旅馆从业人员的职责 34
Chapter3 旅馆从业人员应备的条件 45
第一节 旅馆服务礼仪 46
第二节 旅馆服务人员应备的条件 49
第三节 旅馆经理人员应备的条件 54
Chapter4 旅馆客房设备、器具与备品 59
第一节 客房的设备 60
第二节 客房的器具 68
第三节 客房的布巾与备品 75
Chapter5 房务铺设作业实务 89
第一节 旅馆房务铺设的前置作业 90
第二节 单人床铺设作业 96
第三节 双人床铺设作业 114
第四节 加床铺设作业 131
第五节 开夜床服务 144
附录 餐旅服务丙级技术士技能检定房务作业 153
Chapter6 旅馆客房的清洁维护 161
第一节 客房的清洁作业程序 162
第二节 客房设备器具的清洁维护 173
第三节 客房备品的补充作业 185
第四节 客房清洁作业的机具设备 189
Chapter7 旅馆公共区域的清洁维护 199
第一节 旅馆公共区域设备的清洁保养 200
第二节 天花板及通风口的清洁保养 206
第三节 旅馆客用厕所的清洁 210
Chapter8 旅馆客房住客服务 215
第一节 一般住客服务 216
第二节 贵宾住宿服务 226
第三节 布品类收发作业 230
Chapter9 旅馆顾客抱怨及紧急事件的处理 241
第一节 顾客抱怨及其他纠纷处理 242
第二节 旅馆紧急意外事件的处理 249
Chapter10 客房服务专业术语 267
第一节 旅馆客房设备与备品 268
第二节 旅馆客房服务常见的专业术语 277
第三节 客房服务英语 279
参考书目 285